Bagage perdu, retardé ou endommagé: quelles indemnisations pour le passager ?

Avec l’été qui approche c’est la saison de vacances, des voyages et son lot de désagréments comme les problèmes de bagages perdus ou endommagés.

Ayant eu à faire face à ce type de situation dernièrement pour nous et pour conseiller une fidèle lectrice voici un rapide aperçu de ce à quoi vous avez droit, qui sera complété dans quelques temps par quelques histoires vécues pour vous expliquer comment les choses (dys)fonctionnent.

Que faire si votre bagage est manquant à l’arrivée ?

C’est la hantise de tout voyageur : attendre désespérément devant le tapis à bagage une valise qui n’arrivera jamais.

La première chose à faire dans ce cas est d’immédiatement se rendre au service bagage de l’aéroport pour déclarer l’incident en remplissant un Property Irregularity Report (PIR). Vous pouvez également faire cette démarche en ligne mais souvent le passager trouve plus rassurant de parler à un humain même si au final cela ne change absolument rien.

On vous demandera un certain nombre de détails favorisant l’identification du bagage en question et on vous remettra un récépissé qui en théorie comprendra un numéro de dossier permettant de suivre l’avancée des recherches sur un outil nommé Worldtracer.

Ensuite vous n’avez plus qu’à attendre. 95% des bagages sont retrouvés dans les 48h et il est déjà même peut être sur le vol suivant, en route pour vous rejoindre.

D’ailleurs il arrive que le bagage ne soit pas vraiment perdu. Il se peut que votre correspondance ait été trop courte pour que votre valise vous suive mais elle est restée à tout moment sous le contrôle de la compagnie.

Toutefois si votre valise n’est pas localisée dans les 72h (rien ne ressemble plus à une valise qu’une autre valise) on vous demandera de fournir un document identifiant son contenu. Oui il existe des moyens pour les compagnies et les services bagage d’ouvrir une valise pour essayer de l’identifier.

Maintenant nous allons distinguer deux cas selon que votre valise soit juste retardée ou véritablement perdue.

Qui sont vos interlocuteurs et qui est responsable ?

Avant toute chose il faut bien savoir à quoi vous avez affaire.

La compagnie aérienne est responsable que l’acheminement de votre bagage et in fine ce sera à elle de vous dédommager si nécessaire.

Mais il faut avoir conscience que si elle est responsable ça n’est en général pas elle qui a perdu votre valise. La gestion des bagages dans les aéroports est confiée à un prestataire, un “handler” dont le rôle est de faire en sorte que votre bagage soit chargé dans le bon avion, puis arrive sur le tapis à bagages et, en cas de correspondance, qu’il ne se perde pas en route.

Quand un bagage est égaré c’est en général de la faute du handler de l’aéroport concerné même si à la fin c’est la compagnie qui est responsable.

D’ailleurs votre point de contact sera en général le handler et pas la compagnie, sauf lorsqu’on en arrive à parler de dédommagement. Ce qui, on vous le racontera une autre fois, peut être frustrant lorsque les choses se passent mal et que handler et compagnie se renvoient la balle quand on arrive pas à remettre la main sur votre bagage.

A quoi avez-vous droit si votre bagage est retardé ?

Lorsque votre valise est retrouvée elle est immédiatement réacheminée vers votre destination et vous sera livrée sur votre lieu de résidence. Mais attention, il arrive que certains “handlers” ne le fassent pas ou que la compagnie ne le prévoit pas dans ses conditions générales de vente. C’est rare mais cela arrive.

La compagnie vous remboursera les frais de première nécessité sur justificatif et avec un plafond qu’elle détermine. Ne vous attendez pas à des miracles mais cela vous permettra de vous refaire une trousse de toilette et d’acheter des vêtements appropriés au climat.

Si vous avez payé votre bagage avec votre carte bancaire, celle-ci peut également vous dédommager et, selon notre expérience, de manière souvent plus généreuse que la compagnie.

Par exemple une carte Amex Gold Air France vous dédommagera à hauteur de 250€ si votre bagage n’arrive pas dans les 6h, une platinum 400€ à partir de 4h.

Vous pouvez bien sûr cumuler le dédommagement de la compagnie et celui de carte bancaire.

Attention, cela ne fonctionne que quand vous partez de chez vous, partant du principe que si vous êtes sur le chemin du retour vous avez ce qu’il vous faut chez vous. Plus restrictif encore, cela ne s’applique parfois que lorsque vous êtes à l’étranger. Bagage égaré sur un Paris-Marrakech oui, sur un Paris-Nantes non. Tout dépend des compagnies et des cartes.

Mais il arrive parfois que votre bagage soit définitivement perdu. C’est rare mais cela arrive.

A quoi avez-vous droit si votre bagage est perdu ?

Si votre bagage n’est pas retrouvé dans les 21 jours qui suivent votre déclaration il sera considéré comme perdu et la compagnie devra vous indemniser.

Selon les compagnies cela peut atteindre 8 à 10% des bagages égarés qui ne seront jamais retrouvés sur du long courrier, les “bons élèves” étant à 3%

L’indemnisation des passagers est régie par la convention de Montréal de 1999 qui remplace la convention de Varsovie de 1929 avec de conditions plus avantageuses. A priori c’est la plus récente des deux qui s’applique sauf dans de rares exceptions de pays qui ne l’auraient pas ratifiée ou qui auraient émis des réserves. Dans le cas de la convention de Varsovie le bagage est considéré comme perdu au bout de 14 jours.

Attention : ces conventions ne concernent que les vols internationaux c’est à dire

• Un vol d’un pays A à un pays B.

• Un vol dont l’origine et la destination sont dans un pays A mais avec une escale dans un pays B.

En cas de perte de bagage sur un vol intérieur c’est la loi locale et les conditions générales de vente de la compagnie qui font autorité.

Pour être indemnisé il faudra fournir à la compagnie une liste des effets perdus et idéalement leur facture !

Ensuite ne vous attendez pas à être remboursé au prix du neuf : les compagnies appliqueront une décote.

Enfin sachez que les conventions limitent le montant maximum de l’indemnisation : 1627 euros pour la convention de Montréal, 26 euros par kilo pour la convention de Varsovie.

Si nous n’avez pas les factures des biens perdus, ce qui est le plus souvent le cas, la compagnie vous proposera un dédommagement forfaitaire au kilo.

Pour être indemnisé il faudra fournir à la compagnie un dossier comprenant idéalement :

• Le reçu bagage

• Le PIR

• La liste détaillée des objets perdus, leur prix et les factures

Là aussi vous pouvez faire jouer votre carte bancaire qui peut comprendre une assurance perte de bagage.

Et si vos bagages sont endommagés ?

Ce sont encore les conventions de Montréal et Varsovie qui s’appliquent. Vous devez faire une réclamation dans un délais de 3 jours (Varsovie) ou 7 jours (Montréal), accompagnée de photos du bagage. Idéalement faites un PIR à l’aéroport dès que vous découvrez l’état de votre bagage.

L’indemnisation est plafonnée à 1612 euros (Montréal), 27 euros par kilo (Varsovie).

Image : bagage perdu de fizkes via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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