ION Adventure Hotel, a Design Hotel member : De qui se moque-t-on ?

Alors que notre séjour en Islande touche à sa fin, nous avons décidé de séjourner dans cette hôtel, situé dans un endroit totalement désertique, à une cinquantaine de kilomètres de la capitale islandaise.

Pourquoi cet hôtel ? Il fait partie de Marriott Bonvoy, programme de fidélité privilégié pour ma part, mais il fait également partie de Design Hotels. Or, vous n’êtes pas sans savoir les difficultés expérimenté chez Design Hotels pour ma part, nous avons d’ailleurs écrit un article sur le sujet, même si les expériences de Bertrand étaient plutôt positives.

J’aurais effectivement dû me méfier, car cela était plutôt mal parti, avec un tarif extrêmement élevé, qui me faisait attendre des prestations également très élevées. Las… Il n’en a rien été, bien au contraire, puisque même le basique n’a pas été assuré.

L’après-vente sera tout aussi compliqué, mais aboutira à un remboursement de la nuit d’hôtel, moindre des choses lorsque le bâtiment n’est même pas terminé !

Pour rappel voici l’itinéraire suivi en Islande :

#TypeReport
1CarnetIslande, nous voilà !
2SalonBritish Airways Galleries South, Londres Heathrow T5
3VolBritish Airways Business, London Heathrow – Reykjavic Keflavic, Airbus A320 NEO
4CarnetJour 1, Reykjavik
5HotelHilton Reykjavik Nordica
6CarnetJour 2, Golden Circle
7HotelHotel Vík í Myrdal
8CarnetJour 3, Sud Islande
9HotelHali Country Hotel
10CarnetJour 4, La Route de l’Est
11HotelIcelandair Hotel Mytavn
12CarnetJour 5, Diamond Circle
13HotelHofsstadir Guesthouse
14CarnetJour 6, La route de l’Ouest
15HotelION Adventure Hotel, a Design Hotel member
16VolBritish Airways Business, Reykjavik Keflavik – London Heathrow, Airbus A320 NEO
L’itinéraire du jour

Réservation

J’ai procédé à la réservation de cet établissement environ trois mois avant notre arrivée en Islande. Peu de promotions pour cet établissement, sans doute en raison du fait qu’il fasse partie de la chaîne Design Hotels, mais néanmoins je procède à la réservation pour un peu plus de 650 € la nuit, tarif qui peut sembler extrêmement élevé, mais vu les prix de l’hôtellerie en Islande je me suis dit qu‘il s’agissait juste d’un hôtel de très grande qualité.

À ce prix, même pas de petit-déjeuner inclus, et probablement aucun bénéfice du programme de fidélité. C’est un peu rude, mais je me dis que la qualité sera là.

Quelques jours après ma réservation initiale, je reçois un mail de confirmation non pas de Marriott mais de l’hôtel directement, avec l’ensemble des conditions de la réservation, notamment la non-annulation possible moins de 14 jours avant notre arrivée.

Ayant modifié les dates de ma réservation sur le site Bonvoy mais n’ai jamais eu d’autres confirmations de l’hôtel, je m’inquiète auprès de mon ambassadeur, qui me confirme néanmoins que ma réservation est bien enregistrée dans le système : je veux bien la croire, néanmoins, je connais les désynchronisations possibles entre le système de réservation centrale et le système de l’hôtel, je réponds donc au mail initial de l’hôtel pour me faire confirmer la modification de date, ce qui sera fait quelques jours plus tard.

Trois jours avant notre arrivée, je reçois un e-mail m’indiquant la fermeture du spa pour travaux entre 11h et 16h chaque jour. Je ne m’en inquiète pas forcément plus que ça car je n’avais pas forcément l’intention d’utiliser le spa avant 16 heures, puisque les journées sont plutôt consacrée à la visite des alentours.

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Le mail reçu quelques jours avant notre arrivée

Arrivée

Nous arrivons à l’hôtel aux alentours de 16h, après notre dernier jour de circuit en Islande. Le parking est déjà bien occupé lorsque nous arrivons, et personne, évidemment, n’est là pour prendre en charge nos bagages.

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Alors là c’est le pompon… Oser mettre le logo SPG sans fournir de bénéfices, c’est fort de café

Nous pénétrons dans dans l’hôtel et dans son lobby plutôt agréable. De manière assez surprenante, aucun réceptionniste n’est là pour nous accueillir, et nous patientons cinq bonnes minutes avant que quelqu’un ne daigne arriver. Un couple derrière nous patientera évidemment plus longtemps puisque la personne devrait faire notre check in avant de s’occuper d’eux.

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Le lobby de l’hôtel, plutôt agréable mais toujours encombré de groupes ou de leurs reliefs

Je suis très étonné devant l’hésitation du réceptionniste, qui n’a pas l’air de bien connaître les procédures, qui ne connaît pas les horaires d’ouverture du restaurant, qui ne connaît pas les horaires d’ouverture du spa, qui ne connaît pas les horaires d’ouverture du bar… Très étrange alors que l’hôtel opère, et la personne avouera même être embauchée deux jours avant.

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Nous n’aurons jamais vraiment accès à cet espace en soirée

Je suis étonné qu’un hôtel staffe une personne inexpérimentée au prime time du check in c’est-à-dire entre 15h et 18h. À la fin des opérations de check-in, évidemment aucun bénéfice Marriott Bonvoy n’a été précisé, ni late-check-out ni surclassement, un verre de bienvenue nous est néanmoins proposé, un vin pétillant duquel nous est servi deux coupes que nous emmenons dans notre chambre.

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Les deux coupes de champagne que nous emmènerons jusqu’à notre chambre

Chambre

Le malaise commence avant même d’entrer dans notre chambre. Dès que nous pénétrons dans le couloir menant aux chambres, une forte odeur de colle et de peinture viets nous prendre au nez.

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Les peintures ne sont pas terminées dans les couloirs menant aux chambres
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Les meubles traînent près de l’ascenseur

Nous devons slalomer entre les gravats dans les couloirs, éviter les ouvriers, bref, c’est un chantier.

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Un aspirateur de chantier traîne dans le couloir

Nous prenons l’ascenseur pour accéder à notre chambre.

Notre chambre était située au premier étage de l’hôtel. Cette dernière est équivalente à ce qui est présenté sur le site Internet de l’établissement, c’est-à-dire décorée dans des tons plutôt modernes et clairs.

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Les tons sont plutôt clairs
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La décoration est plutôt moderne

A droite en rentrant dans la chambre se situe la salle de bain, équipée d’une petite vasque, de toilettes et d’une douche à l’italienne. La douche sera difficile à utiliser puisqu’elle éclaboussera de l’eau partout dans la salle de bain.

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La salle de bains est plutôt jolie…
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… Les produits de toilette sont néanmoins en grande bouteille, et le conditionneur est « bouché »
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La vasque de toilette est néanmoins minuscule
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La douche est belle mais peu pratique : la salle de bains sera inondée à chaque utilisation

À gauche de l’entrée se situe une penderie qui semble un peu petite pour les mois d’hiver. Toujours à gauche, se situe le bureau, assez petit et un peu encombré par les verres et la carafe d’eau, ainsi que par la machine à café, machine à café qui fuira et qui sera un enfer à utiliser pendant l’intégralité de notre séjour.

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Ce fauteuil assez encombrant dans une chambre à la taille réduite
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L’horrible machine à café qui fuira pendant tout le séjour

En face se situe la baie vitrée avec la superbe vue des fjords alentours.

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La vue est dégagée et magnifique

À droite enfin le lit, qui sera très confortable.

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Vous remarquez ces draps sales et pas repassés ?

Pour finir, voici une visite en vidéo :

ION Adventure Hotel - Queen Deluxe Room

Équipements de l’hôtel

Je n’ai pas vu de salle de fitness dans l’hôtel.

Néanmoins, l’hôtel est équipé d’un spa, copieusement markété sur leur site Internet. Nous avons donc visité ce spa le jour de notre arrivée, en dehors des heures de travaux mentionnées dans l’e-mail d’accueil évidemment, et nous avons trouvé un chantier complet, c’est-à-dire que, dès la sortie de l’ascenseur vers ce qui semble être le spa, des gravats absolument partout, des ouvriers qui travaillent, et une saleté crasse. Dans le vestiaire, des peignoirs usagés traînent, des serviettes usagées également, et tout ceci ne respire pas la propreté.

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La porte d’accès au spa

Même si des serviettes sont disponibles, les peignoirs qui sont accrochés nous ne savons pas s’ils sont propres ou sales, même chose pour les chaussons, et pour accéder à la zone spa il faut passer sur des gravats avec nos chaussons avec tous les risques sanitaires et dangereux que cela représente.

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Voilà ce sur quoi il faut marcher entre la piscine et le vestiaire. Une vraie expérience Premium

Lorsque nous arrivons à l’extérieur, c’est toujours le chantier, les abords du spa ne sont pas propres, et pour spa en fait il s’agit d’une piscine géothermique, avec de l’eau probablement extraite des différents volcans, mais qui n’a pas été nettoyée depuis des mois j’imagine, puisque de la mélasse noire est présente sur les pourtours mais aussi au fond de la piscine : c’est dégoûtant.

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Il manque un A, non ?
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Vous ne trouvez pas que c’est le chantier ?
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Certains reliefs des clients précédents et des déchets de chantier jonchent les abords de la piscine géothermale

Certes la vue est magnifique, mais les installations sont inutilisables. Seul le sauna sera agréable. Pas de hammam, j’imagine que ce dernier doit être également en rénovation.

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Quelques serviettes traînent dans le spa

Notons qu’un seul vestiaire est disponible, le vestiaire femme, le vestiaire homme est en rénovation également. Enfin en fait tout le spa est en rénovation, il vaudrait mieux dire qu’il est totalement fermé.

Restauration

Au vu de la localisation de l’établissement, je suis content qu’un service de restauration soit proposé ! Petit-déjeuner, déjeuner, dîner sont servis au restaurant situé près du lobby.

Lors de la réception de l’e-mail de confirmation de l’hôtel, une invitation à réserver avait été mentionnée, j’ai donc procédé à la réservation des dîners pour les deux nuits de notre séjour. Ceci est effectué par un site de réservation type La Fourchette ou OpenTable. 

L’hôtel possède également un bar que nous visiterons avant le dîner de notre premier soir.

Bar

Le bar de l’hôtel est extrêmement sympathique, puisque totalement vitré.

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Il est possible d’accéder au bar depuis tous les étages de l’hôtel

Il est situé à l’une des extrémités de l’hôtel, juste au-dessus du spa.

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La vue depuis le bar est très agréable
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Il s’agit de l’un des highlights de l’hôtel
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Très agréable de boire un verre devant la nature calme

Lors de notre arrivée, nous nous installons à l’une des tables, patientons une dizaine de minutes que le serveur vienne nous voir, et, voyant qu’il était fixé à son iPad, probablement en regardant un match de l’Euro, nous nous dirigeons vers le bar pour passer commande.

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Service nul, mais cocktails de bonne facture

A priori c’est la procédure dans dans cette hôtel, on est donc bien loin du luxe. Nous passons commande, ma femme commande un Spritz, et je commanderais un Negroni, les cocktails seront très bons.

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Un negroni et un spritz pour nous ce soir

Rien est évidemment proposé pour accompagner ses cocktails, même pas des chips ou des cacahouètes. Les prix sont extravagants, mais c’est l’Islande !

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Vue d’ensemble du bar depuis la mezzanine qui mène au lobby

Bref, l’attitude du serveur nous nous poussera pas à revenir.

Service du dîner

Nous n’avons finalement dîné que le premier soir dans cet hôtel, j’ai annulé la réservation suivante devant la déception, et parce que aussi nous avions trouvé un autre restaurant dans le centre-ville de Reykjavik pour terminer notre séjour.

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Le restaurant est agréable sans être gastronomique

Le restaurant sert un menu unique avec trois plats, et nous profiterons donc de ce menu unique. Mention spéciale pour la soupe de poisson en entrée qui était excellente, et pour le dessert, très léger, et pas trop sucré.

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Le pain est bon, mais sans plus
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L’excellente soupe de poissons
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Le plat sera de bonne qualité
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Le dessert sera plutôt moyen

Service du petit-déjeuner

Pour ce qui est du petit déjeuner, il est ouvert de 6h30 à 9h30, et nous le prendrons les deux matins.

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Notons que ce petit déjeuner n’était pas inclus, que le prix ne nous a jamais été mentionné, et que j’ai découvert un prix évidemment exorbitant sur la note en partant.

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C’est un buffet qui est proposé ici, avec des éléments de qualité plutôt moyenne, le saumon fumé se détachant néanmoins un petit peu, les éléments chauds étant pour le coup infects.

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Mention spéciale pour la machine Nespresso, qui sera le seul vrai bon café que je boirai de tout le séjour.

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Pas grand-chose à dire, vous pourrez constater par vous-mêmes que les 35 € demandés ne sont absolument pas justifiés par le buffet présenté.

Service

Le gros problème de cette hôtel, au-delà de la non-finition des installations, c’est le service fourni au client. Si le personnel du restaurant est adorable, cela s’arrête là. Le personnel du bar est absolument infect, avec aucune notion du service client, même pas un bonjour quand les clients rentrent dans le bar, ne vient pas demander ce que les clients souhaitent boire, je n’ai jamais vu ça !

Idem pour le personnel de réception, s’ils exécutent ce qu’on leur demande, rien n’est fait proactivement, aucun bonjour n’est donné aux clients qui entrent dans l’hôtel, alors que le taux d’occupation ne me semble loin des 100%.

On voit très bien que lorsqu’on leur demande quelque chose, on les emmerde et il vous le font bien comprendre !

La personne que j’estime être le manager de l’hôtel qui va et vient ne dit pas bonjour aux clients, le lobby est toujours très sale, parce que l’hôtel organise des soirées certainement pour des groupes et les tables ne sont pas débarrassées… Rien à voir avec le tarif de 650 € par nuit, équivalent à un palace… Inadmissible !

Départ

Nous devons partir pour l’aéroport un horaire très matinal, et après avoir pris un petit déjeuner rapide, je procède au check-out, évidemment on ne nous demande pas si notre séjour s’est bien passé, ce qui aurait été la seule opportunité pour que je puisse faire mon feedback.

Je m’en remettrai donc au service client Marriott et vous verrez ce que ça a donné dans le paragraphe suivant.

Après-vente

Après cette expérience désastreuse, je souhaitais absolument effectuer une réclamation auprès du service client Marriott. Ma femme m’a également incité à effectuer cette réclamation à cause du service pitoyable que nous avons reçu.

Ayant le statut Ambassador chez Marriott Bonvoy, j’ai d’abord écrit à mon ambassadeur pour effectuer cette réclamation, une réclamation qui a été escaladée auprès du service client puis auprès de l’hôtel.

Après 6 relances successives, et une menace de faire annuler la transaction par American Express, j’ai enfin reçu une réponse de l’hôtel, qui a daigné me répondre plus de 40 jours après il ma réclamation initiale.

Sans broncher, l’intégralité du séjour m’a été remboursé. Cela en dit long sur l’expérience perçue par le management !

Conclusion

N’y allez pas tout simplement. Vous gagnerez du temps, de l’argent, et de l’énergie.

ION Adventure Hotel, a Design Hotel member : De qui se moque-t-on ?

Hotel (emplacement, aspect, propreté etc...)
Checkin-out
Chambre
Restauration/bar
Equipements (gym, piscine, spa...)
Service et attention
Application programme de fidélité
Rapport Expérience/Prix

Nul

N'y allez pas tout simplement. Vous gagnerez du temps, de l'argent, et de l'énergie.

Olivier Delestre-Levai
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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