Le surbooking : qu’est ce que c’est et comment ça marche

Vous étiez à l’heure, vous avez tout fait dans les formes et pourtant…une fois arrivé à l’aéroport on vous explique que vous ne pouvez pas embarquer car il n’y a plus de place. Cette péripétie des milliers de voyageurs la vivent chaque jour et elle a un nom : le surbooking. Le Surbooking ne laisse pas indifférent et passe vraiment mal chez les passagers mais il correspond à une certaine logique. On vous explique tout cela.

Qu’est ce que le surbooking ?

Vous l’avez compris, le surbooking s’explique très simplement : cela revient pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets qu’il n’y a de places dans un avion.

Suivant les liaisons, la période de l’année et d’autres facteurs il peut être pratiqué de manière plus ou moins intense mais dites vous qu’il est pratiqué par toutes les compagnies sur tous les vols.

Pourquoi les compagnies font elles du surbooking ?

Si la pratique du surbooking n’est pas appréciée voire souvent condamnée par les passagers, commençons par nous entendre sur un sujet qui fera l’unanimité : les compagnies aériennes doivent éviter autant que possible d’avoir des sièges vides dans un avion. Et les passagers également d’ailleurs.

Du point de vue de la compagnie c’est assez évident : un avion qui décolle avec des sièges vides c’est de l’argent perdu. Le nombre de sièges proposé sur une destination est fini et on ne compensera pas un siège vide sur le vol du lundi par un siège en plus sur le vol du mardi.

Comparons avec un magasin. Il vend moins que prévu le lundi mais rien ne l’empêche de vendre davantage le lendemain. Par contre si une compagnie met un avion de 200 places pour une rotation quotidienne, si un vol part avec seulement 100 passagers le lundi il ne sera pas possible de mettre 300 personnes dans celui du mardi.

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles un passager ne se présente pas.

La plus fréquente est tout simplement qu‘il a raté son vol, soit de sa faute soit simplement parce qu’il est en correspondance et que son vol entrant est trop en retard.

Il se peut également qu’il ait décidé de ne pas partir, même si son billet n’est pas remboursable. Cette hypothèse n’est pas si improbable que cela. Quand une compagnie, et notamment les low cost, font une promotion et mettent sur le marché des billets à très bas prix certains réservent des séjours longtemps à l’avance et parfois ne peuvent pas partir. Mais à 30 € le billet ils peuvent se le permettre.

Il y a également les annulations de dernière minute. C’est en général le fait de personnes titulaires de billets flexibles échangeables et remboursables donc généralement voyageurs d’affaires (même si voyageant en éco) et voyageurs des classe avant. Leurs agendas changent vite, parfois à la dernière minute et il doit donc être possible d’annuler ou modifier un billet quitte à ce que leur billet soit plus cher.

D’ailleurs cela ne concerne pas que les annulations : le passager peut se contenter de modifier son billet pour le reporter à une date ultérieure ou prendre un vol plus tôt dans la journée car son rendez vous s’est terminé plus vite que prévu.

Sachant que parfois un billet aller-retour est moins cher qu’un aller simple, il arrive aussi que des passagers achètent un aller-retour mais n’effectuent jamais leur vol retour.

En moyenne entre 15 et 20% des personnes ayant acheté un billet sur un vol ne se présentent pas à l’embarquement et le nombre de passagers qui se verraient au final empêchés d’embarquer dans le vol initialement prévu serait de 12 pour 10 000 en Europe.

Comment fonctionne le surbooking ?

Connaissant les chiffres qui précèdent les compagnies opèrent un simple calcul mathématique : elles doivent trouver un équilibre entre le nombre de billet supplémentaires vendus et le coût qu’elles auraient à supporter si tout le monde se présentait !

En effet en cas de surbooking une compagnie peut avoir à verser deux types d’indemnités.

La première, lorsque l’avion est plein et que des passagers n’ayant pu embarquer ont à tout pris besoin de prendre ce vol, une indemnité peut être proposée à des passagers volontaires acceptant de prendre le vol suivant et laisser leur place. Pour la pratique que j’en ai les compagnies européennes sont assez timides sur le sujet alors que qu’aux Etats-Unis les indemnités proposées peuvent être vraiment motivantes.

La seconde pour les passagers n’ayant pu embarquer. On en reparlera plus tard mais en cas de surbooking les passagers ont des droits et les compagnies des obligations : indemnité, paiement de l’hébergement si nécessaire etc…

Les compagnies aériennes connaissent de manière assez fine la probabilité qu’un passager ne se présente pas à l’embarquement. Au delà la statistique générale elles ont des chiffres qui leur permettent, un peu comme pour le yield, de savoir pour une ligne précise en fonction de différents facteurs quel est le pourcentage de passagers qui risque de ne pas honorer leur réservation.

Ensuite elles mettent en balance la probabilité de devoir refuser quelqu’un en fonction du nombre de billets vendus, le coût des indemnisations qui en résulteraient, le prix des billets vendus jusqu’à trouver un équilibre où elles sont « sûres de gagner », autrement dit le nombre de billets qu’elle peut vendre pour ne pas perdre d’argent même si tout le monde se présente avec un taux de « no show » normal. Pour en savoir plus sur la méthode de calcul si vous êtes amateurs de maths c’est ici ou .

Comment éviter d’être victime du surbooking ?

Il y a quand même quelques bonnes pratiques qui permettent de limiter les risques d’être victime de surbooking.

Tout d’abord enregistrez vous à l’avance sur internet ou sur mobile. La plupart des compagnies offrent la possibilité de le faire 24h ou plus à l’avance, cela vous évitera déjà de vous faire refuser car vous êtes dans les derniers à enregistrer.

Après à vous de ne pas être en retard à l’embarquement ! Essayez donc d’arriver un peu en avance, surtout si vous n’êtes pas un passager « privilégié » avec accès aux files prioritaires et/ou un statut sur le programme de fidélité de la compagnie.

Adhérez au programme de fidélité de votre compagnie. Ca n’est en aucun cas une assurance anti surbooking mais une compagnie fera toujours un peu plus attention à un passager membre de son programme et surtout s’il a un statut élevé !

Image : surbooking de  Monkey Business Images via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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