Accor Live Limiteless : sans limites, vraiment ?

Donc si vous le saviez pas Accorhotels n’existe plus mais est devenu Accor Live Limiteless, qui est également le nom de son nouveau programme de fidélité.

De Accorhotels à Accor Live Limiteless

Un mouvement vraiment intéressant de la part du groupe français qui a compris, comme d’autres avant, que son métier n’est plus de vendre des nuits mais des expériences dont la nuit à l’hôtel n’est qu’un composant qui peut même être facultatif. Quant à renforcer la communauté d’identité entre le groupe et son programme de fidélité c’est également une excellente chose tant le client fidélisé est “rentable“. Espérons même que cela donne à une clientèle française pas aussi addict aux programmes de fidélité que celle d’autres pays le réflexe de prêter beaucoup plus attention à ce sujet.

Le principal enjeu d’Accor va surtout être de s’inscrire dans la durée tant ces dernières années nous ont habituées à des rebrandings fréquents qui, ajoutés à un portefeuille de marques peu lisible, ne contribuaient pas à la notoriété spontanée du groupe.

Mais au delà des annonces il y a la réalité : une promesse ne vaut que lorsqu’elle est tenue.

Puisqu’Accor se prétend aujourd’hui une marque expérientielle, il y a trois choses à prendre en compte.

  • Son message, ce qu’elle projette : c’est sa promesse et sa communication
  • Ce que le client vit réellement.
  • Ce que le client partage.

Les enjeux des marques expérientielles

A l’heure des réseaux sociaux et de TripAdvisor une marque ne s’appartient plus à elle-même mais dépend de ce que ses clients disent d’elle, dans l’hôtellerie comme ailleurs. Le bouche a oreille et les avis des amis ont toujours existé, notamment dans ce secteur, rien n’a changé mais c’est simplement devenu exponentiel.

Il faut savoir que le client n’est que rarement objectif lorsqu’il donne un avis. Il est conditionné. Conditionné par ses a prioris, ce qu’on lui a dit, ses expériences passées, mais également conditionné par la promesse de la marque.

La question n’est pas qu’une prestation soit de haut niveau ou médiocre mais qu’elle soit cohérente par rapport à sa promesse. Comme je me plais à le répéter “quand tu voles low lost tu ne vas te plaindre du service en vol”. Une prestation peut être très bonne mais si on vous a vendu la lune elle sera décevante. Une prestation peut être moyenne mais si elle n’est pas survendue le client sera satisfait.

Bref miser sur l’expérience client c’est accepter que la communication ne se substitue pas à l’execution. Le client sera d’autant plus déçu que la promesse ou la perception qu’il en a est élevée. Et dans le cas d’ALL (le petit nom d’Accor Live Limiteless) tout est fait pour que la perception soit très élevée.

Et quoi de plus ironique que de s’appeler “Limiteless” et d’imposer au client une foule de limites.

Tous les hôtels ne participent pas à Accor Live Limiteless

Commençons par les marques du groupe qui ne participent pas au programme de fidélité. La liste est disponible ici.

Cela commence déjà bien même si ça n’est pas la mer à boire. Tous les programmes concurrents ont aussi des marques qui font un peu bande à part comme Ritz Carlton chez Marriott par exemple. Mais là où chez Marriott on a parfois affaire à une “participation limitée au programme” (vous gagnez des points mais tous les bénéfices ne sont pas disponibles) là on a une non participation totale. Pas de points, pas de bénéfices, pas possibilité de payer sa nuit en points.

Cela commence bien.

Difficile de trouver un hôtel pour une Suite Night Upgrade

Maintenant regardons les Suite Night Upgrades dont on vous a déjà parlé ici. Les Suite Night Upgrades permettent à un client de demander un surclassement en suite préalablement à son séjour et ainsi le “sécuriser” sans attendre d’avoir la surprise selon les disponibilités au moment du check-in.

Les Suite Night Upgrades sont réservés aux membres Platinum (60 nuits ou 5600 euros de dépenses) et Diamond 10 400 euros de dépenses). Ils gagnent une Suite Night Upgrade à l’obtention du statut Platinum puis une tous les 4000 euros dépensés. Radin ALL ? Chez Marriott on peut en avoir 5 au statut Platinum (50 nuits) et 5 autres au statut Titanium (75 nuits). On vous laisse juges mais ça n’est même pas mon propos ici.

Comme il y a des hôtels qui ne participent pas au programme de fidélité, il y en a qui y participent mais ne participent pas aux Suite Night Upgrades que vous ne pourrez donc pas utiliser chez eux. Leur liste est disponible ici et vous allez adorer.

Il y a déjà les chaines qui ne participent pas aux Suite Night Upgrades.

Quasiment toutes les marques historiques du groupe ne participent pas même si cela se comprend pour certains dont le positionnement fait qu’elles ne proposent pas de suite.

Puis viennent les hôtels qui à titre individuel ne participent pas.

Bon rien de grave ici me direz vous.

Mais ensuite il y a la liste des pays ou aucun hôtel ne participe peu importe leur marque.

Tant pis pour vos vacances en France ou dans le sud de l’Europe !! Là je ne sais si c’est du génie ou du scandale.

Au final à vue de nez cela (à mon avis) près plus de 70% des hôtels qui n’appliquent pas un bénéfice réservé aux meilleurs clients du groupe. Incroyable.

Le vrai problème d’Accor Live Limiteless : les hôteliers

Comment peut on penser des bénéfices pour les clients les plus fidèles aussi pingres et aussi peu appliqués ? Ne jetez pas la pierre à ALL je pense qu’en haut lieu on doit être désespéré de la chose (et si on ne l’est pas c’est grave). Personne de sensé ne procéderait ainsi s’il n’y avait pas une raison.

Et la raison tout le monde la connait et il suffit de regarder les différentes exclusions pour comprendre que le cœur du problème c’est le cœur de marque et les installations “historiques” d’ALL.

Il n’y a pas de mauvais programme de fidélité il n’y a que des hôteliers qui ne jouent pas le jeu et ne comprennent pas que ce qu’ils voient comme un coût ou un manque à gagner est un investissement. Qui ne veulent pas voir que si ils ont des clients dans leur hôtel c’est parce que ces clients sont l’habitude d’être bien reçus dans d’autres hôtels du groupe.

Bref le problème principal d’ALL c’est la gestion des hôteliers et son incapacité à imposer des choses à des franchisés qui n’en font qu’à leur tête et imposent leurs conditions. C’est le mal historique de cette entreprise et cela continue.

Un haut statut chez ALL en vaut il la peine

Au final une seule question se pose : cela vaut-il la peine de se donner le mal de passer Diamond ou Platinum chez ALL ?

En fait cette histoire résume à elle seule notre historique avec Accor : de belles promesses qui finissent le plus souvent en belles déceptions. En dehors du So Bangkok je ne me souviens pas d’une seule fois où mes attentes ont été dépassées mais plutôt de devoir pleurer pour simplement obtenir le peu que le programme de fidélité daignait m’offrir.

En attendant pour ce qu’il y a en tirer je ne pense pas que l’effort nécessaire à un statut Platinum ou Diamond en vaille la chandelle. Et malheureusement Accor n’y pourra rien changer sauf à rechercher le conflit avec ses franchisés qui portent une grosse responsabilité dans cette histoire.

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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