Les robots ne voleront pas les jobs dans l’hôtellerie. Ou pas tous

Il n’est pas un secteur d’activité où on ne nous promet pas que les robots finiront par remplacer les humains. Pour le bonheur (présumé) des clients et au grand désespoir des salariés du secteur qui ont légitimement peur d’y laisser leur job et voient également disparaître une certaine vision du service client. L’hôtellerie et la restauration font bien sur partie des secteurs concernés.

Même les robots peuvent se faire virer

Il y a quelques années au Japon l’hôtel Henn Na a fait le pari du 100% robotique. Dans un premier temps cela a fonctionné. Au départ l’hôtel employait 80 robots puis, face aux réactions positives de la clientèle ce sont 243 robots qui officiaient dans l’établissement. Après 3 ans d’expérience le verdict est tombé : la moité des robots ont été virés. Ce qui est intéressant est l’explication donnée par l’hôtel.

A priori l’option 100% peut non pas faire rêver mais sembler séduisante dans un certain contexte, pour une certaine proposition de valeur. Surtout quand on en utilise pas et qu’on nous fait miroiter leur potentiel. Comme l’avoue la direction de l’hôtel « les robots c’est quand on les utilise vraiment qu’on perçoit leurs limites ». Autrement dit, comme on le pense chez TravelGuys :

1°) Il y a des domaines où ils ne feront jamais aussi bien qu’un humain.

2°) Il y a des points du parcours client où un peu d’humain fait du bien.

3°) L’humain peut être demandeur de rapports humain.

4°) Utiliser des robots pour avoir des robots cela relève du gadget.

5°) Lorsque la promesse du robot n’est pas claire l’humain lui en demande trop et finit par être déçu.

6°) Ne jamais prendre la curiosité du client face à la nouveauté pour la validation à 100% d’un concept et encore moins sa généralisation.

L’équation positionnement /usage du robot

Chez TravelGuys nous sommes curieux de tout ce qui peut améliorer l’expérience client. Tout ce qui participe de la digitalisation de cette expérience nous intéresse ce qui ne veut pas dire que nous « achetons » tout ni que nous croyons en tout.

Par exemple le fait de faire son check-in et son check-out sur un mobile sans avoir à passer par la réception (ou y passer le minimum de temps au check-in) nous semble indispensable pour peu que l’option « humaine » reste disponible lorsqu’on a besoin d’une assistance spécifique ou pour les clients qui préfèrent juste parler à un humain.

Le room service opéré par un robot comme cela se fait par exemple chez Aloft ? Pourquoi pas, pourvu que cela ne ralentisse pas le service, que les commandes arrivent à la bonne chambre et que cela ne détonne pas dans l’expérience globale de l’hôtel par rapport à son ADN, sa marque, son positionnement. Chez Aloft oui, chez St. Regis non !

La chambre intelligente telle qu’envisagée chez IHG ? Jusqu’à un certain point dans le respect de la vie privée et en évitant de tomber dans le gadget.

Deux facteurs à notre avis déterminent jusqu’où on peut aller dans la digitalisation de l’expérience client en hôtel : la pertinence par rapport à l’ADN et au positionnement de l’établissement d’une part et la réalité de la plus value en termes de service ou d’expérience.

La vraie question n’est donc pas « robot ou pas » mais « des robots oui mais où ? ».

Photo : Robots hoteliers de MONOPOLY919 via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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