COVID-19 – Flying Blue, remboursements : Air France pense à ses clients !

Les vrais amis sont durs à trouver, difficiles à quitter et impossibles à oublier disait George Randolph. Dans les affaires c’est la même chose : c’est dans la crise que l’on voit les vraies entreprises éthiques, capables de continuer à satisfaire leurs clients, de respecter leurs employés et leurs fournisseurs.

A cet égard, la crise du COVID-19 va éclaircir les pratiques commerciales et sociales de nombre de compagnies aériennes dans le monde.

Vous savez à quel point nous pouvons être critiques envers notre compagnie nationale, Air France. Mais dans cette crise du Coronavirus, force est de constater qu’elle fait le job : entre conditions de rebooking très raisonnables et statuts Flying Blue en année blanche en 2020, TravelGuys fait le point sur les mesures prises par la compagnie pour ses clients.

Des conditions d’échange et de remboursement raisonnables

Dès le début de la crise, Air France a émis sur sa page Info trafic des waivers (NDLR : Il s’agit de conditions d’échange et de remboursement exceptionnelles mise en place par les compagnies aériennes en cas de crise sanitaire, politique, normalement localement) en constante modification au fur et à mesure de l’évolution de la situation mondiale.

En cas de report ou d’annulation volontaire

D’abord localisé en Chine, ce waiver s’est vite étendu au monde entier, offrant des possibilités de modification à tous les voyageurs de la compagnie avec la modification sans frais des billets y compris ceux qui n’étaient pas flexibles.

Conditions de modification d’une réservation Air France telles qu’indiquées sur le site Internet de la compagnie le 16 avril 2020 au matin

Les choses sont plutôt claires : si vous voulez pro-activement annuler votre voyage et que votre vol n’est pas encore annulé, vous pouvez le faire sans frais et obtenir un avoir non-remboursable. Si vous voulez seulement reporter votre voyage, alors vous pouvez modifier votre réservation sans aucun réajustement tarifaire. Peu de compagnies offrent aujourd’hui cette possibilité.

En cas d’annulation de vol par la compagnie

Si votre ou vos vols sont d’ores-et-déjà annulés par la compagnie, alors Air France propose un avoir valable un an, et remboursable si non utilisé pendant cette période.

En cas de vol annulé, Air France a mis en place une politique d’avoirs intelligente

Alors que la plupart des compagnies rechignent ou tout simplement refusent le remboursement, Air France a fait le choix de proposer dès le départ des avoirs remboursables à ces clients. Le principe : si vous n’utilisez pas l’avoir d’ici 1 an, le montant vous est restitué. Cela permet d’éviter de sortir de la trésorerie aujourd’hui (de toute manière, les compagnies n’en ont pas) et le client reste satisfait car il sait dans tous les cas qu’il pourra récupérer son argent. Malin, et surtout différentiant.

Des mesures concrètes pour les clients fidélisés Flying Blue

Dès le début de la crise, Flying Blue a réagi dès la mi-mars en réduisant de 25% les conditions de qualification pour les membres du programme de fidélité dont le statut se terminait en Mars, Avril ou Mai 2020, ainsi que la suppression des frais de modification des billets prime jusqu’à fin mai 2020.

Mais la situation internationale a vite empiré, et des mesures beaucoup plus lourdes ont dû être prises dans beaucoup d’entreprises du secteur : Hilton, Marriott, Delta, United ou American ont annoncé que le statut actuel des membres serait prolongé jusqu’à la fin 2021 dans chacun de leurs programmes de fidélité respectifs, et Flying Blue n’avait pas encore réagi avant les annonces d’hier.

Modification sans frais des billets prime pour de voyages jusqu’au 30 juin 2020

Mesure assez simple, mais efficace : les 45 € des frais de modification sur les billets prime sont effacés pour des voyages jusqu’au 30 juin 2020. On peut imaginer que la mesure soit étendue si la situation sanitaire continue d’être aussi mauvaise.

En revanche, Flying Blue ne semble pas faire du rebooking, mais juste de l’annulation, ce qui veut dire que si le billet prime est plus cher, la différence tarifaire (en miles ou en taxes) restera à la charge du client.

Extension de tous les statuts publics de 12 mois

Tous les membres Silver, Gold et Platinum dont le statut expire entre Mars 2020 et Février 2021 recevront une extension de leur statut de 12 mois à l’expiration de ce statut.

Par exemple, si votre période de qualification chez Flying Blue est calendaire (1er janvier 2019 au 31 décembre 2019), votre statut aujourd’hui expire le 31 mars de l’année 2021. Avec cette extension, ce statut sera valable jusqu’au 31 mars 2022. Ce qui veut dire que 2020 est une année blanche. Très fair, et surtout prévoyant en fonction de la situation sanitaire qui ne sera pas très favorable aux voyages en fin d’année.

Pas de changement pour la qualification Platinum For Life

La qualification Platinum For Life ne sera que peu impactée : l’année de prolongation comptera comme année qualifiante, mais les XP seront quand même déduits (à hauteur de ce qui est possible) du compte au moment de la qualification pour l’année.

Si vous avez 460 XP au moment du cutoff de qualification, alors 300 XP seront déduits (pas de changement par rapport à la situation actuelle). Mais si vous en avez 270, alors ces 270 XP seront déduits et vous restez Platinum (avec cette année qui compte comme qualification pour le statut For Life). Pas forcément juste pour ceux qui ont eu beaucoup de rollover, mais plutôt simple à comprendre.

900 UXP offerts pour les membre Ultimate

Pour les plus fidèles qui sont Platinum Ultimate ou Club 2000 Ultimate, alors Flying Blue créditera 900 UXP supplémentaires d’ici fin juin 2020, soit l’équivalent d’une demi-qualification Ultimate (qui est à 1800 UXP sur 2 ans, NDLR). Très fair, et qui suscite la satisfaction des membres en question sur les forums spécialisés.

Conclusion

Une belle gestion de la relation attentionnée : Air France remonte dans notre estime, et sait prendre les problèmes à bras le corps. Lufthansa, SAS et consorts jouent les radins ! A suivre sur TravelGuys.

Olivier Delestre
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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