TAP Air Portugal : Quand l’incompétence tourne à l’escroquerie

Oui, sur TravelGuys, on a l’impression de parler de TAP Air Portugal tous les jours. Vous avez pu suivre ces dernières semaines les déboires de Bertrand qui n’est jamais revu sa valise.

Enregistrée sur un itinéraire pourtant simple entre Lisbonne et Paris via Porto, TAP n’a jamais rien voulu entendre, refusant d’indemniser Bertrand pour la perte de cette valise, alors qu’elle était bien sous sa responsabilité.

Si des retards de bagages sont inévitables, leur perte est beaucoup moins fréquente, et le refus d’indemnisation jamais entendu pour ma part.

Aujourd’hui, retour sur un incident lié à un report, puis une annulation de voyage sur TAP, qui refuse depuis le mois de janvier 2023, de me rembourser, malgré mes demandes répétées.

Si je peux comprendre l’incompétence, cette dernière, lorsqu’elle est coupable et multipliée au travers de la compagnie vire à l’escroquerie.

La genèse du problème

Début 2022, je profite d’excellents tarifs promotionnels lancés par TAP Air Portugal pour organiser un voyage à Chicago et à Boston depuis Londres.

Pour un peu moins de £1300, je réserve un premier itinéraire avec des dates courant septembre 2022.

Mon itinéraire initial, avec l’excellent tarif déniché grâce à une promotion

Pour différentes raisons personnelles, je profite des conditions de flexibilité de la compagnie, qui permettait un changement de billet sans frais supplémentaires pendant la période post-COVID, pour modifier les dates de cet itinéraire, cette fois-ci au mois de janvier 2023.

Je m’acquitte d’une différence tarifaire de £522, portant la valeur totale du billet à £1,817.07.

Le réajustement tarifaire de £522 lié à la replanification de mon vol en janvier 2023

Néanmoins, je dois finalement annuler ce billet et prend la décision de l’annulation début janvier 2023, environ trois semaines avant le départ de ce voyage pour Chicago et New York.

Un site internet confus et confusant

Pour effectuer cette annulation, je me rends sur le site Internet de TAP, qui possède une section ad hoc.

Deux possibilités sont clairement exposées :

  • Soit un coupon qui correspond à la valeur du billet,
  • Soit un remboursement classique aux conditions tarifaires du billet acheté.
N’est-il pas clair que les conditions de remboursements ne s’appliquent qu’aux remboursements en cash, sur cet écran ?

Étant donné mon déménagement approchant aux États-Unis, j’ai choisi le coupon, que je suis quasiment sûr d’utiliser dans l’année à l’occasion de déplacements sans doute répétés vers l’Europe.

C’est donc avec confiance que j’indique mon numéro de billet et procède à la demande d’émission du coupon.

Je m’attends donc à recevoir un coupon de la valeur total du billet, car si cela n’était pas le cas, personne ne choisirait un coupon, comparativement au remboursement, me direz-vous ?

Eh bien environ 10 jours après ma demande de remboursement, je reçois un e-mail de TAP avec un coupon non pas égal à la valeur totale du billet payé, mais à la valeur du billet déduit des pénalités de remboursement, conformément aux conditions de remboursement nominales du billet.

J’envoie donc une réclamation mais la compagnie ne veut rien entendre : j’initie donc en parallèle une demande de cashback auprès d’American Express, circoncise au montant des pénalités de remboursement.

Un service client aux abonnés absent

Vous avez déjà pu le constater avec les péripéties de Bertrand par rapport à son bagage : le service client de la compagnie est aux abonnés absents, chaque interaction avec ce dernier prenant au téléphone plusieurs heures, et en cas d’utilisation des formulaires du site Internet, plusieurs semaines !

Pour ma part, la réclamation relative au montant total du coupon reçu n’a été prise en compte que deux semaines après mon message initial.

Une réponse qui vire au foutage de gueule

En revanche, pour contester le chargeback sur ma carte American Express, TAP a été extrêmement réactif, puisqu’ils ont répondu American Express en moins de 24 heures, avec un courrier circonstancié, de plus de 10 pages, reprenant fallacieusement, les conditions tarifaires du billet que je ne conteste pas… Je conteste juste le fait que le coupon doit correspondre à la valeur totale du billet et non à la valeur amputé des frais de remboursement. Auquel cas, j’aurais demandé le remboursement.

D’ailleurs, mes revendications à date vis-à-vis de TAP ne réclament pas le remboursement de la valeur totale du billet, mais bien de la valeur du billet écrêté du montant des frais de remboursement, ou bien de l’émission d’un coupon du la valeur totale du billet.

Une compensation qui ne fonctionne pas

Après plusieurs mois de bataille, je m’apprêtais à abandonner. Aussi, pour une obligation professionnelle qui me demander d’être à Paris courant juin, j’ai essayé, sur le site Internet de TAP, et malgré des prix plus élevés que d’autres compagnies au sein de Star Alliance, de réserver un billet depuis mon nouveau domicile, Boston, vers Paris. La réservation se passait normalement, mais, au moment d’indiquer le numéro de coupon lors du paiement, ce dernier est tout bonnement rejeté par le système de paiement, qui le déclare invalide.

Qu’à cela ne tienne, je choisirai donc une autre compagnie pour mon déplacement de juin.

Mais, dans ce déplacement, je choisis d’inclure un week-end à Madrid. Week-end pour lequel je choisis TAP encore une fois pour essayer d’utiliser le coupon. Encore une fois, refus du système déclarant le coupon invalide. Non, seulement le coupon a été écrêté des frais d’annulation de mon voyage initial, mais en plus il ne fonctionne pas. Je me suis donc tout simplement fait enfler de 1800 £.

Un voucher systématiquement rejeté par le système de réservation

Une complaisance d’American Express qui refuse l’évidence

Comme je le disais initialement, j’ai essayé de me faire assister d’American Express, qui a jusqu’à présent, toujours été à mes côtés face aux agissements parfois malfaisants de certains commerçants sur la toile.

Néanmoins, cette fois-ci, et malgré mes preuves matérielles, American Express a décidé de ne pas m’accorder le chargeback qui correspondait juste à la différence entre le montant du compte du coupon émis, et la valeur totale du billet, correspondant aux frais de remboursement indûment retirés de la valeur du coupon.

Mais lorsque j’ai essayé encore une fois de contester cette fois-ci, la valeur totale du billet, puisque le coupon ne fonctionnait pas, American Express a tout simplement refusé ma demande, me disant qu’elle ne pouvait pas vérifier la validité du coupon. Je me retrouver donc le bec dans l’eau, à faire une dernière réclamation auprès de TAP, avant de passer à l’étape Procès.

Conclusion

J’accorde une dernière chance à TAP, en envoyant ce jour-même une réclamation auprès du service client, pour leur indiquer que le coupon ne fonctionne pas et que je désire donc un remboursement.

En cas de refus du service client, je me verrai dans l’obligation de me présenter devant les tribunaux. Stay Tuned.

Olivier Delestre-Levai
Olivier Delestre-Levai
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
1,324FansJ'aime
934SuiveursSuivre
1,272SuiveursSuivre
350AbonnésS'abonner

Articles populaires

Articles récents