Vol retardé ou annulé en Europe : comment se faire dédommager grâce au règlement EU261 ?

En cas de vol retardé ou annulé en Europe la loi prévoit très précisément les cas et conditions d’indemnisation des passagers au travers de ce que l’on nomme communément l’EU261.

L’EU261 est un règlement de l’Union Européenne qui réglemente en effet de manière précise les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation. Une chance pour les passagers qui, contrairement à d’autres régions du globe n’ont pas à subir l’arbitraire des compagnies aériennes voire à devoir les attaquer pour faire valoir leurs droits.

Dans ce billet

A quels vols s’applique l’EU261 ?

l’EU261 s’applique à :

Tous les vols au départ d’Europe, peu importe la compagnie aérienne et la destination.

• Tous les vols ayant pour destination l’Europe s’ils sont opérés par une compagnie européenne.

Par exemple si vous volez entre Paris et Boston sur Air France l’EU261 s’applique aussi bien au vol aller qu’au retour. Si vous volez sur Delta seul le vol aller est couvert.

L’EU261 s’applique à des billets payants à des tarifs publics accessibles à tous (pas aux billets gratuits ou à des tarifs inaccessibles au grand public).

Par ailleurs l’EU261 s’applique à tous les passagers sans distinction de nationalité, européens ou non.

Enfin l’EU261 s’applique en cas de retard, d’annulation, de correspondance manquée entrainant un retard à l’arrivée et même en cas de refus d’embarquement pour raisons de surbooking.

Quelle indemnisation en cas de retard ?

L’EU261 s’applique dès lors que vous subissez un retard de plus de 3h00 à l’arrivée à la destination finale. Il faut également que la compagnie soit responsable du retard, ce qui entraine certaines exclusions dont nous parlerons plus tard.

L’indemnisation forfaitaire dépend de la distance du vol et de sa destination.

  • 250 euros pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
  • 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres
  • 600 euros pour tous les vols au-delà de 3500

Pour les vols hors EU de plus de 3500 km qui subissent un retard compris entre 3 et 4h, l‘indemnisation forfaitaire peut être réduite de 50%

En plus de cette indemnisation forfaitaire le passager à droit au remboursement des frais engendrés par le retard :

  • hôtel
  • restauration
  • transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport

Si ces prestations ne sont pas fournies et réglées par la compagnie, le passager est en droit d’exiger le remboursement des sommes qu’il a engagé. Gardez donc vos justificatifs !

L’assistance au sol (restauration, hotel etc) est due en cas de retard de :

  • 2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
  • 3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
  • 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE

EU261 et Codeshare

Il arrive que vous ayez acheté un billet à une compagnie mais qu’il soit opéré par une autre : c’est ce qu’on appelle le codeshare.

En théorie si vous achetez un New-York Paris chez Air France mais qu’il est opéré par Delta, l’EU261 ne s’applique pas. Depuis 2022 et un arrêt de la Cour de Justice de la Communauté Européenne les compagnies non européennes peuvent être responsables lorsqu’elles opèrent un vol pour une compagnie européenne.

Si un vol est opéré hors Europe par une compagnie non européenne mais qu’il fait partie d’un voyage dont le premier vol est éligible à l’EU261 les passagers sont couverts.

Par exemple vous volez sur Air France entre Paris et New York et ensuite vous avez sur le même billet un vol Delta jusque Miami. En cas de retard à l’arrivée à Miami l’E261 s’applique.

Par contre si vous achetez un New-York-Paris à Air France mais qu’il est opéré par Delta, l’EU261 ne s’applique pas car le vol ne part pas d’Europe.

Un peu compliqué ?

Retenez une chose : si le vol part d’Europe l’UE261 s’applique, même en cas de correspondance avec un vol intérieur hors Europe. S’il part d’un pays non Européen c’est la nationalité de la compagnie qui prévaut donc l’EU261 ne s’applique que si elle est Européenne.

Quelle indemnisation en cas de vol annulé ?

Un passager est également en droit d’être indemnisé en cas de vol annulé si le vol a été annulé soit :

  • moins de 14 jours avant le départ.
  • de 7 à 14 jours avant le départ si lui est proposé un vol alternatif les faisant partir au plus tôt 2 heures avant l’heure initialement prévue et arriver moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue
  • moins de 7 jours avant le départ si on lui propose un vol alternatif qui part au plus une heure avant l’heure prévue et arrive moins de deux heures après l’heure prévue.

En cas d’annulation le passager est éligible aux indemnisations suivantes :

  • Remboursement du prix du billet auquel il a été acheté
  • Si le voyage a commencé le prix des parties du voyage non effectuées et des parties effectuées devenues inutiles suite à l’annulation.
  • Un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais et des conditions de voyage comparables dans les meilleurs délais où à une date ultérieure selon la convenance du passager.

Quand l’EU261 ne s’applique pas ?

Il existe comme mentionné plus haut des cas où l’EU261 ne s’applique pas et où certaines causes permettent à la compagnie de s’exonérer de l’indemnisation forfaitaire.

  • Mauvais temps
  • Grève
  • Circonstance politique (terrorisme, troubles à l’ordre public, menace sur la sécurité des passagers…)
  • Catastrophe naturelle (tsunami, ouragan, éruption volcanique…)
  • Collision entre l’avion et des oiseaux ou tout autre objet étranger durant le vol (pas au sol)
  • Passager perturbateur ou souffrant.​
  • Retard dû au personnel de l’aéroport (attente aux contrôles…)

Quelques choses utiles sont à savoir.

  • Une grève n’est pas une circonstance exceptionnelle si elle ne concerne qu’une seule compagnie.
  • Une grève du contrôle aérien est une circonstances exceptionnelle
  • La compagnie doit prouver les circonstances exceptionnelles.

Autre chose à savoir : la compagnie doit prouver qu’elle a pris toutes les mesures pour éviter la survenance du dommage, par exemple recherché de la disponibilité sur d’autres vols, d’autres compagnies voire d’autres aéroports.

Mais même dans les cas où l’indemnité forfaitaire n’est pas due la compagnie doit rembourser les frais occasionnés.

Vol dans des conditions de voyage différentes

Il se peut que la compagnie vous propose de voyager dans une classe de voyage différente de votre classe originale pour vous réacheminer au plus vite.

En cas de surclassement elle n’a pas le droit d’exiger de paiement d’une somme supplémentaire.

Par contre en cas de déclassement elle doit vous indemniser :

  • 30% du prix du billet pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
  • 50% du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et tous les vols entre 1500 et 3500 km
  • 75% du prix du billet pour les vols de plus de 3500 km

Impact du Brexit sur l’EU261

Depuis le Brexit l’EU261 ne s’applique plus au Royaume-Uni donc un vol opéré depuis Londres vers l’EU sur British Airways n’est pas couvert.

Comment demander une indemnisation sur la base de l’EU261 ?

La manière la plus simple de procéder est de s’adresser au service client de la compagnie qui a opéré le vol (pas de celle qui l’a commercialisé en cas de codeshare). La compagnie va alors soit vous indemniser soit refuser pour des motifs plus ou moins discutables (inventer des circonstances exceptionnelles qui n’existaient pas), voire ne va pas vous répondre (il y en a pour qui c’est une habitude).

Dans ce cas vous pouvez procéder de différentes manières.

Une possibilité est de vous adresser à l’autorité nationale du pays où est basée la compagnie. En France il s’agit de la DGAC et vous pouvez déposer une plainte sur son site.

Toujours en France vous pouvez vous adresser au médiateur du tourisme et des voyages à condition que le transporteur concerné soir adhérant.

Il y a également une foule de sites spécialisés qui s’occupent de votre dossier et intentent les actions requises si nécessaires. Vous ne payez une commission qu’en cas de succès de la démarche. Quelques exemples : Airhelp, Air Indemnité, Claim Compass, Flightright… Nous ne mentionnons ces sites qu’à titre d’exemple et n’avons aucun lien avec eux et ne pouvons témoigner de la qualité de leurs services respectifs.

Vous pouvez enfin porter plainte devant la juridiction compétente.

Pendant combien de temps pouvez vous demander une indemnisation ?

Le passager peut demander une indemnisation pendant un certain temps après la date de vol, durée qui varie selon les pays. Par exemple 5 ans après le vol en France, Espace, Ecosse ou Grèce, 3 au Portugal, en Allemagne ou en Autriche, 2 en Italie à Malte ou aux Pays bas.

Et ensuite

Qui dit vol retardé dit souvent bagage retardé ou perdu. Là c’est la convention de Montreal qui s’applique avec ses règles spécifiques.

Conclusion

L’EU261 protège les passagers contre les retards et annulations de vols au départ de l’Europe et en Europe dans tous les cas et vers l’Europe si la compagnie est Européenne.

Si ses conditions d’applications peuvent sembler compliquées elle fonctionne bien et c’est la région du monde où le passager dispose du plus de droits en la matière.

Image : vol retardé de Black Salmon via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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