Lufthansa et SITA améliorent la gestion des bagages retardés

Lufthansa travaille avec SITA à un système permettant de faciliter la ré-expédition des bagages retardés, améliorer l’expérience des clients qui y sont confronté et faire faire des économies aux compagnies.

Les bagages perdus ou retardés sont la hantise du passager aérien. Même si tout un dispositif d’indemnisation existe en cas de bagage perdu ou retardé la vérité est que pour le passager la seule chose qui importe est de savoir où se trouve sa valise, la suivre en temps réel et la récupérer au plus vite.

Les bagages perdus, un problème majeur dans l’industrie aérienne

Et si cela est un cauchemar pour les passagers c’est également une plaie pour l’industrie car selon SITA, fournisseur de services informatiques pour l’industrie aérienne, la gestion de ces irrégularités et de leurs conséquences a couté 2,2 milliards de dollars à l’industrie en 2022.

SITA est d’ailleurs connu pour son service WorldTracer qui sert au suivi des bagages en de telles situations et auquel vous avez certainement eu affaire si une telle expérience vous est déjà arrivée.

Le problème du re-routing des bagages

Vous avez certainement remarqué que lorsque vous enregistrez un bagage on lui attache une étiquette. Elle comporte des codes indiquant sur quels vols elle doit embarquer, ces codes sont scannés dans les trieurs à bagage et le bagage est automatiquement dirigé vers le bon vol.
Ca c’est lorsque tout va bien.

Lorsque pour une raison ou une autre le bagage est retardé ces indications ne sont plus valables. Il faut rerouter le bagage manuellement, cela prend du temps et est source d’erreur.

C’est ce point crucial que SITA a voulu améliorer à travers d’un projet pilote mené avec Lufthansa. L’objectif est d‘automatiser et digitaliser ce processus afin que de ne pas avoir à ré-étiqueter les bagages, le système associant de lui même les codes présents sur l’étiquette à un nouveau vol.

Cela peut sembler évident et on pensait d’ailleurs que c’était déjà le cas mais au lieu de changer l’étiquette avec un nouveau code il suffit juste de changer le vol associé au code !

70% des bagages reroutés automatiquement

Le système alerte automatiquement le passager, lui évitant de devoir s’adresser au service bagage de l’aéroport, reroute automatiquement la valise et donne au passager toutes les informations en temps réel sur le statut de son bagage.

Selon les dires de SITA, le proof of concept permettrait ainsi de traiter automatiquement 70% des bagages Lufthansa retardés au départ de Munich.

A plus grande échelle cela permettrait au secteur d’économiser 30 millions de dollars par an.

Notre avis

Honnêtement nous pensions déjà que le process de rerouting des bagages était bien plus automatisé qu’il ne l’est.

Ceci dit, sachant que nous voyageons beaucoup, nous confirmons que les problèmes de bagages retardés ou égarés sont notre pire hantise, beaucoup plus que les vols annulés ou retardés même si les deux vont parfois de paire. Raison pour laquelle nous ne voyageons dans la mesure du possible qu’avec des bagages cabine.

Nous avons eu cette année des expériences très variées en la matière.

L’une avec Lufthansa que nous vous raconterons d’ailleurs dans un prochain article et qui s’est remarquablement bien passée : j’ai été informé par un email dès la descente de l’avion, j’ai tout de suite eu les informations de rerouting et j’ai vu suivre le parcours de mon bagage en temps réel. Je n’ai pas eu besoin de m’adresser au service bagage de l’aéroport. A posteriori je me demande si je n’ai pas été sans le savoir concerné par le pilote de ce dispositif.

La seconde avec Singapore Airlines, à venir également dans un prochain article, s’est tout aussi bien passée. Alerte immédiate, informations de rerouting immédiates, statut mis à jour en temps réel. Mais j’ai du passer au service bagage tout de même.

Le troisième avec TAP qui est un excellent exemple de l’utilité du dispositif essayé par SITA et Lufthansa car il constitue un best of des situations auxquelles on peut arriver quand un incident bagage est géré par des humains incompétents. WorldTracer n’a jamais été mis à jour, le personnel que j’avais au téléphone n’avait aucune idée du statut du bagage, allant jusqu’à me dire qu’il était encore à Lisbonne alors que lon Airtag le localisait à Orly. A la fin personne ne s’est occupé du bagage, il a été volé et alors que j’avais sa localisation hors de l’aéroport mes interlocuteurs continuaient à me soutenir qu’il n’avait pas encore quitté Lisbonne.

Conclusion

Aujourd’hui l’automatisation du rerouting des bagages répond à un double enjeu.

Tout d’abord un enjeu économique car les incidents bagages et leurs conséquences ont un coût réel pour les compagnies aériennes.

Mais également un enjeu d’expérience client. Bien entendu les passagers préfèrent que leur bagage ne soit ni retardé ni égaré mais lorsque cela arrive il est essentiel que le client soit prévenu proactivement avant même de s’en rendre compte sur le tapis à bagages, ait un statut à jour du suivi de son bagage en tant réel. J’ajoute également que c’est une question de confiance : quand grâce à un AirTag ou un dispositif similaire le passager peut suivre lui-même sa valise il ne peut pas admettre que l’a compagnie ne lui communique pas l’information en sa possession voire qu’elle donne l’impression d’en savoir moins que lui. Il est d’ailleurs amusant de se rappeler que c’est Lufthansa qui avait un moment voulu interdire les AirTags avant de rétropédaler maladroitement.

Dans ce sens l’initiative de SITA et Lufthansa est plus que bienvenue et nous espérons la voir vite généralisée.

Image : bagage perdu de Maxx-Studio via Shutterstock