TAP en business class entre Lisbonne et Paris sur A330Neo : bel avion et service client catastrophique

Je ne sais que retenir de ce vol sur TAP : le fait de l’avoir fait en A330Neo, ce qui est un vrai plaisir pour un vol moyen courrier ou le service client catastrophique de la compagnie qui me fait payer pour ses propres erreurs.

Dernière étape de ce séjour, le vol retour vers Paris, rien que du très classique. Mais TAP a encore réussi à me surprendre ! Positivement en me faisait voyager en Airbus A330Neo ce qui est un vrai plus en termes de confort et, encore une fois, négativement, car si j’ai pris ce vol qui n’était pas le vol initialement réservé c’est à cause d’une double erreur du service client, erreur pour laquelle la compagnie ne fait bien sûr aucun geste.

Vous trouverez les articles sur ce voyage au Portugal en bas de page.

Enregistrement

Je m’enregistre sans problème, en ligne, la veille de mon départ. Mais quelques minutes plus tard je reçois une alerte Tripit me disant que mon vol est annulé (à mon avis grève du contrôle aérien mais en fait je ne le saurai jamais).

Je vais vérifier sur le site TAP : le vol est est toujours indiqué comme maintenu donc j’attends, me disant que pour une fois Tripit peut se tromper. Il est midi et TAP affichera l’annulation vers 13h30. Aucun email ni SMS ne me sera envoyé pour m’en informer. Je pense que beaucoup de clients ont eu une drôle de surprise en arrivant à l’aéroport le lendemain.

J’essaie de me rebooker moi même en ligne sur un autre vol mais cela ne fonctionne pas ! J’appelle donc le service client.

Impossible de joindre un agent au téléphone on me demande de laisser mon numéro pour être rappelé mais visiblement le système n’accepte pas les numéros au format international !

Je rappelle plus tard et finis par parler à un agent après une longue attente.

Elle me dit que pour elle le vol n’est pas annulé mais qu’ils n’ont pas les informations à jour (sic !). Mais en tout cas je devrais pouvoir gérer la situation moi-mêle en ligne. Je lui explique que je ne peux pas et elle me dit que je dois d’abord me déresengistrer et ensuite m’enregistrer sur un autre vol.

Une dame fort aimable mais pas vraiment utile.

Je réessaye donc en ligne mais cela ne fonctionne toujours pas. En attendant un petit tour sur Expertflyer me montre qu’il reste de la place sur le vol TP438 qui part juste avant le mien (j’étais sur le TP448).

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C3, J3, Z2 cela correspond à de la disponibilité en business class, ce qui est ma classe de voyage.

Je rappelle le service client.

Encore une longue attente avant de parler à quelqu’un. Je réexplique une seconde fois ma situation. Cette fois-ci je tombe sur un homme, tout aussi aimable que la dame d’avant, mais sera-t-il plus utile ?

Il comprend la situation et me dit qu‘il va regarder s’il y a des sièges disponibles….je lui donne les disponibilités du TP438 et il affiche une certaine surprise : un client qui lui donne son numéro de réservation en « alphabet aérien » pour être sur d’être compris et a accès aux inventaires ça a l’air de le surprendre un peu. Il n’empêche que l’alphabet est très pratique pour être compris par des étrangers et l’accès à l’inventaire pour guider un agent qui manquerait de bonne volonté….

Bref il accepte sans problème de me rebooker sur ce vol. Mais là un problème survient : il ne peut pas annuler mon enregistrement. A priori je n’aurais pas du pouvoir m’enregistrer car le vol était annulé mais vu que nous n’avons pas été informés et que le système n’avait pas l’information j’ai été en mesure de le faire. Mais comme je me suis enregistré sur un vol annulé, ce qui est a priori impossible, l’opération inverse n’est pas possible. Il me met donc en attente pour trouver une solution.

Il me reprend en ligne pour me dire « j’ai parlé de votre problème à TAP et ils cherchent une solution ». Cela me confirme ce que je pensais : TAP externalise son service client. Ca n’est pas un problème en soi : Air France le fait et le fait très bien, là on a juste des agents sans informations à jour et laissés à l’abandon. Visiblement TAP ne connait pas BlueLink.

Il me remet en attente et me reprendra plusieurs fois pour me dire qu’ils sont en train de chercher une solution.

Il finira par régler le problème…en un peu plus de 50 minutes auxquelles s’ajoute l’attente initiale. Un nouveau billet est réémis, que je reçois par email.

J’essaierai de m’enregistrer mais en vain. Peut être un autre bug du à la spécificité de la situation ?

Nouvel essai infructeux en fin d’après midi et je jette un oeil au billet émis dans l’après midi par l’agent. Devinez quoi ? Il s’est trompé de jour, et m’a rebooké le 27 au lieu du 26 !

Nouvel appel au service client, nouvelle attente interminable (40 minutes). Je finis par parler à une nouvelle personne, très aimable également qui après m’avoir entendu lui exposer le problème me dit d’attendre.

Lorsqu’elle me reprend en ligne le ton est différent :

« Mais vous avez déjà été rebooké ? »

« Ben oui mais pas le bon jour »

« Etes-vous sur de ne pas avoir vous même demandé une mauvaise date ? »

« Heu… non » (prends moi pour un con aussi…)

« Et bien monsieur vous n’avez pas le droit d’être rebooké deux fois pour un même vol, je vais transférer votre appel au siège de la compagnie pour que vous vous expliquiez (sic !) ».

On en est à 50 minutes de temps d’appel, hors attente initiale.

Je suis donc remis en attente…

Je resterai 1h30 en ligne sans que personne ne décroche et la conversation sera coupée !

Alors résumons la situation.

4 appels dont un infructueux.

Plus de 4h en ligne, attente comprise.

Une annulation de leur part puis une erreur sur le rebooking.


Résultat : 23h de retard j’en suis pour mes frais pour me payer une nuit supplémentaire à l’hôtel ainsi que le restaurant etc !

Mais vous allez me dire que grâce à l’UE261 j’avais droit à un dédommagement de la part de TAP

Une indemnisation forfaitaire de 400 euros pour le retard qui est de plus de 3h (23h pour être précis). Par contre si vous connaissez bien les textes cela ne s’applique pas en cas de circonstances exceptionnelles au nombre desquelles on trouve une grève du contrôle aérien.

Mais la cause de l’annulation ne m’a jamais été communiquée et il se peut qu’elle soit autre.

De plus il semble que la compagnie doit, pour se prévaloir de cette exonération, prouver qu’elle a fait le nécessaire pour tenter de m’acheminer par n’importe quel moyen. Il y avait un vol TAP sur lequel on ne m’a pas mis alors que je l’ai demandé (erreur de leur part) et il y avait de la disponibilité plus tôt sur des compagnies partenaires (Lufthansa, Swiss) ou concurrentes (Air France). Bref il y avait de la disponibilité pour que je rentre le bon jour.

Et de toute manière, cause exceptionnelle ou pas ma nuit d’hôtel et mes frais de restauration étaient à leur charge. Le sujet n’a jamais été abordé spontanément de leur part et à l’heure où j’écris cet article je suis sans nouvelles de la compagnie.

Je dédouanerai toutefois l’agent fautif pour cela : il a cru me rebooker le bon jour donc je n’étais pas sensé être en retard, par contre ceux que j’ai eu plus tard le savaient.

Donc après la valise volée sans indemnisation et le voucher qui ne fonctionne pas et qu’on ne rembourse pas, voici une nouvelle performance du service client de TAP.

En deux mots : des gens adorables qui suivent des process conçus par des gens qui veulent flouer le client.

Bref je finis par m’enregistrer sur le « bon mauvais vol ».

Parcours au sol

J’arrive à l’aéroport en Uber et me dirige vers la file prioritaire pour les contrôles de sécurité qui sera quasiment déserte…au moins je n’ai pas de valise à enregistrer donc pas de risque que TAP se la fasse voler cette fois-ci.

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Après cela devient moins drôle : la file prioritaire rejoint la fille normal et cela devient bordélique à souhait.

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Finalement ça ne se passe pas si mal : les agents sont sympa et j’étais précédé par des passagers qui savent voyager et passer les contrôles de sécurité rapidement.

S’en suivra un passage mi-figue mi-raisin au soit-disant rénové salon TAP.

Ironiquement l’affichage indique que la porte sera annoncée à 16h00 alors que ma carte d’embarquement précise que l’embarquement ferme à 16h00. Ah TAP…

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Je quitterai le salon pour être en porte à 16h car déjà en temps normal il y a beaucoup (trop) d’embarquement par bus à Lisbonne et là je me dis qu’avec un A330Neo qui est probablement arrivé au terminal non Schengen il y a très peu de chances qu’il soit stationné à la porte.

Embarquement

Lorsque j’arrive la file est déjà formée et l’embarquement prêt à commencer.

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Heureusement nous ne seront qu’une dizaine en file prioritaire. L’embarquement démarre à 16h00 précises, nous nous installons dans le bus qui part à 16h12 (bien sûr il n’y a pas de bus réservé à la business class donc l’avantage d’embarquer en premier est proche de zéro vu qu’on se retrouve les derniers à sortir du bus…) et arrive à l’avion à 16h19.

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En prime une balade à travers l’aéroport en vidéo.

Et nous voici au pied de l’avion.

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Accueil et cabine

Je voyagerai donc en A330Neo, un appareil en général dédié au long courrier mais que TAP utilise occasionnellement entre Lisbonne et Paris lorsque la demande est très forte ou lorsqu’une annulation justifie d’opérer une fréquence avec un gros porteur afin de transporter le double de passagers. Au moins une bonne nouvelle !

Je rentre dans la cabine. Elle est en configuration 1-2-1 et est dans des tons clairs plutôt agréables, mais pas très cohérente avec les couleurs des cabines moyen courrier.

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Il y a 34 sièges, des Recaro CL6710.

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Contrairement aux moyens courriers le siège n’est pas en cuir.

Par contre vu sous cet angle on peut craindre que la privacy soit assez limitée…ce qui se vérifiera.

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Les matériaux utilisés ne sont ni cheap ni premium : corrects. Par contre je ne suis pas fan de l‘habillage en faux bois que je trouve de mauvais goût et un peu passé de mode.

L’écran est de taille convenable, dans la moyenne du marché.

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Le seul et unique rangement à proximité du siège, qui peut se fermer. Par contre je trouverai les coffres à bagage pas spécialement grands.

Les commandes du siège : on a vu plus clair et plus simple.

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L’espace pour les jambes est confortable, aussi bien en position assise….

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….que semi allongée (je n’ai pas testé la position lit vu la durée du vol).

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La tablette est grande mais comme je vous l’ai dit je ne suis pas fan de son habillage.

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J’explore un peu plus et je trouve cette espèce de mousse utilisée probablement pour protéger le métal nu et éviter que le passager ne le touche et ait une impression bizarre….

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Les adjectifs me manquent : cheap, pas premium, moche, amateur, bâclé…. comment faire des économies de bout de chandelle sur l’habillage d’un siège dans une cabine premium.

L’embarquement se poursuit au gré de l’arrivée des bus pendant qu’à l’intérieur est diffusée une musique pop portugaise assez agréable et entrainante.

Les portes seront fermées à l’heure et le capitaine fera une annonce dans un excellent français pour nous annoncer qu’une restriction du contrôle aérien nous impose un retard de 15 minutes au départ…sûrement les contrôleurs aériens français qui font encore du leur.

Le vol

Le service commence une vingtaine de minutes après le décollage, beaucoup plus tôt que selon le protocole habituel de TAP, peut être parce qu’il y a beaucoup plus de passagers et ce malgré la présence de deux PNC.

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Quel dommage que le vol n’ait pas eu lieu plus tard : une cabine de long courrier + un choix de plats chauds cela aurait été parfait.

La viande sera bonne, les carottes sans goût…en attendant qu’elles se soient mises à la température ambiante, ce qui les rendra plus gouteuses. La brochette sera correcte et la mini quiche sans grand intérêt.

Les fruits seront bons et bien sucrés, le pasteis toujours aussi bon même si la pâte était un peu sèche.

Nous terminons de survoler l’Espagne et je regarderai une série sur mon iPad jusque l’arrivée à Paris.

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La cabine est calme et agréable mais on voit bien que le siège n’offre qu’une intimité réduite.

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Dehors le soleil se couche sur le Golfe de Gascogne.

Plusieurs refills de vin et de pain seront fait d’ici l’arrivée.

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Le personnel

Très sympa et agréable.

Arrivée et débarquement

Fin de vol calme et on se posera à Paris avec le quart d’heure de retard qu’on avait au départ.

Une seule passerelle sera mise en place, à l’arrière de la business class mais le personnel fera son boulot et empêchera les passagers de la classe economy de l’emprunter tant que la business class n’aura pas débarqué.

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Conclusion

Un vol qui me laisse une impression mitigée. Il y a le plaisir d’avoir cet A330Neo sur un vol moyen courrier et une cabine qui sans être une des meilleurs du marché est très honnête.

Le catering était très correct mais beaucoup moins bon qu’aux heures ou TAP sert du chaud, également beaucoup moins bon que du Swiss et surtout de l’Austrian qui servent du chaud à partir de 2h de vol. Pour comparer des choses comparables sur un vol de cette durée c’était un peu meilleur que du Air France et comparable à du Lufthansa.

L’équipage était également très agréable.

Mais l’épisode de l’annulation et du rebooking raté me reste en travers de la gorge même si j’ai moins d’envies de meurtres qu’avec la valise perdue.

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Lisbonne-Paris en business class sur TAP, A330Neo

Siège et cabine
Catering
Service
Ponctualité
Rapport Expérience / Prix

Bien mais...

Globalement un bon vol mais une expérience détériorée par un service client déplorable

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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