Est-il toujours intéressant de jouer la carte des programmes de fidélité en 2023 ?

Avec des statuts de plus en plus durs à atteindre et des bénéfices qui ne cessent de se dégrader, beaucoup de passagers se demandent s’il est toujours intéressant de rester fidèle à une compagnie aérienne ou un groupe hôtelier et s’il ne vaut mieux finalement pas “reprendre leur indépendance”.

Un raisonnement qui se tient mais auquel quelques nuances sont à apporter.

Plus de membres élite, moins de bénéfices

Déjà il importe de comprendre comment on en est arrivé là et c’est assez simple.

Tout d’abord il y a de plus en plus de membres “elite” dans les programmes de fidélité ce qui est dû à un certain nombre de choses.

Il y a bien sûr une augmentation mécanique : plus il y a de gens qui voyagent plus une partie d’entre eux atteindra les statuts les plus élevés.

Il y a un effet post-covid avec des gens qui ont voulu rattraper le temps perdu et qui pour certain ont atteint pour la première fois un statut élevé et ce d’autant plus que les seuils des statuts ont été abaissés durant cette période. Ce qui nous amène au point suivant.

On a également les derniers impacts des mesures commerciales liées COVID avec des programmes qui ont pour certains largement prolongé les statuts de gens qui ne voyageaient pas et qui auraient peut être perdu leur statut en temps normal. L’effet de ces mesures commence à disparaitre mais en 2022 on en a perçu les effets au niveau maximum : personne ne perdait son statut et éventuellement des gens qui n’en avaient pas on ont acquis un. Statut discounté = programme dégradé !

Et puis il y a pleins de manière d’avoir un statut sans voyager beaucoup. Certaines compagnies aériennes et groupes hôteliers permettent à leurs membres ayant les statuts les plus élevés d’en offrir un à un membre de leur famille ou amis. Il y a également les status matches qui permettent d’obtenir un statut dans un programme concurrent de celui dont on est membre. Chose moins connue en France mais commune aux USA il est très facile d’obtenir un statut grâce à la détention d’une carte de crédit co-brandée ou non (une Amex Platinum vous donne le 2nd meilleur statut sur un grand nombre de programmes de fidélité). Il y a enfin les partenariats entre programmes (Accor et Qatar Airways par exemple ou Marriott et United).

N’oubliez pas non plus que certaines compagnies aériennes offrent des statuts à vie, de même que certains hotels. Les membres qui y arrivent ne perdront donc plus leur statut !

Bref mécaniquement il y a de plus en plus de membres élites ce qui rend plus difficile de délivrer les bénéfices promis.

Quand vous avez plus de clients Elite que de suites disponibles les surclassements sont compliqués. Les lounges d’aéroports et d’hôtels deviennent surpeuplés. Et même des choses simples comme l’embarquement prioritaire perdent leur sens (prenez un Zurich Paris sur Swiss, il y a plus de monde dans la file prioritaire que dans la file normale).

Plus de membres et des bénéfices qui ne sont pas scalables à volonté, cela entraine une inexorable dévaluation des programmes : moins de bénéfices, statuts plus durs à obtenir, valeur des points/miles qui diminue.

A un certain moment il est logique que les voyageurs se disent “à quoi bon être fidèle ?” car le rapport coût/bénéfice devient questionnables.

Tous les statuts ne sont pas égaux

Cela peut sembler évident mais autant le rappeler : tous les statuts ne se valent pas. Par expérience nous pensons que seuls les deux plus hauts statuts de chaque programme valent la peine, ensuite leur intérêt est plus questionnable. Et parfois même le deuxième plus élevé ne vaut pas grand chose.

Donc se battre pour un statut Silver ou Gold chez Accor (Gold que vous pouvez acquérir pour 90 euros….) ou, un Silver chez Air France, un Gold chez Marriott….n’a pratiquement aucun intérêt.

La loyauté a un coût

Car, en effet , la loyauté a un coût. Bien sur celui de vos vols et nuits d’hôtel mais pas uniquement ! Parfois votre compagnie préférée ne dessert pas certaine destinations ou pas en direct. Votre chaine d’hôtels n’est pas implantée dans votre destination de vacances préférée ou là où se situe votre plus gros client. Et parfois, à un moment donné, leur offre est plus chère ou de moins bonne qualité que la concurrence.

Bref la loyauté vous enlève de la liberté et ajoute des contraintes.

Donc encore une fois, si cela ne vous permet pas d’atteindre un statut avec des bénéfices conséquents, le jeu n’en vaut vraiment pas la chandelle.

On peut avoir les avantages liés au statut sans le statut

Il y a deux types de clients qui se posent légitimement la question de reprendre leur liberté vis à vis de leur programme de fidélité.

D’abord ceux qui voyagent avec de fortes contraintes de budget et se disent que faute de pouvoir atteindre un statut valable autant choisir le moins cher sans stratégie de fidélité.

Et il y a à l’inverse les passagers qui n’ont pas ces contraintes soit parce que la politique voyage de leur entreprise est généreuse ou parce qu’ils font partie du segment “premium leisure”, ceux qui même pour leurs vacances et loisirs ne prennent que du premium.

Quand on voyage tout le temps en business class quel est l’intérêt d’avoir un statut ? Aucun.

Quand on ne prend que des suites ou des chambres premium à l’hôtel quel est l’intérêt d’avoir un statut ? Quasiment aucun.

Une carte priority pass ou une Amex Platinum vous donneront accès à un grand nombre de salons d’aéroport peu importe votre statut ou votre classe de voyage.

Et encore une fois, certaines cartes de crédit vous donneront un statut indépendamment du fait que vous voyagiez ou non.

Quelle stratégie fidélité chez TravelGuys

Vu que vous nous posez souvent la question nous allons vous répondre mais, évidemment, notre situation est la notre et un grand nombre d’entre vous ne s’y reconnaitront pas.

Tout d’abord si nous devions faire des arbitrages nous délaisserions les programmes de fidélité aériens mais pas les hôteliers. Pourquoi ? Les programmes hôteliers donnent à notre avis des bénéfices plus consistants que les programmes aériens. A condition de choisir les bons bien sûr. Chez Marriott les surclassements sont quasi systématiques pour nous (Titanium et Ambassador) alors que nos amis Platinum ou Diamond chez Accor n’en ont quasiment jamais. Mais c’est toujours mieux que dans l’aérien ou les surclassements deviennent inexistants et sont en général la conséquence d’un contexte opérationnel (surbooking, changement d’appareil etc) et pas un bénéfice du programme : votre statut vous aide juste à être prioritaire si pour une raison ou une autre la compagnie doit surclasse des gens. Disons les choses autrement : à l’hôtel le surclassement est un bénéfice qui est promis et qui est en général délivré, dans l’aérien c’est le résultat d’un problème. Un hôtel vous surclasse parce qu’il le décide, une compagnie aérienne parce qu’elle ne peut faire autrement.

Ensuite ? Les choses ont changé depuis nos premiers voyages et notre situation professionnelle a heureusement évolué. On est passés de “une business long courrier de temps en temps” à “business toujours, même en moyen courrier”.

Résultat : on ne courre plus comme avant derrière nos statuts aériens. On a poussé jusqu’au bout chez Air France car on était pas loin d’obtenir un statut platinum à vie mais c’est plus pour ne pas avoir “fait tout ça pour rien” qu’on a continué. Sans la carotte du statut à vie on aurait certainement lâché prise.

Chez Star Alliance on a trouvé une compagnie dont le Gold est très très facilement accessible, qui crédite très bien les vols faits sur les compagnies partenaires (avec de bons taux et dans toutes les classes tarifaire) et nous donne tout ce dont on a envie : un statut star alliance gold reconnu par toutes les compagnies de l’alliance. L’effort est minime et là encore il y a la promesse d’un statut à vie au bout de 10 ans (bon…5 maintenant on est à mi-chemin). Mais là encore c’est parce que l’effort est minime qu’on continue à jouer le jeu avec plaisir. Oui, parfois il est intéressant d’être sur le loyalty programme d’une compagnie avec laquelle on ne vole pratiquement pas. Ca ne fonctionne pas pour les hôtels mais dans l’aérien au sein d’une même alliance on peut mettre les programmes de fidélité en compétition.

Après un déménagement a conduit Olivier à utiliser beaucoup plus British Airways et OneWorld que par le passé mais c’est un concours de circonstances qu’une stratégie délibérée.

Donc comme vous le comprenez aujourd’hui nous serions davantage dans le camp de ceux qui choisissent au coup par coup en fonction des opportunités, la seule chose qui nous retient un peu dans une logique de programme est un programme Star Alliance qui ne nous demande quasiment aucun effort et nous donnera bientôt un statut à vie. Si c’était Miles&More de Lufthansa on serait déjà passés à autre chose.

Par contre il en va autrement dans l’hôtellerie. Ma première préoccupation en début d’année est de penser à la conservation de mon Titanium chez Marriott. Olivier est Titanium à vie donc cela lui permet des infidélités pour tester d’autres programmes au travers de Status Matchs. A coté de cela on a un Gold chez Accor qui ne nous sert presque pas, mais qu’on a pour vraiment pas cher alors pour les 3 nuits qu’on passe par an chez Accor le deal est bon.

Aujourd’hui il est clair que nous valorisons beaucoup plus les programmes hôteliers que les programmes aériens, beaucoup plus pingres.

Mais, et c’est le cas de beaucoup de passagers, c’est aussi l’histoire d’une progression et d’évolutions personnelles. Au départ les programmes nous apportent des avantages qu’on ne peut pas s’offrir, ensuite la situation évolue et on peut choisir. Il est évident que nos stratégies sont le résultat de la manière dont nous avons évolué et nos carrière avec et que si on avait 25 ans de moins et qu’on débutait on tiendrait peut être un autre discours.

Ou, dit autrement, en attendant de pouvoir dire un jour “on s’en moque”, il faut pendant un certain temps y accorder beaucoup d’importance.

Finalement la seule chose qui fait qu’on continue à jouer (un peu) le jeu c’est les status à vie, toujours utiles le jour où pour une raison ou une autre on voyagera moins ou pas dans de la manière qu’on aimerait.

Conclusion

Pour faire simple disons que les programmes hoteliers sont plus intéressants que les programmes aériens et qu’il faut privilégier les programmes qui vous offrent à terme un statut à vie et/ou des statuts faciles à atteindre.

Après c’est à vous de voir selon votre contexte et vos moyens mais si vous n’êtes pas en mesure d’atteindre un des deux plus hauts statuts d’un programme laissez tomber et choisissez ce qui vous convient le mieux en termes de qualité ou de prix à chaque fois. Et offrez vous une business de temps en temps si vous le pouvez car de toute manière même avec un statut élevé les surclassements aériens relèvent du miracle donc n’en faites surtout pas un objectif.

Image : programme de fidélité de Andrey_Popov via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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