Swiss présente sa nouvelle offre de restauration payante sur moyen courrier

A partir de fin mars Swiss proposera sur ses moyens courriers au départ de Zurich une offre de restauration payante qui remplace l’offre gratuite en vigueur jusqu’ici.

Swiss aussi dégrade ses prestations

Durant les premiers mois du COVID nous avions pointé du doigt les compagnies qui profitaient du contexte sanitaire pour procéder à une dégradation déguisée de leur produit. Oui les précautions sanitaires justifient une adaptation des prestations, non elles ne justifient pas tout et parfois c’était tellement gros que cela se voyait.

Swiss, à l’instar des compagnies du Lufthansa Group ne faisait heureusement pas partie des mauvais élèves, loin de là. Ils ont été parmi les rares en Europe à maintenir quasiment dès le début une offre “adaptée” finalement très proche de l’offre standard.

Mais les meilleures choses ont une fin et Swiss, comme les autres compagnies du Lufthansa Group, a décidé de supprimer l’offre gratuite en classe économique sur moyen courrier pour la remplacer par une offre payante à la demande en mode “Buy On Board”.

Cette décision que nous vous avions déjà annoncé est justifiée par la volonté de mieux coller aux besoins du client et pas par une logique de réduction des coûts.

Vraie volonté de mieux satisfaire le client ou enfumage marketing ? On en parlera plus loin.

L’offre payante Swiss au départ de Zurich

Première chose à savoir : les passagers continueront à recevoir une bouteille d’eau et un chocolat sur tous les vols moyen courrier au départ de Zurich.

Sur les vols de plus 50 minutes cette prestation sera donc complétée par du “Buy On Board” : une prestation payante à commander à bord.

C’est à Sprüngli que l’on doit la réalisation de la carte proposée aux passagers.

Nous sommes fiers de notre partenariat avec la Confiserie Sprüngli, réputée dans le monde entier pour ses irrésistibles Luxemburgerli et ses créations chocolatées exquises qui fondent littéralement sur la langue. La Confiserie zurichoise est également connue pour sa sélection de salades fraîches, de sandwiches et spécialités savoureuses.

Et voici donc la carte “Swiss Saveurs” dans laquelle les passagers qui le désirent pourront choisir leur menu.

Et pour les boissons…

Cela n’a rien d’une nouveauté puisque les vols au départ de Genève étaient déjà concernés depuis un certain temps, et avec une offre beaucoup moins alléchante et variée.

Notre avis sur l’offre payante “Swiss Saveurs”

Premier commentaire : d’un point de vue purement visuel cette carte fait plus premium que beaucoup de cartes “BoB” que l’on trouve sur du moyen courrier européen. Ceci dit le passager ne mangeant pas de papier regardons les plats figurant sur la carte.

C’est plutôt complet, il y en a pour tous les goûts même si on regrettera l’absence de vraie salade que ne compense pas la salade de pâtes. Il y a des passagers qui aiment les légumes frais.

Faute d’avoir pu essayer on ne peut vous dire si c’est copieux ou non mais par rapport à une prestation “éco” gratuite standard on est largement au dessus.

On apprécie également la présence d’une offre chaude mais elle est uniquement disponible sur les vols longs.

Ensuite il y a le prix. Une variable pas forcément facile à évaluer.

En effet par rapport à l’ancienne prestation gratuite c’est logiquement plus copieux et recherché. Mais est-ce que cela en vaut le prix ?

Plusieurs éléments de réponse

1°) L’offre Swiss Saveurs est plutôt chère.

18.50 CHF (16€) pour un burger réchauffé en vol c’est acceptable mais limite par rapport à un bon “vrai” burger au sol. A 10.50 CHF le sandwich froid, il a intérêt à être bon.

Mais on retrouve le contexte d’une clientèle captive comme dans les gares ou aéroports d’ailleurs. Faute de possibilité d’aller “ailleurs” le client se voit bien obligé de prendre ce qu’on lui propose…ou de se satisfaire d’un chocolat. D’ailleurs s’il achète un sandwich dans l’aéroport avant d’embarquer il ne paiera pas moins cher.

Mais plus important : le prix du billet sera-t-il moins cher pour autant ? Certainement pas, on ne récupère pas d’un côté de qu’on “perd” de l’autre. On avait déjà eu la preuve avec Joon que de telles pratiques servent à augmenter les marges, pas à baisser les prix.

2°) C’est cher mais c’est meilleur que l’ancienne offre gratuite et vous avez du choix.

C’est l’argument généralement utilisé par les compagnies qui choisissent de passer au “Buy On Board”. En moyen courrier (et en tout cas en Europe, les choses étant radicalement différentes en Asie) la prestation gratuite offerte en classe économique est en général symbolique. Sa qualité est très variable selon les compagnies et en quantité ne vaudra jamais un banal sandwich acheté dans le hall d’embarquement.

Elles ont donc en général raison car mieux que presque rien ça n’est finalement pas compliqué à réaliser. Mais ça n’est pas forcément l’argument qui touche le passager.

Si on se rappelle l’épisode Joon chez Air France ça n’est pas l’offre payante qui a fait parler d’elle, car je pense que personne ne regretterait les espèces de snacks insipides que nos propose notre compagnie nationale sur ce type de vols. Ce qui a fait parler c’est le fait que le passager n’avait pas l’impression que le prix du billet baissait alors qu’ils devait, de son côté, remettre la main à la poche pour manger quelque chose.

Ce qui nous ramène au point précédent.

La fin du gratuit :symbolique pour les uns, pas pour les autres

En fait le passage du gratuit au Buy On Board crée, indépendamment de la qualité et du prix, une incompréhension entre la compagnie et le passager.

La compagnie dit que l’ancienne offre gratuite ne satisfaisait pas les attentes des clients donc elle passe sur une offre payante plus qualitative et en donnant du choix. Mais quand la compagnie dit “on remplace du pas terrible gratuit par du bon payant”, le client dit “et si vous essayiez de faire du bon gratuit” ?

Le client a de plus l’impression de payer deux fois pour la même chose car le prix du billet ne baisse pas et donc, que sous prétexte de mieux le satisfaire on se livre à du cost cutting. En fait le prix de la prestation représente peut être 5 euro maximum sur le prix du billet donc le passager ne voit pas la baisse alors que pour la compagnie cela représente des centaines de milliers voire des millions d’euros à l’année. Donc elle a baisse ses prix, améliore son offre et augmente ses marges alors que le passager, lui, ne voit qu’un coût supplémentaire.

Finalement le fait que l’offre Swiss Saveurs soit bonne ou non (et sur le papier elle à l’air d’être assez qualitative) importera peu. Ce qui restera c’est la disparition d’une prestation symbolique, qu’on aime critiquer mais qu’on considère comme un dû.

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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