Renaissance Cancun Resort & Marina : médiocre, zéro attention, aucun service

Arrivé à Cancun après un long périple qui m’a fait passer par Francfort, Goteborg et Istanbul je suis pressé d’aller me rafraichir à mon hôtel, quand bien même mon vol a été excellent et que je suis arrivé en très bon état.

Pour ce séjour automnal qui me sort de la grisaille parisienne j’ai choisi de tester deux hôtels : le Renaissance Cancun Marina & Resort et Le Ritz Carlton.

Commençons par le premier.

Review#TypeArticle
1Hotel Moxy Paris CDG (pas d’article, regardez nos anciens articles sur le Moxy Paris CDG)
2VolParis-Francfort – Lufthansa – Business Class
3VolFrancfort-Goteborg – Lufthansa – Business Class
4VolGoteborg-Istanbul – Turkish Airlines – Business Class
5VolIstanbul-Mexico – Turkish Airlines – Business Class
6VolMexico-Cancun – Turkish Airlines – Business Class
7HôtelRenaissance Cancun Resort and Marina
8HôtelRitz Carlton Cancun
9VolCancun-Istanbul – Turkish Airlines – Business Class
10VolIstanbul-Goteborg – Turkish Airlines – Business Class
11HotelGothia Towers Goteborg
12RestaurantEpoque à Goteborg
13VolGoteborg-Zurich – Swiss – Business Class
14VolZurich-Paris – Swiss – Business Class

Réservation

J’ai réservé une chambre Deluxe tout ce qu’il y a de plus standard, chambre que j’ai payé avec mes points Marriott Bonvoy (tout comme pour le Ritz Carlton : j’ai décidé de faire un séjour “à l’économie”).

J’avais des “Suite Night Awards” à dépenser (des bons pour des surclassement gratuits en suite) mais il n’était pas possible de les utiliser sur cet hôtel. Très surprenant car à part de rares exceptions comme les Ritz Carlton tous les Marriott le proposent, surtout en basse saison. Ca sent la radinerie et la volonté de ne pas faire de cadeaux aux membre “elite” du programme de fidélité.

Localisation de l’hôtel

Le Renaissance Cancun Marina & Resort est comme son nom l’indique un hôtel situé sur la Marina. Un endroit où, même si nous étions hors saison et encore en période pandémique, il n’y a absolument rien à voir ni à faire. Un mini centre commercial, quelques boutiques et restaurants et c’est tout. Si vous voulez plus d’activités et de choix pour sortir c’est plus loin, pour la plage c’est plus loin, et même pour sortir marcher 30 minutes c’est compliqué à part tourner autour de l’hôtel et du centre commercial et encore, à part la partie du trajet qui longe la marina vous marchez le long d’une avenue sans âme ni intérêt.

Bref ni dans la ville ni dans la zone hôtelière : vous n’êtes nulle part.

Arrivée à l’hôtel et check-in

Pour commencer il ne m’a pas été possible de faire organiser mon transfert par l’hôtel qui ne propose pas ce service. Pour un 5* ça commence bien.

Je ne fais aucune confiance aux taxis locaux, commander un VTC à l’aéroport signifie prendre le risque de se retrouver au coeur d’une rixe avec des taxis et je n’avais aucune envie de louer une voiture qui ne m’aurait servi à rien. D’ailleurs Olivier raconte cela très bien dans son article introductif sur le séjour qu’il a lui même effectué à Cancun quelques semaines plus tôt. D’ailleurs à mon départ de l’hôtel le VTC que j’avais commandé attendra 10 minutes au coin de la rue qu’un taxi qui venait de déposer un client ne s’éloigne, de peur de risquer une confrontation. Ambiance…

J’ai donc réservé un service tiers avant mon départ de Goteborg. Je ne vais pas m’étendre sur le sujet car finalement l’hôtel n’est pas responsable de la désorganisation et de la légèreté des professionnels locaux mais j’ai du hausser un peu le ton et attendre 30 minutes avant que finalement on me récupère à la sortie du terminal.

S’en est suivi un trajet des plus confortables.

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Mais si l’hôtel n’est pas responsable des errements dans la gestion des transferts de prestataires tiers, le fait qu’il ne propose pas ce type de service est par contre de sa responsabilité. On parle d’un 5* quand même.

Me voici donc arrivé.

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Le chasseur prend mes valises et je me dirige vers le check-in.

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Niveau accueil on est loin d’un accueil attentionné, sans même penser à un accueil personnalisé.

Reconnaissance de mon appartenance au programme de fidélité ? Non.

Application des règles du programme ? Non : il y avait des suites “normales” disponibles, j’aurai donc du être surclassé.

Me demande-t-on ce que je désire comme choix de bénéfices ? Non.

Me liste-t-on les bénéfices auxquels j’ai droit ? Non

On se borne à contrôler mon passeport pour trouver ma réservation, on me demande de faire un deposit conséquent (alors que ma chambre est déjà payée) et on m’annonce un resort fee obligatoire de $5 par nuit.

Sur ce on me fait signer un papier, merci et au revoir. Je n’ai même pas eu le temps d’en placer une.

Sur le coup j’ai vaguement l’impression de me retrouver dans un vulgaire all inclusive où on reçoit les clients à la chaine comme du bétail. Il est clair que l’hôtel a fait le choix de jouer de son appartenance à une marque mais de ne pas en appliquer les standards.

Dit en passant on ne me confirme pas le late check-out que j’avais demandé mais je le vois affiché dans l’application.

Bref, après ce check in plus que moyen, allons visiter ma chambre.

Ma chambre

Au moins une bonne nouvelle je suis dans les étages “élevés”.

La chambre est tout en longueur, normalement spacieuse et avec un petit coin salon.

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Assez standard pour une deluxe sans être exceptionnel.

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L’ensemble a de la personnalité et ne fais pas “anonyme”, c’est même plutôt joli.

La salle de bain, avec douche, est de bonne taille et agréable.

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J’ai la chance d’avoir une chambre avec vue sur la Marina, plus agréable que l’autre côté avec vue sur la rue et des immeubles sans charme.

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Il y a un balcon à la taille toute symbolique.

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Comme vous pouvez le voir il n’y a pas grand chose autour…

A mon avis ils ont du se dire qu’une vue marina suffisait en guise de surclassement et n’ont pas poussé plus loin l’application du programme de fidélité.

Tiens je remarque que dans l’app Marriott ma réservation est passée de Deluxe à standard…Bref.

J’ai des capsules de café et des sachets de thé à ma disposition. Mais j’ai juste une machine à café et pas de bouilloire…

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Dernier point qui aura son importance plus tard : les prises électriques sont au standard US. Cela peut sembler évident mais quand on a pris l’habitude de voyager dans des pays où toutes les prises sont multistandard pour épargner aux clients de penser aux adaptateurs cela peut jouer des tours…

Une petite vidéo pour terminer.

Renaissance Cancun - Deluxe Room

Le gros problème de cette chambre ne se voit pas mais il s’entend : j’ai souvent été dérangé par la musique de la chambre voisine. Le fait que j’ai entendu plusieurs fois le personnel intervenir montre qu’il ne s’agit pas d’une situation normale mais j’ai quelques doutes tout de même sur la qualité de l’insonorisation.

J’ajoute qu’en haute saison avec les bars et les terrasses en contrebas sur la marina cela doit être plutôt bruyant le soir.

Au final une chambre agréable sans être exceptionnelle. La literie sera très agréable.

Style général de l’hôtel

Le Le Renaissance Cancun Marina & Resort est un hôtel récent à l’esthétique discrète, sobre et pas tape à l’oeil.

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Son lobby est un agréable espace à vivre ouvert sur la piscine et où on peut s’installer confortablement. L’esthétique est agréable, sobre et de bon goût et me fait un peu penser à un Méridien, comme Le Meridien Split où je séjournais quelques semaines plus tôt.

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Quant aux espaces extérieurs ils se limitent à la piscine dont nous allons parler de suite.

Piscine et gym

L’hôtel n’a donc pas de plage mais dispose d’une piscine sur laquelle ma chambre a une vue plongeante.

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Elle est fort jolie mais souffre à mon sens de deux problèmes.

Le premier est la taille de l’espace piscine : elle est de taille assez raisonnable mais il n’y a pas beaucoup d’espace pour s’installer autour. En haute saison cela doit être un enfer.

Le second est sa localisation. Elle est juste en bordure de la promenade qui longe la marina. Niveau tranquillité et intimité on peut faire mieux comme le montre cette photo prise depuis la dite promenade.

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L’hôtel dispose également d’une salle de sport qui, elle trouvera largement grace à mes yeux. Spacieuse, lumineuse et bien équipée.

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Pas de spa dans l’hôtel mais un jacuzzi et un sauna attenant à la salle de sport.

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En raison du COVID le sauna est fermé et le jacuzzi opérationnel uniquement sur réservation plusieurs heures à l’avance. Moralité personne ne s’en sert.

Bar et restaurant

L’hôtel dispose d’un bar très agréable. Le fait que j’ai été hors saison y a peut être contribué également.

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Il dispose également deux deux restaurants que j’ai essayé tous les deux.

L’un, le Kaajal, propose une cuisine internationale de très bonne facture. Le second le Merotoro offre une cuisine soi disant californienne un peu plus élaborée.

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Dans les deux cas le cadre est agréable, le service convivial et la nourriture très acceptable même s’il ne faut pas s’attendre à vivre une grande expérience culinaire. On mange bien, point final.

Le service de l’hôtel

Je ne reviendrai pas sur l’impossibilité d’organiser un transfert ni sur le respect du protocole au check-in.

Deux choses à ajouter toutefois.

Il se trouve que j’avais oublié oublié mes adaptateurs au standard US, ayant surtout voyagé vers l’Asie et le moyen orient ces dernières années j’ai perdu le réflexe, d’autant plus que tous les hôtels modernes proposent aujourd’hui des prises multistandard qui dispensent d’adaptateurs, ce qui n’est pas le cas ici.

Qu’a cela ne tienne, je fais comme j’ai déjà fait dans des cas similaires et demande au concierge s’ils ont des adaptateurs en dépannage voire s’ils en vendent. Dans 95% des cas, dans mon expérience, le problème se règle ainsi.

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Ici non. Soit. Mais me propose-t-on une solution comme “vous pourrez en trouver à tel endroit” ? Meme pas. Il a fallu que je bataille pour savoir où en trouver à proximité (vu la localisation de l’hôtel, la proximité sera un centre commercial à 20 min en Uber)…et donner un nom de magasin à un touriste sans éléments de contexte (dites FNAC à un chinois à Paris et vous verrez sa réaction…) c’est assez moyen comme aide.

Ensuite le jour de mon départ j’allais prendre une douche avant de quitter ma chambre quand toutes les lumières et la climatisation se sont éteintes.

Re-concierge.

“Nous sommes désolés.

“Oui c’est bien d’être désolés mais on fait quoi ?”

“Nous allons voir, c’est urgent ? “.

“Assez Duc… je pars dans 1h”.

30 minutes plus tard le personnel technique intervient. Il faudra 15 minutes pour déterminer le responsable : un fusible.

Tant pis pour la douche j’en prendrai une au Ritz Carlton.

Check out

Je fais mon check out sur l’application mobile, commande mon Uber et quitte l’hôtel. Alors que j’attends sur le parvis que mon chauffeur arrive, un chasseur se précipite vers moi.

“Vous avez payé ?”

“Heu j’ai fait mon check out sur l’application”

“Votre numéro de chambre s’il vous plait….et ne bougez pas”.

Il reviendra quelques minutes après avec un grand sourire “tout va bien vous pouvez partir”.

Déjà qu’on avait une empreinte de ma carte, pris un énorme deposit alors que la chambre était payée en points, un resort fee, et que le “mobile check out” fonctionne depuis des années…la dernière impression sera similaire à la première : mauvaise.

Conclusion

Une expérience très médiocre et cela pour différentes raisons.

• L’hôtel en lui même est plutôt joli et agréable même si sa localisation n’est pas parfaite mais il offre trop peu de choses par rapport aux autres hôtels de standing similaire à Cancun.

• Il n’applique pas du tout les standards de la marque en matière d’expérience client. Il se sert de la marque pour attirer une clientèle qui fuit les all inclusive et resorts pour tourisme de masse et leur applique les recettes des établissements que ces gens fuient. Aucune considération pour le client, programme de fidélité mal appliqué, check-in en mode bétail, aucune attention ni service.

Niveau rapport expérience/prix je n’ai pas payé ma chambre avec de l’argent mais avec des points donc je peux tout de même estimer si je les ai utilisé à bon escient : la réponse est clairement non. Et si j’avais du payer ma réponse serait encore plus radicale.

Si vous allez à Cancun pour vos vacances vous allez rapidement y tourner en rond et passer votre temps dans d’autres secteurs. Donc autant aller loger dans ces secteurs.

Finalement soyons honnêtes, un hôtel sans aucun intérêt voire une expérience négative pour ce qui est de l’attention et du service. Il a beaucoup mieux comme choix à faire si vous cherchez un hôtel à Cancun.

Le Renaissance Cancun Marina & Resort

Hotel (emplacement, aspect, propreté etc...)
Checkin-out
Chambre
Restauration/bar
Equipements (gym, piscine, spa...)
Service et attention
Application programme de fidélité
Rapport Expérience/Prix

Médiocre !

Joli établissement mais qui offre peu de choses à faire, où le service est aux abonnés absents et le client traité comme du bétail

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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