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Nouvelle procédure d’embarquement : Delta envoie un message fort

Plus tôt cette semaine, en parlant des alliances aériennes, on disait qu’un de leurs bénéfices pour le client était la réciprocité des programmes de fidélité. La mise en œuvre de la nouvelle procédure d’embarquement de Delta nous montre que réciprocité ne veut pas dire égalité.

Qu’entend on par réciprocité dans la mise en œuvre des programmes de fidélité ? Qu’un passager membre du programme de fidélité d’une compagnie de l’alliance se verra octroyé des bénéfices lorsqu’il vole sur une autre compagnie de l’alliance. Ces bénéfices peuvent être d’ordres multiples (comptoires prioritaires pour l’enregistrement, files prioritaires, accès aux salons etc) et dépendent bien sûr du statut du passager au sein de son programme de fidélité.

Cela veut-il pour autant dire une reconnaissance symétrique des statuts (la personne ayant le plus bas statut de l’un se voit octroyer les bénéfices du plus bas statut chez l’autre et ainsi de suite pour tous les niveaux de statut) ? C’est ce qu’on croit souvent…et bien non. C’est à la discrétion des compagnies.

Prenons l’exemple de l’embarquement. Chez Air France les passagers Sky Priority (Voyageant en cabines La Première, Business et status Platinum, Gold Flying Blue ou équivalent chez les partenaires) sont invités à embarquer en premier, sans ordre de priorité entre eux.

Delta a toujours fait passer ses passagers fidélisés au plus haut niveau (Diamond) en premier, avec ses passagers Business, avant ses membres de niveaux inférieur et les statuts les plus hauts de ses partenaires. Ensuite venaient les statuts “inférieurs” de Delta et des partenaires. Et puis enfin le reste des passagers.

Depuis le 23 janvier la procédure et la gestion des priorités a totalement changé comme le montre le schéma suivant.

Désormais les passagers “à statut” des programmes de fidélité partenaires embarquent tous ensemble et non plus en deux groupe distincts mais, surtout, ils sont relégués à la fin du process d’embarquement prioritaire. Ils embarquent juste avant les passagers de classe éco sans statut et après les passagers de la classe premium éco.

Le signal envoyé par Delta est clair :le statut c’est bien, mais valoriser ce que le passager dépense chez Delta c’est mieux. Autrement dit :

La classe de voyage prévaut sur le statut (à part pour les diamonds).

Le statut Delta prévaut sur les statuts des autres compagnies.

Discriminatoire ? Contraire à un principe (implicite) d’égalité des statuts ?

Nous on a plutôt tendance à penser que c’est de bonne guerre que de favoriser “ses” membres ainsi que ceux qui ont payé les siège les plus chers. Les autres restent “prioritaires” mais le sont juste un peu moins. De la même manière qu’Air France KLM n’accorde le statut Platinum Ultimate qu’en fonction vols effectués sur Air France ou KLM et pas chez les partenaires, c’est un moyen plutôt simple de valoriser ses propres membres tout en montrant aux passagers des “classe avant” qu’ils en ont pour leur argent.

Il serait même bon qu’on s’en inspire chez Flying Blue.

Photo : Embarquement Delta De Sharkshock via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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