Lisbonne- Porto, TAP, Business Class : embarquement catastrophique (comme toujours) et staff inutile.

Alors que mon retour à Paris avait tout du vol de routine, les deux vols qui m’attendent seront parmi les pires que j’ai jamais connu. A commencer par ce Lisbonne-Porto.

Pour mémoire les articles liés à ce voyage.

#TypeSujet
1VolParis Orly-Lisbonne, TAP, Business Class
2HôtelMoxy Lisbonne City Center
3RestaurantDown Under by Justin Jennings, Lisbonne
4RestaurantElevador, Lisbonne
5HôtelSheraton Cascais & Resort
6HôtelPenha Longa Resort, Sintra
7SalonTAP Premium Lounge – Lisbonne
8VolLisbonne- Porto, TAP, Business Class
9VolPorto-Paris Orly, TAP, Business Class (Opéré par Portugalia)

Check-in et parcours au sol

A ma grande surprise le check-in en ligne sur l’application TAP fonctionnera parfaitement bien et du premier coup. Une grande première dans le long calvaire que constitue l’historique de mes interactions digitales avec la compagnie portugaise.

J’arrive à l’aéroport et me mets en quête du comptoir d’enregistrement. En général je garde toujours ma valise en cabine mais comme vous l’avez peut-être lu dans un des articles précédents le Sheraton Cascais m’a offert une bouteille de Porto que je n’ai pas bu et donc que je décide de ramener avec moi. Une belle erreur de ma part et vous allez comprendre pourquoi dans quelques jours.

Je remarque une zone de self drop-off et me dirige vers elle. Il y une queue assez importante mais, plus loin, je vois un drop off premium quasiment désertée Parfait.

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La machine est assez simple à utiliser et en quelques secondes va valise part sur le tapis roulant.

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C’est la dernière fois que je la verrai. Mais on reparlera du feuilleton que cela a généré une autre fois.

Je me dirige vers les contrôles de sécurité. Là aussi personne en file premium.

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En deux minutes l’affaire est réglée.

Direction le lounge dont je vous ai parlé ici.

Comme d’habitude avec TAP le vol est annoncé en “Go to gate” 55 minutes avant le départ. Cette fois-ci je ne ferai pas avoir et je reste encore un peu au salon. Je commence à connaitre leurs pratiques en la matière et plus question d’arriver en porte 55 min avant le vol pour attendre l’embarquement plus d’une demi-heure.

Je finis par me diriger vers la porte en prenant mon temps.

Embarquement

Arrivé en porte, sans surprise, l’embarquement n’a pas commencé. Et c’est déjà un beau bordel.

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L’embarquement commencera 5 minutes plus tard donc, comme je l’avais prévu, 30 min après l’appel et 5 minutes après l’heure théorique d’un embarquement normal.

On se retrouve rapidement bloqués dans la passerelle. L’avantage avec TAP c’est qu’on sait toujours à quoi s’attendre en termes d’embarquement.

Le soleil tape, pas de climatisation, on crève de chaud.

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A mon avis on ne partira jamais à l’heure. Les passagers premiums sont coincés en passerelle, les autres n’ont pas encore commencé à pré-embarquer et on est supposés décoller dans 10 minutes. J’ai une correspondance de 50 minutes à Porto et je commence à me dire que ça va être compliqué…

Et devinez quoi ? On nous annonce que le vol est retardé et la compagnie est incapable de donner une estimation d’horaire de départ. Je discute avec le personnel, ils regardent mon billet et admettent que ma correspondance est compromise. On me conseille d’aller voir avec le service client s’il est possible de me rebooker sur un autre vol.

Je file donc au salon en me disant que le personnel là bas allait rapidement régler mon problème. Que nenni ! Le personnel à l’accueil me dit que ça n’est pas leur boulot de faire du service client et n’ont pas la compétence pour ça donc je suis invité à aller au comptoir service client, au bout du terminal.

Je pique un sprint jusqu’au dit comptoir. Une queue impressionnante est déjà formée, pas de file prioritaire… donc il ne me sera pas plus utile que le personnel du salon.

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C’est bien la première que je vois une compagnie qui ne fait pas de servicing au salon pour ses clients premium et elite. Mais l’avenir me prouvera qu’il ne faut rien attendre de TAP en termes de service à part quand on est dans l’avion.

Faute de mieux je retourne donc à la porte d’embarquement en me disant que si je rate ma correspondance ils géreront là bas.

Plus tard je réalisera l’incompétence du personnel qui m’a conseillé après avoir regardé mon dossier. En effet je n’avais pas une correspondance mais un stop ! Je repartais donc pour Paris avec le même avion, donc il m’était impossible de le rater.

Mais à ce moment je ne le sais pas donc je commence à me dire que ça va commencer à ressembler à mission impossible.

On nous annonce enfin un décollage retardé de 30 minutes. Cela laisse 20 minutes pour la correspondance a condition qu’ils ne ferment pas la porte trop tôt (une fois encore je ne réalises pas à ce moment que je repars sur le même appareil).

Début de l’embarquement et… de nouveaux bloqués dans la passerelle.

Miracle…on finit par embarquer.

La cabine business de l’Embraer 195 de TAP

L’embarquement se passe dans la confusion et la précipitation donc pas le temps de faire trop de photos.

La cabine est très confortable et fait très premium avec ses sièges en cuir très moelleux.

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Il y a des écrans individuels…qui ne serviront à rien.

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L’espace pour les jambes est confortable, même en bulkhead.

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La cabine est en configuration 2-2 et, malheureusement, le siège voisin n’est pas neutralisé. C’est le seul point négatif de cette cabine.

La cabine est pleine, tout le monde est installé et le personnel prend son temps et papote dans le galley. Comme si on n’était pas en retard. Ca a le don de m’énerver encore plus.

On sera 6 en business class. 3 passagers et 3 membres d’équipage.

Il est temps de quitter notre point de stationnement.

Le commandant fait une annonce pour annoncer le départ. Même pas un mot pour s’excuser pour le retard. Navrant.

Le vol et le service

Le roulage est assez long, ce qui me permet de faire un peu de spotting. Vu la durée du vol il n’y aura de toute manière pas grand chose à voir.

Un A330Neo TAP.

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Un 737 Transavia.

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Un A320 TAP

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Plus rare, un Azores Airlines

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On décolle enfin et le service commence.

On nous sert une lunchbox.

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Vu la durée du vol je ne m’attendais à rien donc je suis agréablement surpris. Ceci dit quand on voit que Turkish Airlines sert un plateau chaud sur un Istanbul-Izmir où on passe moins de 30 minutes en vol parfois je me prends à rêver…

Si TAP a le don de m’exaspérer dès qu’ils s’agit d’opérations hors vol (réservation, check-in, embarquement), j’ai toujours trouvé leurs prestations en vol très bonnes sur la business moyen courrier. Voyons donc si la tradition se perpétue.

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Bon…ça ne ressemble à pas grand chose et ça n’a absolument aucun goût. A la limite mieux vaut ne rien offrir comme ils le font sur Lisbonne-Faro si c’est pour servir une chose pareille.

Je n’ai pas le temps de ruminer trop longtemps…on commence déjà notre descente.

Atterrissage et arrivée à Porto

Très vite le sol se profile sous nos yeux.

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On touche le sol rapidement et on va se garer aux côtés d’un Air Europa après un court roulage.

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Le personnel met une éternité pour ouvrir les portes et je pique un sprint pour ne pas rater ma correspondance, convaincu que je suis de repartir sur un autre appareil ! Dans ma tête l’embarquement a commencé et il me reste au mieux 10 minutes avant la fermeture des portes.

Le personnel

En vol sympa mais un peu dilettantes, surtout vu le contexte.

En portes d’embarquement : incompétents.

Au service client : inaccessibles.

Au salon : inutiles.

Conclusion

Une expérience vraiment mauvaise. Pas seulement à cause du retard, cela arrive, mais encore une fois en raison d’un embarquement mal géré (une fois de plus) et du manque total d’information et d’aide apporté par la compagnie.

Et je n’étais pas au bout de mes (mauvaises) surprises.

Lisbonne-Porto en business class sur TAP

Enregistrement
Embarquement
Cabine : siège
Cabine : propreté
Divertissement en vol
Nourriture : goût
Nourriture : recherche
Nourriture : présentation
Nourriture : choix
Personnel :Service
Personnel : disponibilité, amabilité
Débarquement
Lounges / service et expérience au sol
Ponctualité
Rapport Expérience/prix

Nul

Vol en retard, aucun information ni service.

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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