Les dangers d’un programme de fidélité qui donne un statut sans voler

Aussi bizarre que cela puisse être il y a des programmes de fidélité qui vous permettent d’acquérir un statut sans pour autant être client ou en tout cas ni client fidèle ni fréquent. Cela peut être tentant pour le client mais c’est une vraie arme à double tranchant tant pour la compagnie aérienne que pour le client.

Aeroplan lance le Everyday Status

Il y a quelques temps Aeroplan, le programme de fidélité d’Air Canada a rejoint le club des très rares programmes de fidélité qui permettent à un client d’obtenir un statut sans voler.

Avec son Everyday Status le programme propose à ses membres à gagner des points sur des achats des la vie quotidienne payés avec une carte de crédit cobrandée liée au programme, les dits points permettant d’atteindre le statut 25K, le plus bas du programme.

“Atteindre un statut Aéroplan Élite avant même de vous envoler. Les points que vous accumulez chaque jour – grâce aux achats effectués à l’aide des cartes de crédit Aéroplan, aux réservations de vols exploités par Air Canada et ses transporteurs partenaires, et aux dépenses auprès de nos partenaires des secteurs du voyage et de la vente au détail – vous permettront de vous rapprocher d’un statut.

Accumulez 100 000 points en une année civile grâce aux transactions admissibles, et vous bénéficierez du statut Aéroplan 25K l’année suivante.”

Une offre intéressante pour le client…quoique

Pour quelqu’un qui voyage peu c’est une offre assez intéressante. Même si le statut 25K est le plus bas du programme il donne accès à quelques avantages intéressants comme l’enregistrement et l’embarquement prioritaire ou encore une franchise bagage supplémentaire et pouvoir l’atteindre grâce à ses dépenses de la vie quotidienne pour en profiter lors de ses vacances peut être tentant.

Maintenant je vois plusieurs limites à ce concept.

La première est que seul le statut 25K est atteignable.

La second est que si je me fie à la manière dont la chose est expliquée sur le site Air Canada, c’est une manière parallèle de gagner un statut et pas un accélérateur du programme “normal”. Je m’explique.

On aurait pu penser que les points gagnés grâce aux dépenses s’ajoutent à ceux gagnés en volant ou en dépensant de l’argent chez Air Canada pour permettre d’atteindre plus vite le 25K mais il n’en est visiblement rien.

Donc si une personne gagne 50 000 points en dépenses cela ne lui permet pas de ne dépenser que $ 1 500 chez Air Canada et ne voler que 12 500 miles ou 13 segments. C’est l’un ou l’autre.

Une offre rentable pour Air Canada

En incitant les membres d’Aéroplan à utiliser une carte de crédit cobrandée, Air Canada fait une très bonne opération financière.

Comme on vous l’a déjà expliqué le business des cartes de crédit cobrandées est très rentable : ces dépenses rapportent des points, ces points sont achetés par l’organisme financier à Aéroplan et à la fin cela rapporte beaucoup. Cela rapporte même tellement que certaines donnent leur programme de fidélité en garantie aux banques pour se financer car c’est un business plus solide et rentable que le transport de passagers.

Attention à la dévaluation du programme

Mais en favorisant l’atteinte d’un statut et en multipliant le nombre de membres qui y ont accès il y a un risque à terme de voir ce statut être dévalué.

Lorsqu’il y aura trop de monde à l’embarquement ou à l’enregistrement prioritaire on peut sans grand risque de se tromber prédire qu’un de ces bénéfices disparaitra du 25K.

Il ne faut pas braquer les vrais passagers

Dernier point mais pas des moindres, ce genre de pratique est mal vu des “vrais” passagers, ceux qui gagnent leur statut en volant. Ils ne comprennent pas que les files prioritaires soient encombrées de gens qui ne volent qu’une ou deux fois par an, que le programme risque d’être dévalué à cause de ses gens et qu’au final des gens moins loyaux et fidèles qu’eux aient la même reconnaissance de la compagnie.

Le précédent Flying Blue

Si vous vous souvenez bien le même débat avait eu lieu au sujet de Flying Blue, le programme de fidélité d’Air France et KLM lors de sa dernière refonte.

Comme aujourd’hui il permettait aux détenteurs d’une carte American Express Air France de gagner des miles avec leurs dépenses quotidiennes mais ces miles étaient, à l’époque, qualifiants pour l’atteinte d’un statut. Contrairement à Aéroplan ces miles s’additionnaient à ceux gagnés en volant et étaient un vrai accélérateur qui permettait, de plus, d’accéder à tous les statuts du programme et pas seulement le plus bas. Après la refonte les “miles Amex” n’étaient plus que des miles prime et n’étaient plus qualifiants : bien entendu ceux qui se servaient le plus de ce dispositif ont été les grands perdants de la refonte de Flying Blue.

C’est exactement pour les raisons invoquées plus haut et expliquées dans l’article en lien juste au dessus que nous étions favorables à cette refonte mais c’est l’occasion pour nous de réexpliquer les bases du fonctionnement sain d’un programme de fidélité.

Qu’est ce qu’un programme de fidélité sain ?

Il y a en effet deux composantes dans un programme de fidélité : les statuts qui donnent droit à des bénéfices et les points ou miles qui permettent de s’acheter des billets “gratuits” (pas si gratuits que cela, on les payé avant….).

Pour nous le statut doit refléter la fidélité et donc ne dépendre que du nombre de vols, de la distance parcourue, de la classe de voyage.

Les miles “prime” qui permettent de s’offrir des vols correspondent, eux, à de l’argent et doivent donc être adossés à un revenu.

Il est donc clair pour nous que les points gagnés grâce aux dépenses réalisées avec une carte de crédit cobrandée ne doivent en aucun cas permettre l’octroi d’un statut.

Conclusion

Nous ne sommes vraiment pas partisans du système mis en place par Aeroplan et ce pour plusieurs raisons.

La première est, on vient de l’expliquer, que cela contrevient à ce qu’on considère comme un fonctionnement sain d’un programme de fidélité. Le risque d’une dévaluation à terme est assez évident et les “vrais” clients d’Air Canada risquent de mal vivre le fait d’être traités de la même manière que certains clients occasionnels.

La seconde est que tant qu’à aller dans cette direction, Aeroplan ne va pas assez loin. Autant adopter le même système que l’ancien Flying Blue et faire des dépenses avec une carte de crédit un vrai accélérateur pour atteindre n’importe quel statut.

Image : programme de fidélité de Andrey_Popov via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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