Ce vol avec ANA entre Sydney et Tokyo a été de loin le plus décevant avec la compagnie japonaise, pourtant excellente en temps normaux. Vol annulé puis reprogrammé, absence totale d’assistance et d’information, prestation quelque peu décevante à bord, une expérience à oublier.

Pour rappel voici le routing aérien de ces vacances.

L’heure du retour en Europe a sonné et si c’est ça n’est pas sans une certaine tristesse que je quitte l’Australie au moins je suis content de revoler avec ANA qui jusque là a largement justifié son statut de compagnie dans dans top 3 mondial. Jusque là…. Car comme je vous l’ai dit en préambule si ce vol restera dans ma mémoire ça n’est pas vraiment pour les raisons qu’on aurait pu espérer.

Vous trouverez en bas de page un récapitulatif des articles sur ces vacances en Australie.

Arrivée à l’aéroport, check-in et parcours au sol (1)

J’essaierai de m’enregistrer en ligne la veille puis le matin mais en vain sans que je comprenne pourquoi.

Il me faudra une trentaine de minutes pour rejoindre l’aéroport depuis le centre ville et le W Sydney où je résidais. Bénéficiant d’un late check-out j’ai pu garder ma chambre jusque 16h mais vu l’heure tardive du vol non seulement ça m’a fait beaucoup de temps à tuer mais en plus l’enregistrement n’était pas ouvert lors de mon arrivée à l’aéroport.

Pas facile de passer le temps…Sydney n’est ni Roissy ni même Copenhague et quand vous êtes landside vous faites le tour du terminal en moins d’un quart d’heure et en plus je dois trainer ma valise.

Mais à force de errer je finis par découvrir une terrasse extérieure avec vue sur les pistes…mieux que rien pour patienter.

Il reste deux heures avant l’ouverture de l’enregistrement mais il y a déjà de nombreux passagers qui se massent devant le comptoir et attendent… Grand bien leur en fasse, je préfère encore ma solution.

Finalement je rejoins le comptoir quelques minutes avant le début de l’enregistrement et ils n’ont pas bougé, prêts à se ruer sur le premier comptoir ouvert. Peine perdue : le personnel arrive, met en place la signalétique et les fait déguerpir pour qu’ils forment une queue au bon endroit.

Et voilà, je me retrouve deuxième dans la file business… ça ne servait à rien de faire le pied de grue pendant deux heures !

Le personnel s’aligne devant les comptoirs, s’incline pour saluer les clients et l’enregistrement peut commencer.

2 minutes plus tard je suis enregistré et peut passer airside.

Je vous ai dit que les formalités d’entrée en Australie étaient aussi simples que fluides, il en est de même pour en partir.

Pas de file interminable avec des agents patibulaires mais, comme à Singapour, des smartgates biométriques. Rapide, fluide et ensuite les contrôles de sécurité le seront tout autant puisque l’aéroport de Sydney est équipé de scanners de nouvelle génération qui permettent de ne plus avoir à sortir liquides et équipements électroniques du sac.

Me voici donc airside et je vais tuer le temps d’abord au salon Air New Zealand puis à The House, un salon Priority Pass. Je quitte ce dernier quelques minutes avant l’heure d’embarquement, ma porte était située juste à coté et c’est là que les choses se compliquent.

Embarquement (1ere tentative)

Le salon d’embarquement est déjà bien rempli.

La signalétique est en place, l’embarquement va bientôt commencer…

La dispostion de la passerelle empêche de voir l’avion et si ça avait été possible cela m’aurait sans doute mis la puce à l’oreille. Quoi qu’il en soit au bout de quelques minutes et sans que personne ne s’y attende une annonce est faite : le vol est annulé et nous aurons des informations complémentaires dans les minutes à venir.

Tout le monde commence d’un seul coup à s’agiter, je vois une jeune fille piquer une crise de larme… De mon coté mon expérience des IRROPs me fait dire qu’il faut surtout rester calme et attendre les informations en question et que ça n’est pas en agressant le staff qu’on fera avancer les choses.

En attendant je jette un oeil à flightradar24 (ce que je fais d’habitude et, en l’occurence, ce qui m’aurait permis de comprendre au moins une demi heure plus tôt qu’il y avait peu de chances qu’on parte à l’heure ) et je constate que notre appareil a longtemps tourné autour de l’aéroport, a fait trois tentatives d’atterrissage puis est parti se poser à Brisbane.

La raison ? De fortes pluies et des vents violents qui ont forcé certains avions à se dérouter, d’ailleurs le tableau d’affichage commencera a indiquer plusieurs annulations de vols. J’avais bien vu qu’il pleuvait mais sans réaliser l’ampleur de la chose, peut être en raison de la nuit qui était tombée.

Quelques minutes après on nous informe que notre vol était reprogrammé le lendemain à 22h00 et qu’on allait nous accompagner récupérer nos valises. Quant aux passagers qui avaient des correspondances ils auront les informations nécessaires « le plus vite possible ».

Ce sera la seule communication de la compagnie. Rien se sera dit sur d’éventuelles compensations ni le logement.

A ce moment mouvement de panique chez les passagers qui, comme moi, avaient une correspondance à Tokyo, avec pour certains de vraies crises de larmes. C’est sur que ce genre d’événement n’est pas fait pour les personnes très émotionnelles… De mon côté, la sagesse du grand voyageur me fait dire de prendre les choses dans l’ordre : d’abord récupérer ma valise, me trouver un hôtel, puis gérer les impacts sur la suite du voyage. Quant au rebooking de ma correspondance je n’ai techniquement pas la main dessus et dans ce genre de cas je ne me concentre que sur les choses sur lesquelles je peux avoir un impact sans me disperser et me laisser perturber par le reste.

Certains passagers haranguent les membres du staff car ils ne comprennent pas qu’on doive attendre jusqu’au demain soir alors que désormais le trafic se déroule normalement, des avions se posent et le vol Singapore Airlines qui a été dérouté également est finalement reprogrammé pour plus tard dans la soirée.

Combat perdu d’avance et énergie gaspillée en vain mais je me livre à un petit calcul…La durée de vol est à peu de choses près la même (8h30 contre 9h30 environ) mais Flighradar m’indique le Singapore Airlines n’a pas tourné autour de Sydney et a été immédiatement dérouté sur Melbourne,, certainement parce qu’il est arrivé après le ANA et que la situation a pu être anticipée. Le ANA, lui, a dû arriver quand la situation s’est dégradée et à force de tourner autour de l’aéroport après des tentatives d’atterrissage avortées il est arrivée en butée sur le temps de vol maximal autorisé pour l’équipage qui a du observer un repos obligatoire à Brisbane et n’était plus autorisé à voler avant le lendemain alors que l’équipage Singapourien avait encore un peu de marge pour ramener l’avion à Sydney et le confier à l’équipage qui opérait le vol retour.

Ca s’est peut être joué à une heure près voire moins mais voilà où nous en sommes.

On nous accompagne à la livraison des bagages afin de récupérer nos valises puis on nous fait passer à travers les contrôles d’immigrations où un simple contrôle des passeports sera effectué.

Certains passagers se mettent en quête de personnel de la compagnie afin de régler la question de l’hébergement mais il est tard et je n’ai pas envie de perdre de l’énergie avec ça, j’ai plus important à gérer. Je réserverai donc par moi même une nouvelle nuit au W (et en choisissant l’hôtel je suis sûr d’en avoir un qui créditera sur mon programme de fidélité Marriott) et demanderai un remboursement ensuite.

Gestion de l’annulation

Une fois arrivé à l’hôtel je me connecte au site ANA et regarde si quelque chose évolue dans mon dossier mais rien n’avait changé. Je décide de laisser passer la nuit et je verrai bien le lendemain matin ce qu’il en est…de toute manière je sais que je finirai par rentrer reste à savoir quand et comment.

Initialement je devais me poser à Haneda puis me rendre à Narita pour prendre un vol ANA pour Bruxelles puis un Brussels Airlines pour Goteborg. Un coup d’oeil à Expertflyer m’informe que le Tokyo-Bruxelles du lendemain est plein donc pas d’espoir de ce côté.

Mais ANA opère de mémoire deux vols quotidiens pour Francfort, un pour Munich et si j’ajoute les vols des partenaires comme Lufthansa, Swiss voire Austrian cela offre quand même de larges possibilités de rebooking. Ma seule hantise est de me retrouver sur Lufthansa avec leur business class catastrophique mais de toute manière je n’ai pas d’avis à donner.

Par contre je contacte immédiatement le restaurant où je devais diner le lendemain à Goteborg pour annuler ainsi que l’hôtel pour supprimer une nuit, ce qui sera fait sans problème.

Je vais me coucher pour être frais le lendemain pour parer à toute éventualité et, fuseaux horaires aidant, Olivier surveille mon dossier de vol depuis Boston et me téléphonera si pendant là s’il évolue dans un sens qui me m’arrange pas trop et qu’il faille que j’intervienne

Lorsque je me lève le lendemain matin la situation n’a pas évolué. Olivier m’informe qu’il a remarqué que l’avion partira de Brisbane à 18h00. Voilà un vol qui devrait donc être à l’heure mais pour l’instant aucune information par rapport à ma correspondance.

Je regarde comment contacter la compagnie.

Impossible de trouver un numéro de téléphone. Si sur ma réservation je clique sur modifier/rembourser je tombe sur une page dédiée au COVID.

Je finis par trouver un numéro de téléphone bien caché sur le site. Il y a deux centres d’appel : un au Japon, l’autre aux USA et heureusement ce sont des numéros gratuits. J’appelle pour entendre un automate me dire qu’il y a…130 minutes d’attente. Je laisse tomber.

Peut être pourrai-je trouver un email.. et bien non : « Please note that new reservations and changes/cancellations cannot be processed by email. »

Un canal SMS ou Whatsapp ? Non.

Il y a bien un chatbot mais qui ne sert que pour du conseil, pas pour la relation client.

Je trouve un numéro pour leur bureau à Sydney…qui est en fait le numéro générique du centre d’appel.

Pas de service sur Twitter (Heu…X) ou Facebook.

J’en profite pour me renseigner sur la politique de dédommagement d’ANA…

Pas de prise en charge des frais en cas de mauvais temps ? Chaque chose en son temps on verra ça plus tard car l’aéroport n’était pas fermé et des appareils se sont posés, seuls quelques vols se sont déroutés…

Et c’est à 13h30 que mon dossier est mis à jour avec mon nouveau routing : un vol ANA pour Francfort puis du Lufthansa pour Goteborg. A peu près ce que j’avais prévu. Mieux vaut tard que jamais.

Par contre on me demande de confirmer que j’accepte l’itinéraire en ligne…mais je ne trouve pas comment. Par contre j’arriverai à m’enregistrer en ligne. Mais là encore ça n’est pas clair : je suis bien enregistré sur le site mais ça n’apparait pas dans l’application. J’arrive à me choisir un siège isolé de l’allée…depuis le site j’arrive à émettre ma carte d’embarquement mais pas depuis l’app.

Bon, on va dire que tout est ok et je verrai bien à l’aéroport.

Quoi qu’il en soit si la communication et le support fournis par la compagnie à l’aéroport on été insuffisants, leurs canaux de service digitaux sont en dessous de tout et l’expérience globale en ligne tout sauf simple et fluide. Une constante que je remarque chez les soit disant très bonnes compagnies : si le service est impeccable la relation en cas d’IRROP est des plus laborieuses.

Et donc me voici 24h plus tard à reprendre le chemin de l’aéroport en fin d’après midi. Et je n’ai même pas eu le loisir de me balader en ville ou profiter de la piscine en raison de pluies incessantes, vraiment une journée gâchée.

Enregistrement et parcours au sol (2)

Arrivé à l’aéroport je regarde aussitôt le tableau des départs.

On a donc un NH880 et un 880D. Je présume que nous sommes le 880D mais les heures ne correspondent pas à ce qu’on nous a dit hier. Bizarre…

En attendant l’ouverture de l’enregistrement je retrouve ma terrasse… beaucoup moins sympa que la veille. Heureusement qu’il y a une partie abritée.

Un coup d’oeil sur Google et… disons que mon réflex du moment est de me dire « ça pue« .

Donc vol initialement prévu le 19 décembre, reporté au 20 et là on nous annonce le 21 ? A moins que ce soit le vol normal qui soit concerné pas le vol retardé hier… Par contre ça n’est pas du tout reflété sur les panneaux dans l’aéroport. Bizarre mais ça ne me dit rien qui vaille.

Sur le site de l’aéroport on a bien mention du vol 880 mais pas du 880D. Et ça ne correspond ni aux vols ni aux horaires affichés dans l’aéroport.

Attendons l’enregistrement, on verra bien.

Je me rends au comptoir d’enregistrement avec un peu d’avance et là il y a une véritable foule qui attend et c’est logique vu qu’il y deux vols à enregistrer qui partent quasiment à la même heure.

Rien de nouveau au niveau de l’affichage.

Bien entendu il y a deux vols mais pas deux fois plus d’agents donc une longue file se forme, ça avance lentement et c’est une joyeuse pagaille.

Je retrouve un couple japonais âgés vec qui j’ai longuement discuté la veille et le monsieur me confie être choqué de la désorganisation et de la manière dont la compagnie a géré l’incident. « Indigne d’une compagnie japonaise » selon lui. Et pour le coup je ne suis pas loin d’être d’accord.

En plus ils ont mis la signalétique n’importe comment et elle n’indique pas les bonnes files… donc encore un peu plus de confusion.

C’est enfin mon tour et là se passe une scène surréaliste.

« Vous allez donc à Tokyo puis Francfort et Goteborg ?« .

« Oui« .

« Goteborg c’est quel pays ? La Suède ?« .

« Heu oui« .

« Vous avez des documents qui prouvent que vous avez une autorisation ou un visa pour rentrer en Suède ? Vous avez un passeport européen je ne pense pas que ça suffise« .

« Quel visa ? C’est l’Union Européenne, l’espace Shengen ça vous dit quelque chose ?« 

« Attendez je dois demander à mon supérieur » (l’air très méfiante et sceptique…)

Le supérieur arrive, ils baragouinent des trucs en japonais et il la regarde avec des yeux exorbités et lui répond en haussant le ton quelque chose qui n’a pas l’air très agréable.

Là elle me tend ma carte d’embarquement d’un air contrit et le superviseur se confond en excuses…

Vraiment quand ça ne veut pas ça veut pas…

Pour le reste tout va ressembler au parcours de la veille avec immigration, les contrôles de sécurité, le salon Air New Zealand jusqu’à ce que les choses repartent de travers.

Le couple de japonais vient me trouver alors que je prends tranquillement une bière sans me soucier de rien et me montre le tableau d’affichage. Le NH880D est retardé au lendemain 13h50 et pas de problème pour le NH880. Exactement ce que j’avais vu dans Google.

Mes nouveaux amis japonais ont un gros coup de stress d’un seul coup. De mon côté j’hésite : les indications pour le 880D ne correspondent pas à ce que j’ai sur ma carte d’embarquement, ni la porte ni l’heure. Ni celles du 880 d’ailleurs.

Et d’ailleurs le 880 est indiqué « relax » alors qu’il est supposé avoir décollé.

Pour en avoir le coeur net nous quittons le salon et allons en porte voir s’il y a des gens de ANA pour nous éclairer.

Il y a bien du staff ANA à la porte et ils ne comprennent pas du tout pourquoi tout le monde débarque et leur demande si le vol est retardé. S’en suit une nouvelle scène de confusion jusqu’à ce que pense avoir trouvé ce qui cloche : tout le monde n’a pas les mêmes informations. Je vais voir une des agentes à la porte et lui demande d’arrêter de regarder ses écrans mais de prendre la peine d’aller regarder le tableau d’affichage situé 20m plus loin.

Et là, à son visage, je comprends qu’elle comprend que quelque chose cloche.

Donc en fait le vol affiché 21h25 est en fait notre vol de 22h et personne ne sait à quoi correspond celui de 21h45 retardé au lendemain vu que nous sommes le dernier vol ANA de la journée. Donc, comme je le pensais, tous les affichages étaient faux depuis le début de l’après midi et personne ne s’en est rendu compte.

On va donc pouvoir embarquer après cette dernière frayeur.

Embarquement

Alors que l’heure fatidique approche on nous annonce un retard de…. 16 minutes. On n’est plus à ça près.

On finira par embarquer de manière organisée avec strict respect des priorités…à peu près la première chose qui fonctionne normalement sur ce vol.

La cabine

On retrouve sans surprise la cabine que je vous ai déjà présentée à deux reprises lors de l’aller donc on va aller vite.

Et voici mon siège.

Une cabine qui n’a rien d’exceptionnel mais s’avère toutefois très confortable.

On trouve désormais des écrans plus grands sur de nombreuses compagnies…

Mais le principal reproche que je lui ferai est le manque total de rangements.

L’amenity kit est lui aussi correct mais on a vu mieux ailleurs.

ANA est une des rares compagnies à fournir des pantoufles en business class. Beaucoup moins qualitatives que celles de Turkish Airlines cependant.

Le vol et le service

A peine installé une hôtesse vient prendre ma veste pour la mettre sur cintre au vestiaire et m’apporte une bouteille d’eau et du vin pétillant.

L’équipage distribue les « arrival cards » dont je n’aurai pas l’utilité étant en correspondance. Finalement ce changement d’itinéraire fait mes affaires car je resterai à Haneda au lieu de devoir rentrer sur le territoire japonais pour rejoindre Narita.

Contrairement à mes deux vols précédents sur ANA le personnel de bord ne vient pas se présenter aux passagers.

Et voilà je suis installé et prêt au départ.

Nous décollons et contrairement aux pratiques habituelles la cabine reste allumée, rien d’illégal mais surprenant niveau sécurité en cas de problème.

On nous distribue ensuite les menus.

Surprenant mais plutôt dans un sens déceptif : il y a bien le choix entre un menu occidental et un menu japonais mais sans choix de plat et aucune prestation n’est prévue à l’arrivée. Rien à voir avec le voyage aller.

Je choisis le menu occidental et on m’apporte mon plateau, tous les plats en même temps. L’hôtesse ne fait même pas l’effort d’enlever le couvercle sur le plat.

Une vraie régression sur le service.

Assortiment de jambon de porc séché, crevettes et poulet rôti

Les crevettes sont fraiches et bien charnues, le poulet fondant et le jambon très gouteux.

Joue braisée au vin rouge et polenta.

Dommage que la sauce soit servie dans une coupe en aluminium, niveau présentation on peut faire mieux.

La viande est fondante et la sauve délicieuse accompagnera la polenta à merveille.

Gâteau à la pastèque.

Très frais et léger.

Je terminerai avec un thé hojicha et un cognac.

Pendant tout le repas les refills de boissons seront constants.

Je termine mon repas à 1h du matin et l’intensité lumineuse de la cabine n’a pas été diminuée depuis le décollage. Ca sera fait un peu plus tard mais jamais la cabine ne sera dans l’obscurité totale, bizarre pour un vol de nuit.

Je passe mon siège en position lit, installe le surmatelas et la couverture et je dormirai quasiment jusqu’à l’arrivée.

Je me réveille 40 minutes avant l’atterrissage et demanderai un thé.

Je ne sais si les passagers qui se sont réveillés plus tôt se sont vus proposer un plat mais rien n’était mentionné dans le menu.

Arrivée

La cabine est rallumée 30 minutes avant l’arrivée mais en fait elle n’avait jamais été complètement éteinte. Il est 5h30 du matin et le survol de Tokyo plongée dans l’obscurité ne donne pas, à ma grande surprise, l’occasion de faire des photos intéressantes.

On se pose dans un aéroport quasi désert et je dois repasser les contrôles de sécurité pour rejoindre le salon en attendant mon vol pour Francfort. Ce qui sera fait en quelques minutes vu le peu de monde présent dans le terminal.

Service

Personnel toujours efficace et aimable qui proposera de nombreux refills de boissons mais un peu distant qu’à l’aller. Peut être du au fait qu’il s’agissait d’un vol de nuit ?

Conclusion

Je pense que sur ce vol tout ce qui pouvait ne pas fonctionner normalement n’a pas fonctionné normalement et, bien sur, l’annulation, le manque de support, puis la confusion qui a régné le lendemain avec un affichage des vols incohérent a créé un effet halo qui a pesé sur tout le reste. Ensuite si la prestation servie à bord était de qualité l’absence de choix de plat et de seconde prestation avant l’arrivée a été une déception de même que l’absence de gestion de la cabine avec des lumières qui ne seront jamais vraiment éteintes ce qui n’est pas idéal pour de nombreux passagers lors d’un vol de nuit.

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