Belle dévaluation du programme de fidélité chez Marriott Bonvoy

Comme on ne cesse de vous le répéter, quand un programme de fidélité évolue cela va rarement dans le sens du client. Et si en la matière Accor domine largement la concurrence, il ne faut pas croire que la concurrence ne donne pas non plus de coups de rabot aux bénéfices qu’elle octroie à ses clients.

Dernier exemple en date, le programme Marriott Bonvoy

La politique “no black-out” devient une politique “black out”

Quand on vous expliquait les caractéristiques d’un bon programme de fidélité on insistait sur les “black out dates”. Ce sont des dates où un hôtel peut refuser que vous utilisiez vos points pour payer votre chambre. Depuis la fusion entre Marriott et Starwood et l’avènement du programme Marriott Bonvoy la règle était claire “pas de black-out dates”. Enfin presque.

Dans les conditions du programme il était dit que :

3.2.n. The Company has a “No Blackout Dates” policy, which means that, subject to the limitations and exclusions below, Participating Properties have standard rooms available every day for Award Redemptions. These limitations and exclusions are:

i. Participating Properties from the following Brands may limit the number of standard rooms available for redemption on a limited number of days: The Ritz-Carlton®, EDITION®, JW Marriott®, Marriott Hotels®, Delta Hotels®, Autograph Collection® Hotels, Renaissance® Hotels, Gaylord Hotels®, Courtyard®, SpringHill Suites®, Protea Hotels®, Fairfield by Marriott®, AC Hotels®, Moxy® Hotels, Residence Inn®, TownePlace Suites®, Vistana properties.

ii. The following Participating Brands allow only for Points/Miles earnings and do not offer Points redemption: Marriott Executive Apartments® and ExecuStay®.

Iii. The following Participating Properties or Brands either do not participate in or do not fully participate in the No Blackout Dates benefit at this time:

Donc la promesse n’était qu’à moitié tenue. Tous les anciens hotels Starwood appliquaient la règle à la lettre et les anciens hôtels Marriott pouvaient s’en exonérer “un certain nombre de jours par an”.

Voici comment ce chapitre est désormais réécrit.

3.2.n. The Company has a “No Blackout Dates” policy, which means that, subject to the limitations and exclusions below, Participating Properties have standard rooms available every day for Award Redemptions. These limitations and exclusions are:

i. Participating Properties may limit the number of standard rooms available for redemption on a limited number of days.

ii. The following Participating Brands allow only for Points/Miles earnings and do not offer Points redemption: Marriott Executive Apartments® and ExecuStay®.

iii. The following Participating Properties or Brands either do not participate in or do not fully participate in the No Blackout Dates benefit at this time:

Donc maintenant n’importe quel hôtel peut s’exonérer de la promesse “un nombre limité de jours par an” sans qu’on sache trop où est la limite.

Et c’est ainsi qu’une “no black out policy” devient une “black out policy”.

Une décision d’autant moins compréhensible pour le client qu’avait déjà été introduite l’an dernier la notion de haute et basse saison qui fait varier le nombre de points nécessaires à l’achat d’une nuit en fonction de la saisonnalité.

Double peine donc.

Des changements de catégorie à la pelle

Dans Marriott Bonvoy le nombre de points nécessaires à l’achat d’une nuit est déterminé par sa catégorie au sein du programme de fidélité.

Récemment un grand nombre d’hôtel a changé de catégories et, vous vous en doutez, pas dans sens qui les rendrait plus accessibles.

22% des 7000 hôtels du groupe changent ainsi de catégorie. 507 descendent d’une ou plusieurs catégories pendant que 1687 font le chemin dans l’autre sens sans que rien ne l’explique en matière de produit.

Les nuits gratuites de plus en plus restreintes

Cela impactera peu le client européen mais nos amis américains fans de cartes de crédit co-brandées vont tomber de haut. Les titulaires d’une carte Chase Marriott Bonvoy Boundless ou Marriott Bonvoy American Express reçoivent des bons pour des nuits gratuites valables dans certaines catégories d’hôtels.

Le changement de catégories évoqué plus haut implique que rien que sur le territoire américain 139 hôtels ne leur sont plus accessibles qu’en basse saison et 216 dans le monde. Comme le note le blog Frequent Miler, rien qu’à New York ce sont 24 hôtels qui sont concernés.

On dira ce qu’on veut mais c’est avec une belle constance que Marriott continue à dégrader son programme au grand dam des anciens membres de SPG de Starwood qui étaient habitués à beaucoup plus de respect. Bonvoy reste un excellent programme, un des meilleurs au monde mais à ce rythme rien ne dit qu’on dise encore la même chose dans quelques années.

Photo : Marriott Bonvoy par madamF via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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