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Les “resort fees” : la plaie de l’hôtellerie, entre arnaque et insulte à l’expérience client

Marriott, le premier groupe hôtelier au monde fait l’objet de poursuites aux Etats-Unis pour dissimulation du prix réel des chambres. Derrière cela une pratique très commune dans le secteur et que nous trouvons proprement scandaleuse chez TravelGuys : les “resort fees”.

Marriott : un bon “client” pour faire un exemple

Le procureur de l’état de Washington a donc attaqué Marriott à qui il reproche de cacher le prix réel que le client aura à payer et de doper ses bénéfices en ajoutant des taxes “cachées” que le client ne découvre qu’au moment de payer.

Pour être honnête il aurait pu attaquer n’importe quelle chaîne ou “resort” sur le territoire américain cela aurait été pareil mais on comprend que se faire la peau du numéro un mondial aura davantage valeur d’exemple et d’avertissement pour le secteur. Car autant qu’on les déteste on ne peut pas dire que les “resort fees” soient une pratique isolée dans le secteur.

Resort fees : de quoi parle-t-on ?

Comme leur nom l’indiquent les “resort fees” s’appliquent dans des resorts, donc des hôtels de loisir à vocation balnéaire le plus souvent.

A quoi correspondent-ils ? Au fait de pouvoir utiliser la piscine, la plage, de pouvoir utiliser un transat, prendre une serviette… Et pour cela on vous facture un forfait journalier, parfois indolore, mais pouvant aller jusqu’à 50 euros et bien au delà.

Mais quand on n’est pas dans un “resort” on peut utiliser la plage, la piscine etc. sans supplément de prix ? Oui ! Alors pourquoi dans un resort ? Parce qu’un jour un petit malin au marketing a dû se dire que quand on va dans un resort c’est pour profiter de ces installations alors qu’on peut aller dans un hôtel “normal” et zapper la piscine, donc ce serait dommage de ne pas le faire payer.

Resort fees, revenus ancilaires et dégroupage des tarifs

S’agit il de la même chose que lorsqu’une compagnie aérienne dégroupe (unbundle) ses tarifs en faisant payer en option des choses qui étaient auparavant incluses dans le prix du billet ? Pas vraiment.

L’objectif est le même : faire grossir l’addition. Mais la pratique est différente. Quand une compagnie aérienne décide de faire payer pour les bagages en soute ou le repas à bord le passager a le choix de ne voyager qu’avec un bagage cabine ou de prendre un sandwich a l’aéroport. Rien de tout cela pour les resort fees : ils sont obligatoires, que vous mettiez un pied dans la piscine ou non.

Certains hôtels ont des pratiques commerciales un peu plus intelligentes que la moyenne : ils font cadeau des resorts fees aux membres de leur programme de fidélité ou tout au moins aux membres “Elite”. Par exemple je me souviens d’un resort à Orlando qui ne m’a pas facturé les resort fees car non seulement j’étais membre du loyalty program mais en plus j’y sejournais pour une conférence.

A l’inverse le catastrophique Westin d’Honolulu nous a fait la totale. Des installations sous dimensionnées, peu agréable et tout étant soumis au paiement d’un supplément peu importe le statut du client.

Une pratique très localisée mais pas moins contestable

Reconnaissons par contre qu’il s’agit d’une pratique très localisée : les resort fees sont une spécialité nord-américaine. Je ne me souviens pas de telles pratiques en Asie ou au Moyen-Orient par exemple. Par contre aux Etats-Unis cette escroquerie est la norme et le fait que la pratique soit très localisée ne doit pas l’excuser pour autant : l’accès aux installations de l’hôtel doit être inclus dans le prix de la chambre et affiché dès la réservation, peu importe le type d’hôtel.

Le Royaume Uni a banni les resorts fees en début d’année. Ou pour être exact oblige les voyagistes et chaines d’hôtels à afficher le prix réel à payer dès la réservation, peu importe la localisation de l’hôtel pourvu que la vente se fasse sur son territoire.

C’est une belle avancée mais au delà de l’affichage du prix c’est la pratique qui devrait être prohibée : pourquoi payer pour avoir un transat à Miami et pas à Bali ou Dubai…?

Une pratique trompeuse qui va totalement à l’encontre d’une bonne expérience client et avec des ficelles un peu trop grosses pour être acceptables. Et pas que chez Marriott car tout le monde le pratique ou presque.

Photo : resort hotel de Food Travel Stockforlife via shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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