Au fil de mes expériences dans des restaurants j’ai fini par identifier un certain nombre de points qui ont le don de m’énerver au plus haut point et en parlant avec diverses personnes je me suis rendu compte que c’était un sentiment assez partagé.

J’aurais pu nommer cet article « 10 choses qui ruinent l’expérience client dans les restaurants » mais ça aurait été trompeur car on ne parle ici que de mes goûts personnels mais ça me semble assez partagé pour en faire un article dans lequel je pense beaucoup de gens vont se retrouver.

Bien sur cela prend en compte mes propres habitudes, surtout en ce qui concerne le besoin de planifier à l’avance pour des séjour à l’étranger mais tout de même.

Pas de site web ou site inutilisable

Lorsqu’on veut se renseigner sur un restaurant le plus pratique est de passer par son site web pour y trouver notamment les heures d’ouverture, sa présentation, son menu et ses prix.

Je tombe encore sur des restaurants qui se contentent d’une page Facebook en guide de site. C’est peut être pratique et pas cher pour eux mais ça n’est pas un site web. Une page Facebook sert à animer de communauté de gens qui vous connaissent, pas à renseigner des gens qui ne vous connaissent pas.

Si encore on y trouvait le menu et le lien vers un formulaire de réservation mais la plupart du temps c’est absent.

Impossible donc de se faire une idée de l’établissement avant d’y aller.

Pas de site web en anglais

Autre problème auquel je suis confronté plus souvent qu’on ne le pense : l’absence de site web en anglais pour les étrangers.

Alors si Google peut faire un travail de traduction acceptable en suédois je peux vous dire qu’il est beaucoup moins à l’aise en vietnamien. De toute manière le client sera toujours plus rassuré s’il trouve un site qui existe nativement dans une langue dans laquelle il est à l’aise et vu qu’il n’est pas réaliste de demander à un restaurateur de proposer un site en 10 langues on peut penser que sa langue maternelle et l’anglais sont un bon compromis.

Pour se justifier l’un d’entre eux m’a dit « mais je n’ai pas de clientèle étrangère », ce à quoi j’ai répondu « vous ne faites surtout rien pour en avoir ». Quand vous êtes dans une ville comme Paris et même hors de secteurs touristiques il y a une foule de clients qui recherchent des restaurants abordables hors des sentiers battus mais veulent savoir où ils mettent les pieds.

Pire : parfois ces restaurants sont très bien notés sur Trip Advisor (même si on connait toutes les limites de ce site) mais les clients sont ensuite rebutés de ne pas trouver un site qu’ils comprennent pour se rassurer avan de réserver.

Pas de réservation en ligne

En 2023 j’ai du mal de comprendre qu’il ne soit pas possible de réserver en ligne.

Déjà parce que c’est plus rapide et pratique : cela se fait en 3 clics et c’est réglé. Et, encore une fois, pensons aux clients étrangers qui s’ils savent lire un site en anglais ou peut être français ou espagnol ne se sentent pas assez sûrs d’eux pour avoir une conversation dans une langue qui n’est pas la leur au téléphone.

Et puis il y ceux qui, comme nous, planifient de longs séjours à l’avance. Dans ce cas je n’ai pas besoin de savoir si tel restaurant est disponible à telle date mais je veux avoir en face de moi les disponibilités de tous les restaurants que j’ai identifiés. Il se peut qu’un ne soit disponible qu’à une date, un autre tous les jours et donc si je ne le sais pas au moment de réserver je peux réserver le second et me rendre compte qu’à part en annulant je doive faire une croix sur le premier.

Il y a une différence entre avoir à trouver un restaurant pour un soir et devoir planifier une semaine complète, ce qui demande de la visibilité sur les disponibilités de certains restaurants.

Les restaurants qui ne répondent pas aux emails

A défaut de proposer un module de réservation certains sites proposent un formulaire ou alors une adresse email de contact.

C’est mieux que rien mais cela rebute le client peu à l’aise dans une langue qui n’est pas la sienne.

Ensuite c’est bien de répondre aux clients qui vous écrivent !

Mon expérience est que 33% de mes demandes sont restées sans réponses.

Reservations restreintes

A priori réserver en ligne c’est simple mais certains sont très doués pour rendre tout cela compliqué.

Deux exemples récents me viennent à l’esprit.

• Les adresses IP étrangères bloquées : autrement dit on ne peut réserver que si on est dans le pays concerné. Pas terrible pour le client qui organise son voyage depuis l’étranger.

• Les places attribuées la loterie. Celle là je ne l’ai eu qu’une fois mais elle m’a marqué. « Nous avons beaucoup de succès alors au lieu de fonctionner selon la logique du premier arrivé premier servi on organise pour chaque service une loterie et on tire au sort les réservations pour savoir qui a une table ». Véridique.

Réservations impossibles ou compliquées pour les personnes seules

J’aurais pu mettre ce cas dans la partie précédente mais je pense que ce cas doit être traité à part.

Vous ne verrez aucun site dire « nous refusons les personnes seules », mais pratiquement le site ne prend pas de réservation pour moins de deux personnes et, parfois, mentionne, « pour les réservations d’une personne appelez nous ou écrivez nous ». On se doute déjà de la réponse (et j’ai essayé…demande déclinée car « le restaurant est plein » alors qu’une demande pour deux par le module de réservation était acceptée)

Je comprend pour un restaurant confidentiel qui n’offre qu’une dizaine de tables, pas pour ceux qui ont une salle de taille normale.

J’ai réalisé à quel point ce sujet était important quand j’entendais un jour une dame d’un certain age, habituée à aller diner seule plusieurs fois par semaine, se plaindre de s’être faite refuser à l’entrée d’une brasserie car elle était seule (au moins le motif était clair). Ca l’a profondément attristée. Et en en parlant autour d’elle elle s’est rendu compte que c’était une pratique assez répandue.

D’autres prennent des gants et vous disent que le restaurant est plein et que tout est réservé. En passant devant en plein service on se rend compte qu’il n’en est rien.

C’est une pratique que je trouve aussi discriminante que détestable et je promets aux restaurateurs qui ne me m’acceptent pas seul qu’ils ne me verront pas non plus lorsque j’irai diner à deux ou plus.

Le prix du menu encaissé intégralement à la réservation

Certains clients s’offusquent de voir des restaurants prendre une empreinte de carte à la réservation mais je trouve cette pratique totalement normale.

Avec la réservation en ligne s’est développée le no show, cette pratique qui consiste à ne pas se présenter sans même prendre le temps d’appeler pour annuler.

Pour le restaurateur cela signifie parfois des dizaines de couverts perdus, je comprends donc totalement qu’ils instaurent une politique d’annulation et prennent une garantie.

Mais depuis j’en ai vu qui encaissaient la totalité du prix du menu à la réservation ! Pas une empreinte, pas un acompte, la totalité !

Bien sûr on est remboursé si on annule dans les délais, bien sûr ils ont de gros besoins en trésorerie (comme tout le monde…)…

S’agissant la plupart du temps de restaurants gastronomiques que l’on réserve longtemps à l’avance cela leur fait plusieurs semaines de trésorerie d’avance et, en plus, le menu étant déjà payé à la réservation cela incitera peut être le client à se lâcher davantage sur le vin que s’il avait du tout payer en même temps.

Franchement je ne suis pas fan.

Salle trop sombre ou trop bruyante

Pour dire les choses simplement j’aime voir ce qu’il y a dans mon assiette et pouvoir parler avec les personnes avec qui je mange.

Or j’ai l’impression que pour sembler « dans l’air du temps » de plus en plus de restaurants se prennent pour des boites de nuit.

Eclairage minimaliste et musique mise très fort (quand je dis bruit je ne parle pas de conversations des clients qui font partie de l’atmosphère du lieu même si dans certains pays ça confine au manque de savoir vivre).

Ok, on me dit que c’est un concept, que les gens demandent ça et que je suis has been. Mais quand même…

Le faux « fait maison »

J’aime bien aller au restaurant mais si c’est pour manger des plats assemblés et réchauffés que j’aurais pu faire chez moi je n’y vois pas grand intérêt.

Par contre je ne compte plus le nombre de fois où un plat (et souvent un dessert) annoncé comme « fait maison » a tout l’air de sortir d’une boite de conserve ou d’une chaine de production industrielle.

Souvent l’air gêné du serveur quand on lui demande « vous êtes sur que c’est fait maison » ne trompe pas.

En France nous sommes chanceux : l’appellation « fait maison » est strictement réglementée et contrôlée même si ça n’empêche pas les abus.

Par contre à l’étranger j’ai souvent l’impression que c’est davantage un argument commercial souvent mensonger qu’un vrai label qualité.

Le client oublié en plein service

On peut dire pleins de choses sur le service mais c’est souvent propre à un établissement, une situation donnée et il est important de ne pas faire de généralités à partir d’une mauvaise expérience malchanceuse.

Par contre il y a un schéma que je vois assez souvent et qui est le fait de totalement oublier le client à un moment du repas. Souvent après le plat principal, parfois avant l’addition.

Alors je sais que certains se plaignent de ceux qui apportent l’addition trop vite pour vous faire libérer la table, mais je suis davantage confronté à l’inverse.

Ma théorie est que toute l’attention est apportée aux clients qui arrivent et sont dans leur cycle de repas « normal » et que ceux qui ont presque fini et sur lesquels il n’y a plus trop d’enjeu (l’essentiel du service les concernant est fini, plus rien à leur vendre à part un dessert et un café) sont un peu oubliés et en tout cas ne sont plus prioritaires.

C’est dommage car les dernières étapes du repas sont celles que le client gardera finalement en tête et je ne compte plus le nombre de repas qui se sont parfaitement passés et dont je garde au final un mauvais souvenir car il m’a fallu 30 minutes pour commander un dessert ou demander l’addition. Dans ces cas on peut passer d’enchanté à déçu en 20 minutes sans avoir eu la moindre interaction avec quelqu’un.

Conclusion

Finalement après avoir écrit ce billet je me rends compte que peu de choses sont directement liées au service et à la nourriture mais à ce qui se passe avant et à la fin du repas.

Ca m’inspire soudainement une réflexion sur le fait que le restaurateur n’a souvent qu’une vision limitée du parcours client qui commence à l’accueil et se finit à la fin du service.

Aujourd’hui, et notamment sous l’impact des nouvelles technologies, le parcours client a radicalement changé et une grande partie s’est dématérialisée sans que le restaurateur ne voit vraiment ce qui s’y passe, quels sont les irritants rencontrés en ligne, comment les concurrents proposent quelque chose de plus fluide ou engageant.

Au final beaucoup de restaurateurs voient peut être les clients que le digital leur amène mais pas ceux qu’il leur fait perdre au profit d’un concurrent.

Et vous ? Vous vous reconnaissez dans ces expériences ? J’ai oublié quelque chose ? Dites les nous dans les commentaires.

Image : restaurant de Drazen Zigic via shutterstock