Ce billet concerne la rocambolesque histoire qui m’est arrivée avec TAP cette année par rapport à un bagage égaré. Pas en raison du fait que le bagage ait été égaré, ce sont des choses qui arrivent, mais en raison de la manière dont la chose a été gérée par la compagnie et l’inutilité dont ont fait preuve d’autres acteurs que j’attendais plus efficaces dans cette histoire.
Dans un article précédent je vous expliquais comment les choses se passaient en cas de bagage retardé ou perdu en précisant que dans la quasi totalité des cas tout se passait bien et la valise était rapidement retrouvé. Et bien ici vous allez voir ce que cela donne quand tout se passe mal !
Lors de ma série d’articles relatifs à un voyage au Portugal au printemps dernier vous avez pu comprendre au travers de nombreuses allusions que j’avais eu un problème de bagage sur mon vol de retour. Voici l’histoire complète de ma mésaventure et la situation à ce jour.
Dans ce billet :
- Le contexte : un retour a priori sans histoires entre Lisbonne et Paris
- 17 avril : un voyage qui commence mal
- Une première alerte à Porto
- Arrivée à Paris sans bagage
- Lundi 18 avril : un bagage fantôme fait son apparition à Orly
- Mardi 19 avril. Un dialogue de sourd avec le handler
- Mercredi 20 avril. Est-il possible de parler à un humain doté d’un cerveau ?
- Jeudi 21 avril. TAP invente le formulaire web en pdf.
- Vendredi 22 avril. Le jour du premier contact
- Lundi 25 avril. « Vous savez où est votre valise ? Et bien débrouillez vous pour la récupérer ».
- L’investigation ne donne rien
- Allo c’est la police !
- Une indemnisation ? Mais vous voulez rire ?
- Qu’est ce qui s’est vraiment passé pour en arriver là ?
- Que faire pour améliorer les choses ?
- Qui est responsable ?
- Et la suite ?
Le contexte : un retour a priori sans histoires entre Lisbonne et Paris
Le vol que retour que j’avais trouvé sur TAP m’amenait de Lisbonne à Porto puis de Porto à Paris. Pas de self-connect, un temps de correspondance suffisant (d’autant plus qu’il s’avérera qu’il ne s’agissait pas d’une correspondance mais d’un stop donc que je repartais avec le même appareil), il n’y avait donc aucun risque particulier a priori.
Une seule chose qui me sortait de ma routine habituelle : alors qu’en général je n’enregistre jamais mes bagages pour ce type de séjour court, cette fois-ci j’avais décidé de le faire.
La raison ? Le Sheraton Cascais m’avait offert une bouteille de Porto que je n’avais pas bu et j’ai donc décidé de la ramener. Ne pouvant la prendre en cabine, j’ai donc décidé de l’enregistrer en soute.
17 avril : un voyage qui commence mal
Nous sommes le 17 avril.
A Lisbonne j’enregistre donc ma valise au self drop off et continue ma route comme si de rien était. Passage au salon, embarquement..
Pour autant cela commence à ressembler à un vol raté. Non seulement, comme trop souvent sur TAP l’embarquement est long et chaotique mais, en plus, le vol est retardé. Aucune information sur le retard estimé, staff au salon incapable de procurer une assistance à un passager…cela commence mal.
Alors oui cela commence à ressembler à un vol retardé, voire à une correspondance ratée si j’étais reparti de Porto sur un autre appareil, mais rien qui ne laisse présager un retard bagage d’autant plus que, pour le coup, la compagnie a eu tout le loisir de charger le bagage pendant le retard du vol.
Une première alerte à Porto
Je finis tant bien que mal par arriver à Porto et embarquer sur le vol qui me ramènera à Paris. A ce moment, par acquis de conscience, je vérifie la localisation du Airtag que j’ai dans ma valise. La valise est toujours localisée à Lisbonne.
Je sais que parfois il y a un léger décalage et qu’une fois arrivé à un aéroport il faut un peu de temps pour que la position réelle du Airtag soit retrouvée donc vu la brièveté de la correspondance il y a encore des chances que la valise ait bien suivi le même itinéraire que moi.
Mais vu comme les choses avaient commencé et connaissant la réputation de TAP en termes d’opérations déficientes mon intuition était que ça allait mal se terminer. Mais à ce stade je pensais à un retard de bagage, pas à plus grave.
Arrivée à Paris sans bagage
Une fois arrivé à Paris et après un débarquement par bus des plus laborieux la situation de mon Airtag n’a pas changé et, sans surprise, une fois que tous les passagers ont récupéré leur valise sur le tapis bagage je me retrouve les mains vides.
Je me dirige donc vers le service bagage pour remplir un Property Irregularity Report (PIR), formalité indispensable dans ce genre de situation. La formalité sera simple et l’agent aussi aimable que rassurant. « On vous recontactera probablement dès demain pour la livraison de la valise chez vous. Vous savez sur TAP c’est assez fréquent les problèmes de bagages« .
Toujours écouter ceux qui savent.
Lundi 18 avril : un bagage fantôme fait son apparition à Orly
Lorsque je me lève le lendemain matin je suis assez serein. Il m’est arrivé deux fois de subir cette situation, une fois avec Air France sur une correspondance bizarre en vol intérieur en période de grève et une fois su KLM au retour de Bali lors d’un des célèbres épisodes neigeux de 2010. A chaque fois tout s’était bien et rapidement terminé malgré le contexte très tendu dans le second cas.
On est lundi de Pâques, peut être que j’aurai à attendre 24h de plus mais c’est tout.
N’ayant pas grand chose à faire durant ce jour férié je vais passer ma journée à jouer avec deux outils. Worldtracer qui me permet de suivre le dossier de mon bagage, qui est l’outil officiel des compagnies aériennes et des « handlers » qui gèrent les opération relatives aux bagages de leurs clients et l’application « find my » sur mon iPhone pour suivre mon Airtag.
Et je n’aurais pas à attendre longtemps.
A 11h52 je me rends compte que ma valise est arrivée à Orly ! Je ne sors pas le champagne mais je me dis que cette histoire sera terminée dans les heures qui suivent.
Un coup d’œil à World Tracer ? Là c’est moins rassurant.
Bon je me dis que c’est une question de « lag » entre les systèmes et de toute manière mon Airtag étant physiquement à Paris je sais que c’est lui qui dit vrai. Le décalage avec Worldtracer doit être d’ordre administratif.
Midi. Aucune nouvelle.
14h00. Aucune nouvelle.
16h00. Aucune nouvelle.
17h31…ma valise se retrouve dans une zone pavillonnaire dans la banlieue nord de Paris et à l’opposé d’Orly.
Là de deux chose l’une : soit elle a été confiée à un service de messagerie pour livraison et elle a fait un petit détour soit nous avons un problème.
J’appelle le numéro de téléphone mentionné sur le PIR. A ce stade du retard il faut bien avoir conscience que le passager n’est jamais en contact direct avec la compagnie mais avec son « handler ». On ne finit par parler directement à la compagnie que si la situation s’aggrave, comprenez si la valise n’est pas retrouvée au bout de 5 jours.
Je finis, après 20 bonnes minutes d’attente, par parler à un être humain qui me dit que va valise est toujours en cours de localisation et qu’on me préviendra quand elle sera retrouvée et envoyée à Paris.
J’aurais donc détecté une valise fantôme ou un Airtag farceur ?
Mardi 19 avril. Un dialogue de sourd avec le handler
Je fais remarquer à cette sympathique personne que j’ai localisé ma valise à Paris puis hors de l’aéroport et que j’exige de savoir où elle est et pourquoi elle y est.
La réponse sera simple : votre valise est à Lisbonne. Et je suis prié d’être moins agressif car faire remarquer que je suis ma valise à la trace et que j’en sais plus que lui le met visiblement de mauvaise humeur.
Donc pour moi les choses sont claires : soit elle a été confiée à un prestataire et cela peut s’expliquer soit elle a été volée sous la responsabilité du handler mais surtout de la compagnie qui est de toute manière légalement responsable quand bien même la faute viendrait de son handler à Lisbonne ou à Paris.
A ce stade je n’ai pas reçu le moindre email ou la moindre communication proactive relative à cette affaire.
Le lendemain je rappellerai régulièrement pour savoir s’ils en savent plus et j’obtiendrai toujours la même réponse jusqu’à ce que à un moment donné quelqu’un me dise « votre valise devrait être en route pour Paris à cette heure et vous aurez bientôt des nouvelles« .
Je réponds « mais elle est arrivée hier et est sortie de l’aéroport« .
Réponse laconique : « Ah j’en prends bonne note« .
Première leçon : aucun des interlocuteurs que j’ai eu jusqu’à présent n’a tracé nos échanges, rapporté les éléments dont j’ai fait part, et alerté qui que ce soit face à ce qui est, à mon sens, une situation qui sort du cadre normal et justifie qu’un agent parle à son superviseur.
Cette histoire commence à sentir très mauvais. Je fais immédiatement une pré-plainte en ligne pour accélérer le dépôt de plainte, me disant qu’il faut agir vite.
Ce petit jeu qui consiste, de mon côté, à téléphoner au service client du handler et, de leur part, à me répondre qu’ils ne savent pas où est ma valise et donc que je ne peux pas le savoir mieux qu’eux vu que ce sont eux les professionnels dure encore quelques jours.
Alors je prends les devants et essaie de parler à la compagnie directement. Leur site web étant suffisamment bien conçu pour éviter de vous donner les moyens de parler à un être humain je passe par twitter. Et là ça devient drôle. Ou dramatique.
Je vous rappelle tout de même le contexte : je sais que ma valise est arrivée puis est partie de l’aéroport alors que pour le handler et la compagnie elle est toujours en train d’être recherchée à Lisbonne. Mais à ce moment, après quelques recherches sur le voisinage du lieu de localisation du Airtag j’essaie de me convaincre qu’un espoir existe qu’elle ait fini chez une entreprise de messagerie pour livraison, que cela n’ait pas été tracé et que la valise traine dans un coin en attendant de savoir qui en faire.
Mercredi 20 avril. Est-il possible de parler à un humain doté d’un cerveau ?
Je m’absente alors pour 3 jours en déplacement professionnel, pendant lequel je relâcherai la pression, me contentant de regarder Worldtracer dès fois qu’un miracle arrive.
Comprenant bien que je n’avais affaire qu’à des exécutants localisés je ne sais où et qui n’avaient d’autre information que celle que leur donnait Worldtracer (donc qui en savaient autant voire moins que moi), je passerai mon temps de temps disponible (autrement dit mes fins de soirées) à essayer de parler à un être humain.
Je contacterai par Linkedin un certain nombre de personnes chez TAP dont le poste me laisse à penser qu’ils pourraient être mesure d’évaluer la situation et prendre des décisions.
En France personne ne me répondra. Bizarre quand on occupe des postes à responsabilité sur un marché et qu’un client arrive en exposant un problème comme le mien et en demandant de l’aide.
Une réponse me parviendra du Portugal, au siège. J’ai longtemps hésité à citer des gens nommément dans cet article et ait décidé de le faire. J’ai l’impression que tant de personnes n’ont pas fait leur job, n’ont pas utilisé leur cerveau et n’ont pas levé la main à un moment où ils ont vu qu’ils étaient face à une situation exceptionnelle et une organisation dysfonctionnelle que c’était l’occasion de dire merci aux deux seules personnes qui se sont bougées pour moi.
Je reçois donc rapidement un message de Frédéric Babu, Senior Vice President Customer Engagement Marketing, Advertising & Branding chez TAP, basé à Lisbonne.
Je lui explique les circonstances qui m’amènent à lui parler et il me promet de faire son possible pour éclaircir ce qui se passe.
Vu son poste je ne pense pas qu’il soit le plus légitime et le plus concerné à ce stade par mon cas et que d’autres personnes que j’ai contacté auraient été plus avisées de ne pas jeter mon message à la poubelle. Mais leurs responsables ne le sauront jamais. En tout cas quelqu’un a pris ses responsabilités, voire celles des autres, et je l’en remercie.
Jeudi 21 avril. TAP invente le formulaire web en pdf.
Comme vous avez pu le lire dans notre article sur les règles à suivre en cas de perte de bagages, le passager a 5 jours pour communiquer à la compagnie une liste détaillée et descriptive du contenu de sa valise afin d’aider la compagnie à l’identifier.
Effectivement lorsque la compagnie fait face à une montagne de valises noires à roulette il est parfois nécessaires de les ouvrir pour en identifié une précisément. Ca n’est pas trop le cas ici vu qu’il ne s’agit pas d’un problème de retard massif lié à un problème d’opérations majeur mais c’est ainsi.
Bien sur le passager qui ne connait pas bien le système n’est pas au courant de la nécessité de cette démarche. C’est pour cela que TAP m’envoie un email pour me le rappeler.
C’est le type même d’email qui peut finir en spam ou que le passager ne lira pas vu le texte, les libellés, le branding. Heureusement je l’attendais.
C’est une œuvre d’art d’expérience client sur le web. Je suis le lien contenu dans l’email et arrive sur une page où on me propose de télécharger un PDF.
C’est sur que si c’est pour avoir l’information rapidement un PDF c’est plus efficace qu’un formulaire web..
Mais ce qui suit est encore plus beau. Voici le formulaire en question.
Premièrement il n’est expliqué nulle part quoi faire du formulaire. L’envoyer par la poste ? Par email ? A quelle adresse ? En fait je comprendrai par moi-même qu’il me faut ensuite aller dans une autre partie du site dédiée au service client, trouver le bon formulaire web à remplir, et au prix d’une expérience désastreuse (formulaires peu clairs, messages d’erreurs non explicités alors qu’il n’est pas évident de comprendre toutes les rubriques) et ensuite envoyer le formulaire par ce biais.
Mais cela n’est expliqué nulle part et je mets le passager lambda au défi de se retrouver dans ce foutoir. Après mes multiples mauvaises expériences lors de la réservation de billets chez TAP je ne peux que constater que leur expérience digitale est une des plus mauvaise du marché.
Mais il y a plus amusant ! Vous avez vu le bouton « Submit form » ? Un bouton sur pdf ? Allons donc. Visiblement ils ont demandé à un designer de concevoir un formulaire web et à la fin se sont dit « oh c’est trop compliqué, on va faire plus simple et on va le mettre en PDF. Et on fait quoi du bouton ? Ben on ne se fatigue pas, on le laisse ».
Le PDF avec bouton factice est peut être l’avenir du web design… je vais demander à des amis experts du sujet ce qu’ils en pensent.
Excusez moi mais à ce stade je suis heureux de trouver un motif pour rire.
On est le jeudi 21, j’ai jusqu’au lendemain pour envoyer le formulaire, je suis en déplacement, je le remplirai donc le vendredi soir de retour chez moi.
Vendredi 22 avril. Le jour du premier contact
Comme au cinéma, après l’Odyssée de la Valise vient le Jour du Premier Contact. Les amateurs de science fiction apprécieront le clin d’œil au regretté Arthur C. Clarke.
Alors que je suis dans le train pour rentrer à Paris je reçois un coup de fil d’un numéro non identifié et mon 6e sens me dit que j’ai intérêt à décrocher.
La conversation se passera dans de mauvaises conditions, les toilettes d’un train n’étant pas le meilleur endroit surtout lorsque le réseau est faible au milieu de la campagne.
Bref c’est une personne du service litige du handler, à ce que que j’ai compris en tout cas. On fait le point sur la situation (je pense qu’un message est arrivé de Lisbonne pour leur dire de se bouger le derrière) et nous sommes tout à fait alignés. Le bagage a probablement été volé à Orly. Ils vont investiguer de leur côté mais elle me conseille de porter plainte, chose déjà en cours de mon côté comme je vous l’ai déjà dit.
Et bien évidemment vu que le bagage n’est plus ni entre leur mains ni entre celles de la compagnie, qu’il n’est plus dans un aéroport il n’est pas nécessaire que je remplisse le formulaire avec son contenu. C’est déjà ça de gagné.
Il existe encore (j’aime être positif) une chance sur un million que la valise ait atterri chez un prestataire par miracle. Et quoi qu’il en soit, même s’il est trop tard, je me dis que si l’affaire commence à être prise au sérieux j’aurai au moins une explication.
Lundi 25 avril. « Vous savez où est votre valise ? Et bien débrouillez vous pour la récupérer ».
Le week end est passé et j’ai du mal de décolerer. Je suis heureux d’avoir interragi avec deux responsables qui se sont mobilisés mais que de temps perdu. Et puis, car c’est ça qui compte, voire une organisation aussi dysfonctionnelle me met hors de moi (simple déformation professionnelle quand on est soi-même directeur des opérations).
Le lundi en allant au bureau je passe à côté d’un commissariat. Je n’ai eu aucune nouvelle de ma pré-plainte en ligne. Le processus devant fluidifier les choses je pensais être contacté sous quelques jours mais une semaine a passé et je n’ai aucune nouvelle. Je décide donc de porter plainte directement dans ce commissariat. Finalement on est n’est jamais aussi bien servi que par soi-même.
Devant la porte le planton me demande la raison de ma venue. S’en suit un dialogue assez lunaire.
- Vous venez pourquoi ?
- Porter plainte pour un vol de valise.
- Il y a eu agression ?
- Non.
- Vous êtes sur que vous y tenez vraiment ?
- Ben oui.
- Ok montrez moi vos papiers.
- Ok.
- Mais vous voyagez beaucoup. Quelle est la raison de vos voyages ? Pourquoi tel ou tel pays ? Et ces voyages sont financés comment ?
Je viens pour un vol de valise et je sens qu’il est limite de m’envoyer à Guantanamo. Bref.
Après une heure d’attente je suis reçu par un officier de police judiciaire qui va prendre ma plainte. Nous n’étions que 2 personnes dans le commissariat en dehors des policiers.
Cela prendra moins de 10 minutes pour que tout soit consigné sur le procès verbal.
Et maintenant ?
« Je vous conseille de téléphoner au commissariat de la ville où est localisée votre valise. Peut être qu’ils seront d’accord pour vous accompagner pour la récupérer« .
Bon là je tombe de ma chaise.
Une valise a été volée. On sait à peu près où elle est (avec la marge d’erreur des Airtags 3 maison sont concernées). Je porte plainte. Et là on me dit que je peux tenter d’aller la récupérer et que, si j’ai de la chance, la police viendra avec moi.
Si vous voulez je peux vous aider à faire la circulation, faire des contrôles de vitesse et d’alcoolémie et dresser les contraventions tant qu’on y est ?
Blague à part cette histoire commence à me peser sur les nerfs.
L’investigation ne donne rien
Nouveau coup de fil quelques jours plus tard. C’est la présidente de la société qui s’occupe des opérations pour TAP à Orly (le handler…). Et puisque j’ai dit que j’allais remercier ceux qui ont fait leur boulot, je remercie Emmanuelle Dos Santos pour le temps qu’elle a pris et le suivi qu’elle a effectué.
Elle me confirme avoir été directement contactée par Frédéric Babu qui a exigé une enquête et des réponses.
Le fichier des salariés a été contrôlé. Aucune adresse ne correspond. Idem pour le fichier des prestataires.
Au moins on sait que c’est un vol et pas une erreur d’aiguillage. On discute longuement de la manière dont tout cela fonctionne, des failles dans le système….Je pense qu’elle est surprise que j’identifie vite ce qui s’est passé, mais à force de fréquenter les aéroports on commence à connaitre.
Ce qui l’inquiète est de savoir si une personne est partie par hasard avec la mauvaise valise, cela arrive mais dans ce cas elles finissent par la rapporter et récupérer la leur ou si c’est une filière de vol organisée. Des valises qui disparaissent çà et là ça arrive, mais entre des actes individuels et un système organisé pour elle ça n’est pas la même chose et elle voudrait comprendre.
Pour cela elle a besoin que TAP porte plainte pour accéder aux vidéos de surveillance de l’aéroport car visiblement, la compagnie étant responsable du bagage, ma plainte ou une éventuelle plainte de sa part ne suffisent pas. Et cette plainte doit être déposée rapidement avant que les bandes des vidéos ne soient effacées.
N’ayant pas eu de nouvelles depuis je pense que la compagnie, ou en tout cas ses représentants habilités à le faire ne l’ont pas fait.
On a également parlé du fait que dans certains pays il n’est pas possible de quitter la salle de livraison des bagages sans un contrôle pour prouver que vous êtes bien en possession du reçu bagage correspondant et qu’il s’agit donc du votre. Visiblement la mise en place d’un tel dispositif n’est pas du tout à l’ordre du jour en France.
Il me reste à attendre le délai de 21 jours au bout duquel le bagage est considéré comme perdu pour demander à être indemnisé.
Allo c’est la police !
Un mois après les faits mon téléphone sonne. Je suis en réunion et envoie mon interlocuteur sur mon répondeur. Un peu plus tard j’écoute le message.
« Allo c’est le commissariat de police« .
Excellente nouvelle, il se passe enfin quelque chose.
« On vous appelle par rapport à votre pré-plainte pour savoir quand vous pourriez passer pour la signer ».
Douche froide.
Cela fait un mois que les choses se sont passées, 3 semaines qu’une plainte a été déposée.
Je ne rappellerai pas.
Une indemnisation ? Mais vous voulez rire ?
Le délai de 21 jours écoulé je peux enfin demander mon indemnisation. La Convention de Montréal la limite à 1600 euros, selon mes calculs (donc en ayant forcément oublié des choses) remplacer la valise et son contenu me reviendrait au bas mot à 4800 euros. Bon c’est mieux que rien.
La réponse de TAP arrive 48h plus tard, par email. Je me dis qu’ils vont pinailler sur pleins de détails pour ne pas verser l’indemnité maximale mais je ne m’attends pas à une telle réponse.
Pour résumer :
1°) Mon bagage a été perdu. Je dirai même pour être précis qu’il a été volé sous leur responsabilité ce qui pour moi est un facteur aggravant, mais ça n’est pas le sujet ici.
2°) Je ne leur ai pas envoyé le descriptif du contenu du bagage avant ma demande d’indemnisation (cf la conversation reportée plus haut).
3°) Je ne leur ai donc pas donné les moyens de retrouver la valise.
4°) Je n’ai donc droit à aucune indemnisation.
Je répond à cet email le 14 juin. Oui je sais les entreprises n’aiment pas qu’on réponde à un email et préfèrent qu’on passe notre temps à remplir des formulaires.
Je rappelle les circonstances spéciales de l’affaire et ajoute que le bagage ne pouvait plus être retrouvé vu qu’il n’était plus dans l’aéroport.
Il faudra un mois pour que j’obtienne une réponse, le 18 juillet. Un mois pour répondre, ils ont du regarder le dossier avec attention !
5 semaines pour me dire que je dois écrire à un autre département ? Je suis le lien et arrive…sur le même formulaire que celui qui m’a servi à demander une indemnisation. Je passe encore une éternité à le remplir avec tous ses dysfonctionnements et le soumet.
Je l’ai fait le 19 juillet. Je n’ai aucune réponse depuis.
Qu’est ce qui s’est vraiment passé pour en arriver là ?
Avant que je vous donne mon avis et propose même quelques pistes d’amélioration il faut essayer de comprendre ce qui s’est passé. Après Air Crash Investigation voici donc Lost Bag Investigation.
1°) Mon bagage n’est pas chargé dans l’avion à Lisbonne
Je ne saurai jamais pourquoi mon bagage n’a pas été chargé dans l’avion à Lisbonne. Avion trop plein ? Manque de personnel ? Oubli ? Problème logistique ?
Tout ce que je peux vous dire c’est que le personnel à Orly auprès de qui j’ai déclaré l’incident ma dit que c’était un problème fréquent. Olivier qui a voyagé avec TAP depuis m’a confirmé des tonnes de bagages qui restaient au pied de l’avion sans être chargés. Pour éviter un retard ?
2°) Mon bagage est renvoyé à Paris le lendemain
Ici tout est normal pour une situation anormale. Le bagage repart sur le premier vol sur lequel on trouve de la place pour le mettre. Les bagages voyageant sans leur propriétaire ne sont en effet jamais prioritaires lorsque les soutes sont pleines.
3°) Worldtracer n’est pas mis à jour
Comment se fait il qu’il n’ait jamais été mentionné dans Worldtracer que la valise a été retrouvée et mise dans un avion ?
Il faut savoir qu’on ne sait jamais avant le dernier moment sur quel appareil va repartir un bagage égaré. Par contre le fait qu’il soit resté indiqué comme « non trouvé » est un vrai problème de traçage.
4°) Le bagage n’est pas localisé à Paris
A aucun moment le personnel a Paris n’a été informé que le bagage était arrivé et n’a été en prendre possession. D’où le fait que cette information soit également absente de Worldtracer.
C’est malheureusement logique.
La compagnie met le bagage dans l’avion, il arrive sur le tapis bagage à Paris et là c’est au handler d’en prendre possession, la compagnie n’ayant pas de personnel au sol pour s’en occuper.
Mais comment le handler sait il qu’il doit prendre un bagage qui tourne sur le tapis pour qu’il soit livré sur un client. Impossible pour lui donc il attend.
Il attend que tous les passagers aient pris leur bagage et il s’intéresse ensuite à ceux qui restent une fois que tout le monde est parti. Cela peut durer longtemps.
Et pendant ce temps personne ne sait où est le bagage et personne ne le surveille.
Donc il y aura une zone grise où je serai le seul à savoir que ma valise est à Orly. La compagnie l’a acheminé, le handler attend d’aller faire un tour d’inspection pour voir si des valises non réclamées restent en souffrance.
5°) Le bagage est volé
Ici deux choses peuvent se passer.
La première est qu’une personne prenne par inadvertance un bagage qui n’est pas le sien. Cela arrive mais elles finissent toujours par le ramener, d’autant plus que cela signifie que son bagage à elle est resté, lui, à l’aéroport.
La seconde est un vol. Et c’est beaucoup plus simple que vous ne pouvez le penser comme je l’ai vite compris et suggéré à Mme Dos Santos qui ne m’a pas contredit.
Le bagage qui voyage sans son propriétaire reste donc seul à tourner sur le tapis quand tout le monde est parti. Il est en général affublé d’une étiquette voyante, comme par exemple les étiquettes « rush » qui signifient que le bagage doit être particulièrement surveillé pendant une correspondance courte.
Mais sur un tapis bagage il n’y a pas de bagage en « correspondance », et encore moins dans un aéroport comme Orly où elles sont rares.
Conclusion : toute personne qui connait un peu le secteur sait qu’une valise qui reste seule avec une étiquette « rush » est un bagage dont le propriétaire n’est pas là pour la récupérer. Il lui suffit donc de s’en emparer avant que le handler ne fasse sa tournée et de sortir de l’aéroport en l’absence de tout contrôle.
Et si un simple passager comme moi a compris le « truc » tout de suite je pense que pleins de personnes mal intentionnées le connaissent depuis des lustres.
Oui ça n’est pas rassurant mais si un jour votre valise devait arriver avec du retard sachez que pendant un temps elle sera dans une zone grise, sans personne pour la surveiller, à la merci de tous.
6°) Le personnel n’arrive pas à savoir ce qui se passe
A ce stade c’est anecdotique. Même s’ils avaient su qu’ils devaient récupérer une valise spécifique sur tel vol il existe une faille entre le moment où elle arrive et le moment où ils la prennent en charge.
A moins que les valises retardées ne fassent l’objet d’un accompagnement spécial de bout en bout rien n’aurait peu empêcher le vol. Et a partir de ce moment qu’ils s’imaginent que la valise soit encore à Lisbonne ou non n’a pas d’importance, le scénario est déjà écrit et la valise déjà loin d’Orly lorsque je leur parle.
7°) Il m’a fallu du temps pour parler à un être humain compétent
Là encore c’est anecdotique. Si la valise était partie chez un prestataire par erreur cela aurait pu accélérer les choses mais ça n’était pas le cas.
M. Babu et Mme Dos Santos ont fait ce qu’ils ont pu mais le mal était déjà fait. Ils m’ont aidé à comprendre ce qui a du se passer mais ne pouvaient pas l’empêcher.
Donc attendre 4 jours pour parler à un responsable n’est pas un dysfonctionnement car cela ne devrait jamais arriver. Le vrai sujet est encore une fois le défaut de suivi du bagage et le personnel qui manque d’information mais c’est moins un problème de personnes que de système et la même chose aurait pu se produire dans n’importe quel aéroport avec n’importe quel compagnie.
Par contre mon regret c’est les 3 ou 4 personnes que j’ai contacté chez TAP en France ou au siège et qui auraient du être concernés au premier chef par mon problème et qui n’ont jamais daigné me répondre. Quand on accorde si peu d’importance à ce type de sujet cela montre où se situe le client dans l’échelle des priorités de l’entreprise. Car pour moi on parle davantage d’un problème d’organisation et de culture d’entreprise que de personnes.
8°) Mais que fait la Police ? Rien
Si vous lisez les nombreux blogs qui parlent de voyage en France et surtout à l’étranger vous avez vu des tonnes d’articles qui racontent comment des gens ont pu localiser leur bagage grâce à un Airtag alors que la compagnie était aveugle et pu ensuite faire appel qui au personnel de la compagnie, qui à la Police pour récupérer leur bien.
Rien de celà ici.
Je vous passe l’accueil au commissariat.
La vérité est qu’ils ont sûrement pleins de choses à faire et ne sont pas assez nombreux pour que ma valise soit un sujet prioritaire face à une agression et une affaire de drogue.
Mais la réponse qui m’a été faite au commissariat, suggérant que c’était à moi de prendre les choses en main m’a laissé sans voix.
Comme je le disais en parlant des gadgets indispensables à toujours avoir sans ses valises et sacs de voyage : un Airtag ne vous sera d’aucune utilité si à un moment les gens qui doivent agir ne le font pas.
Que faire pour améliorer les choses ?
Pour aller au bout des choses il faut quand même se demander ce qui aurait pu être fait pour que cet incident n’arrive pas. Critiquer est facile, apporter des solutions est mieux.
Je vois trois axes d’amélioration principaux.
1°) Améliorer la communication entre le handler et la compagnie
Si le handler avait su qu’une valise avec une étiquette bien visible devait être prise en charge à l’arrivée de tel vol peut être que le vol n’aurait pas eu le temps d’avoir lieu.
Mais il y a eu un problème manifeste d’échange d’information entre les deux parties.
2°) Améliorer le suivi des bagages « orphelins »
On ne peut pas considérer qu’un bagage qui voyage sans son propriétaire soit un bagage comme un autre. Si on admet qu’il restera sur le tapis à bagages « un certain temps » avant d’être pris en charge il faut réduire ce temps au maximum voire faire en sorte qu’il soit toujours sous surveillance.
Une meilleure communication entre la compagnie et le handler contribuerait largement à régler le problème. Mais peut être faut il également qu’une personne soit spécialement informée et désigné pour que ces valises ne restent pas de longs moments en déshérence.
Les intercepter avant leur arrivée sur le tapis ? Dès leur arrivée sur le tapis ? Avec une étiquette spécifique et un descriptif c’est faisable d’autant qu’il y a le numéro de reçu bagage pour contrôler.
3°) Contrôler les sorties de bagages dans l’aéroport
Il m’est arrivé dans certains pays de devoir présenter mon reçu bagage pour pouvoir quittera la salle de livraison et cette simple mesure réglerait définitivement le problème.
Ca n’est visiblement pas du tout un sujet à l’ordre du jour au niveau des autorités françaises.
Je vous laisse juges de sa pertinence.
Après, une fois que l’irréparable soit arrivé je pense que des choses auraient dû mieux se passer au niveau du service client. Ca n’aurait rien changé mais aurait amélioré la perception que j’ai eu de la chose. Un responsable d’une compagnie me disait un jour « pour un client la meilleure expérience n’est pas un vol sans problème mais quand il y a un problème et qu’il voit qu’on se met en quatre pour lui ». Et c’est loin d’être faux.
Là à part les deux personnes que j’ai mentionné j’ai eu l’impression que tout le monde se désintéressait du sujet, se contentant de faire son job sans regarder plus loin que le bout de son nez.
Et je ne blâmerai pas les individus avec qui j’ai interagi. Je répète tous les jours au travail que dans une organisation dysfonctionne c’est dans 96% des cas un problème de système et dans 4% un problème d’individus.
Ici on a un problème de système, donc de culture, de process et d’outils. Je pense que M. Babu est sorti du système pour m’aider mais seul il ne pouvait pas faire de miracles.
4°) La technologie ne sauvera pas l’expérience client
Commençons par la technologie dont beaucoup essaient de nous convaincre qu’elle est l’alpha et l’omega de l’expérience client.
Sans citer de nom et après un coup d’œil superficiel il me semble que TAP utilise parmi les meilleurs outils du marché pour son service et la sa relation client. Tout au plus peut on regretter que lorsqu’ils m’écrivent par email et sur twitter le contexte ne soit pas partagé entre les deux équipes et les deux outils, ce qui oblige à des redites à rend leurs réponses parfois moins pertinentes.
Ok, Worldtracer date de l’époque des dinosaures mais c’est le standard de l’industrie, fourni par l’IATA (International Air Transport Association).
Par contre utiliser la meilleure technologie au service d’une organisation dysfonctionnelle et des gens qui n’ont pas la culture de service adéquate ne sert à rien.
5°) Un vrai soucis opérationnel chez TAP
Avant de vivre cette expérience j’ai eu souvent à me plaindre des embarquements chez TAP. Longs, chaotiques, mal gérés en termes de timing. En fait ils ne sont pas mal gérés mais mal conçus. Ensuite le staff ne fait qu’exécuter ce qu’on lui a dit d’exécuter.
Au niveau du service client j’ai retrouvé la même sensation. Et le service client fait partie des opérations, comme toutes les activités de la compagnie. Oui on peut soumettre des formulaires pour faire des réclamations. Mais ils sont mal conçus, mal expliqués et pour le client il semble que tout a été fait pour qu’il n’arrive jamais à faire une réclamation ni à parler à quelqu’un.
Avec un peu de recul on voit qu’il ont été pensés pour une chose : faire une réclamation. Mais pas pour que cette réclamation soit simple pour le client ni pour faciliter la vie des gens qui la traitent. Une réclamation est un moyen, pas un objectif.
Le but d’un formulaire n’est pas d’être soumis mais de permettre la résolution d’un problème.
Quatre exemples
• Le texte limité à 4000 caractères. Trop juste pour exposer un cas complexe.
• On me demande de renseigner mon numéro de programme de fidélité. Je peux choisir mon programme (SAS Eurobonus) mais le formulaire renvoie une erreur due visiblement au fait que je ne renseigne pas un numéro de client TAP valide. Dans ce cas autant ne pas proposer de renseigner ce champ pour les clients des partenaires.
• Quand je remplis ce formulaire et que répond à la réponse négative reçue en retour on me demande de remplir ce formulaire à nouveau. 3 interlocuteurs sur la base du même formulaire mais aucun partage d’information entre eux. Ca n’est pas un problème d’outil mais de process.
• Là il facile de voir qu’on tourne en rond et que je ne cesse de remplir et re-remplir des formulaires. A quel moment le système dit il que ça suffit et qu’il faut que je parle à un responsable ? Jamais.
• Un mois pour une réponse négative. Puis un mois pour me dire que suite à une réponse à un email de ma part il faut que je re-remplisse un formulaire ? Ca n’est pas un problème d’outil mais de process.
Du point de vue du client le « système TAP » est fait pour rentre le plus compliqué possible le fait de soumettre une réclamation, n’aide pas forcément ceux qui doivent les traiter et on se demande si l’objectif est de les traite ou des les éviter.
Dans ce contexte la réclamation du client est un bug qu’on veut éviter, le client est un bug à qui on ne veut pas parler. Mais au début le bug c’est ce qu’a fait la compagnie, pas le client qui le subit.
Entre la vente de billet en ligne, l’embarquement et ce qui se passe une fois le vol fini en cas de problème…il y a un vrai sujet. Et quand il y a problème de conception il y a souvent problème d’exécution.
6°) Le service client c’est avant tout une affaire de culture
Une bonne expérience client c’est, selon certains, une affaire d’outils et de process. Mais c’est avant tout une question de culture.
Avec une culture orientée client la vente de billets en ligne, le service client et globalement tout le digital de TAP ne serait pas aussi pitoyable. Si il y a eu un vrai projet de design d’expérience, s’il y a eu des tests, les testeurs étaient soient corrompus soient aveugles.
Avec une vraie culture de service on ne dit pas à un client « vous n’avez pas renvoyé l’inventaire de votre valise donc on ne vous indemnise pas ». Et lorsque le client réexplique le contexte on appelle un responsable au lieu de dire au client de remplir un nouveau formulaire. Il n’y a même pas là à mon avis une volonté d’arnaquer le client, juste un manque cruel de bon sens et de recul.
Avec une vraie culture de service, à un moment, quelqu’un fait l' »extra mile », sort du process, lève une main et dit « quelque chose ne va pas ». Ici une seule personne l’a fait. C’est beaucoup vu que le sujet n’aurait pas du remonter jusqu’à lui mais ça ne règle rien dans une organisation qui semble totalement apathique sur le sujet. J’ai énormément d’exemples d’excellent service client dans l’aérien et la plupart ont un point commun : des gens qui sont dans le dépassement de fonction, qui vont au delà de ce que demande leur fiche de poste, leur rôle, les process, pour satisfaire le client. Dès fois ça veut juste dire « c’est n’importe quoi, je ne vais pas appliquer la règle comme un idiot, j’arrête tout et j’appelle mon chef ».
Avec une vraie culture de service le personnel du salon est habilité pour gérer des questions de retards et de rebooking.
Avec une vraie culture client une plainte est déposée pour avoir accès aux vidéos de l’aéroport.
La culture influe sur le design des process, des parcours client en ligne et l’exécution des opérations. Ici c’est peut être la base de tout. Je suis tenté de dire que si le virus du service se répand dans l’entreprise j’ai croisé beaucoup d’asymptomatiques.
Un dernier pour la route ? Que pensez vous que les gens ont dans la tête quand ils s’imaginent que le client qui remplit un formulaire suite à une irrégularité aurait envie de cocher la case « je ne veux pas de réponse à ma réclamation ».
Pourtant cette case existe et son existence ne soulève aucun questionnement.
Qui est responsable ?
Autant aller au bout de la démarche. Là je vois pleins de monde me dire « on t’avait bien dit, TAP c’est le pire service client au monde ». C’est aller un peu vite en besogne. Comme souvent quand quelque chose dysfonctionne c’est le résultat de pleins de petites choses et les responsabilités sont partagées.
1°) Le Handler à Lisbonne
Il n’avait qu’à charger la valise. On va commencer par là.
2°) La compagnie
Pour reprendre une phase célèbre, TAP est responsable mais pas totalement coupable. Responsable car la loi la rend responsable de ma valise. Pas totalement coupable car si elle est responsable de ses process, de l’organisation de son service client, de son expérience en ligne, de la manière dont ses équipes répondent au client…je ne pense pas qu’elle soit opérationnellement coupable du défaut de chargement du bagage, de l’absence de contrôle à la sortie de la salle de livraison à Paris etc.
Mais son rôle est d’assumer pour tous les autres.
3°) Les pouvoirs publics
Pour les autorités françaises le contrôle de la propriété des bagages à la sortie de la salle de livraison n’est pas un sujet ni une priorité ? Dans d’autres pays c’est le cas.
4°) Le handler à Paris
C »est le seul que j’absous. Sans informations il ne peut rien faire et il était totalement aveugle.
5°) La police
Sans commentaire.
Et la suite ?
Pratiquement parlant je n’espère plus aucune réponse de TAP et la seule solution serait de passer par un avocat. Celui avec lequel j’ai été mis en contact me demande avant même de travailler une somme quasi équivalente à l’indemnisation maximum que m’autorise la convention de Montreal. Je me suis fait avoir une fois dans cette affaire, pas deux.
Remarquez, vu que la compagnie refuse de l’appliquer je ne vois pas pourquoi je limiterai mes demandes, le bagage ayant été volé sous leur responsabilité ce qui pour moi constitue une faute supérieure à une « simple » perte ».
Mais pour l’instant les faits sont clairs : faute de la compagnie et refus d’assumer ses responsabilités.
Maintenant qui va les attaquer pour cela quand faire valoir vos droits vous voute plus cher que ce vous pouvez estimer récupérer en théorie.
Mais je n’abandonne pas et vous dirai si je trouve un moyen d’obtenir réparation. Mais je vous avoue que j’ai pleins de choses plus importantes auxquelles penser et que cette histoire me fatigue.
Et vous, que feriez vous ?
Photo : vol de bagage de cunaplus via shutterstock.
