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Chatbot, paiement, biométrie, Wifi : Air France présente ses dernières innovations digitales

Air France a présenté hier ses dernières innovations digitales en faveur de l’expérience client et d’un parcours fluidifié.

Du déjà vu ailleurs, du neuf vraiment intéressant, certaines choses sur lesquelles on a d’ailleurs des analyses plus poussées à venir…bref voici un rapide aperçu et on remettra certains points en perspective prochainement.

Une application Air France améliorée

Première étape : l’application Air France, le point de contact que le client a toujours dans sa poche embarque quelques fonctionnalités nouvelles.

• On peut désormais payer de manière sécurisée avec Google Pay et Apple Pay.

• On pourra rentrer ses données de passeport uniquement en…scannant son passeport grâce au bouton “Scan Passeport”.

• L’indication des temps de trajet en temps réel jusqu’à l’aéroport mais, surtout, le guidage du passager au sein même de l’aéroport. Reste à voir si tous les aéroports sont couverts…

Le suivi des bagages en temps réel : chaque client est informé, via une notification, des différentes étapes de traitement de son bagage et du numéro de tapis où le récupérer à l’arrivée du vol. L’arlésienne annoncée depuis des années et qu’on désespérait de voir venir. En tout cas pour le “vivre” sur l’application Lufthansa depuis quelques mois on peut vous dire que quand ça fonctionne c’est vraiment appréciable.

La biométrie pour un parcours aéroport plus fluide

Air France est en train d’expérimenter la carte d’embarquement biométrique au dépose bagage et l’embarquement avec reconnaissance faciale.

Afin de réduire le temps d’attente en aéroport, Air France expérimente actuellement la carte d’embarquement biométrique au dépose-bagages et à l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale.

Lors de l’enregistrement depuis l’application Air France ou en borne libre-service à l’aéroport, le client sera invité à scanner son passeport. La carte biométrique émise contiendra alors les données cryptées du passager en lien avec sa photo, tout en respectant l’utilisation des données à caractère personnel. Au moment de la dépose des bagages ou de l’embarquement il suffira ensuite au client de scanner uniquement sa carte d’embarquement pendant qu’un automate le filmera et l’identifiera avec la reconnaissance faciale. Ainsi, d’ici quelques mois, le rapprochement entre les données biométriques et l’image du client permettra d’autoriser celui-ci à déposer ses bagages et à embarquer.

Un vrai sujet à la mode sur lequel il y a beaucoup d’annonces ces temps-ci et sur lequel on reviendra prochainement. Là encore derrière d’effet d’annonce il faut voir le temps nécessaire au déploiement dans un nombre suffisant d’aéroports pour que le passager y trouve son compte. Que la compagnie rende les choses possibles est une excellente chose, elle reste ensuite tributaire des aéroports voire des législations nationales.

Enfin du Wifi sur Air France

Alors le Wifi sur Air France c’est une running joke chez TravelGuys. Les auteurs se sont en effet rencontrés en 2014 sur un vol Air France à destination de New-York sur lequel on nous avait invité pour tester un dispositif de Wifi sur un appareil “pilote”. Les leçons ont donc été tirées de l’expérimentation mais depuis le temps on se demandait si ça arriverait un jour.

Blague à part Air France propose une offre nommée Air France CONNECT grâce à laquelle peuvent désormais accéder à trois Pass Wi-Fi depuis leurs propres appareils (Smartphone, tablette, ordinateur) :

  • Un pass « Message » gratuit

Il permet aux clients d’envoyer et de recevoir gratuitement des messages depuis leur smartphone ou tablette durant tout le vol. Ils peuvent également accéder au site airfrance et à l’application Air France pour consulter ou modifier leurs réservations.

  • Un pass « Surf »

Il permet de naviguer sur internet et de consulter ou d’envoyer des emails. Les clients en bénéficient selon l’offre suivante :

–          3€ pour toute la durée du voyage à bord des vols court-courriers ;

–          A partir de 5€ pour toute la durée du voyage à bord des vols moyen-courriers ;

–          8€ (2700 Miles), pour une durée d’une heure ou 18€ (6 000 Miles) pour toute la durée du voyage à bord des vols long-courriers.

  • Un pass « Stream »

Disponible à bord de tous les vols long-courriers, il inclut les avantages du pass « Message » et du pass « Surf ». Le pass « Stream » permet de bénéficier d’un haut débit internet pour profiter du streaming et du téléchargement durant tout le vol au tarif de 30€ (10 000 Miles).

 

 

Le Wifi est déjà disponible sur les Boeing 787 et le sera prochainement à bord des Airbus A330 équipés de la nouvelle cabine et des Boeing 777.  Le wifi sera également disponible sur tous le moyen courrier avant fin 2020.

Pour le coup on trouve l’offre très bien “pricée”, notamment avec un forfait message qui ravira une catégorie de passagers qui n’a pas les moyens ou l’envie de dépenser plus.

Reste la vitesse à laquelle ça sera massivement disponible et là le retard pris par le passé fait que peu importe quand ça sera forcément tard.

Au fait….moi j’en étais resté à l’époque où AF Connect était le service d’alerte automatisé et multicanal du client en cas d’irrégularité sur son vol. Collision de wording ?

Si en 2019 t’as pas ton chatbot t’as raté ta vie

Air France rejoint la longue liste des entreprises qui misent sur un chatbot pour son service client. Et donc après AVA chez AirAsia, on vous présente Léa. Et oui ! Léa ça rime avec aléa.

Cet assistant virtuel permet aux clients de rester en lien permanent avec la compagnie, et de les assister jusqu’à la fin de leur voyage. Disponible en français et en anglais sur Messenger, Léa est accessible depuis un lien envoyé directement aux clients par SMS ou email. Les clients peuvent bénéficier rapidement d’informations sur leur vol. Selon l’aléa subi, Léa leur envoie directement des indications sur l’hébergement proposé, des attestations de retard ou d’annulation et des bons de compensations (repas, hébergement, transport, etc.). Le bon de restauration est utilisable directement comme moyen de paiement grâce à la carte d’embarquement à présenter auprès des partenaires.

A tout moment, les clients peuvent demander à entrer en contact avec un agent Air France qui reprendra alors la conversation.

L’innovation c’est bien mais…

Une belle annonce avec des choses auxquelles on a envie de dire “bravo” et d’autres…”enfin…!”.

Si Geek et technophiles qu’on soit chez TravelGuys on en garde pas moins un sens aigu de l’importance de l’humain dans la relation client. La technologie accélère les choses, permet des effets d’échelle, mais à la fin il y a des humains qui dont une partition à jouer.

Pour ne reprendre que le suivi bagage, et comme on la vécu pas plus tard qu’hier sur un Francfort-Paris. Savoir que la valise n’a pas été embarquée c’est bien, avoir un agent qui vous attend à la sortie de l’avion pour régler le problème c’est aller au bout des choses. Et pourtant en voyageant en éco sur une compagnie sur laquelle nous n’avons pas de statut ! Et hors de son hub qui plus est !.

Permettre au client de bypasser le chatbot pour rebasculer sur un humain c’est très bien vu plutôt qu’attendre de détecter que l’utilisateur s’ennerve sur son clavier.

La biométrie si l’équipement des escales ne suit pas, les offres wifi si les avions ne sont pas équipés….

L’innovation digitale est un début, c’est sur l’exécution et la contribution de la technologie à une expérience vécue de qualité que le client jugera. Car quand les robots ne sont que des gadgets, ils finissent eux aussi par se faire virer.

 

 

 

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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