Les compagnies aériennes continuent de couper dans le service

Si nous ne sommes en aucun cas experts en virologie, nous pouvons toutefois vous affirmer une chose par rapport au COVID-19 : c’est un virus qui a bon dos. Il en va de même des “avis client”

Nous avons suivi la reprise des activités des compagnies dès la fin du printemps en suivant la dégradation de service que les contraintes sanitaires impliquait pour elles. Cela a donné naissance au barômètre DEGRAD-19. L’occasion de nous rendre compte que les mêmes contraintes n’avaient pas les mêmes conséquences pour tout le monde et que certaines profitaient du contexte sanitaire pour faire du cost-cutting sous pretexte de contraintes qu’elles s’auto-imposaient.

Quelques semaines plus tard la seconde édition de DEGRAD-19 nous laissait penser que les choses allaient dans le bon sens et que le retour à la normale était proche (malgré quelques cas récalcitrants).

On pensait donc pouvoir s’arrêter là mais nous avons dû nous rendre à l’évidence : il allait falloir faire une troisième édition à laquelle nous travaillons en ce moment même.

Trop hygiénique pour être honnête

Les données du problème sont simples et partagées avec les responsables de tous les travel blogs avec lesquels nous échangeons régulièrement.

1°) La pandémie demande une vigilance de tout instant et la plus grande rigueur de la part des compagnies.

2°) Des règles ont été fixées par les Etats voire les instances internationales dont on ne peut pas dire qu’elles sont des règles a minima. S’y conformer purement et simplement est la ligne à tenir sachant, qu’en plus, l‘environnement d’un avion est beaucoup moins propice à la la propagation d’un virus que notre quotidien au sol.

3°) Certaines compagnies ont été beaucoup plus loin et c’est ce qui nous intéresse.

Pour dire les choses autrement quand deux compagnies de pays voisins, vivant le même contexte, étant aussi rigoureuses l’une que l’autre, proposent, pour l’une, un service normal, pour l’autre un service dégradé ou absent il n’y a qu’un pas pour penser qu’on a affaire à du cost-cutting sous motif sanitaire et pas d’une vraie mesure de sécurité sanitaire.

Nous en voulons pour preuve, d’ailleurs que les différences notées entre ce que qu’imposent les compagnies et ce que leur impose la réglementation ne touche qu’au service et ne se manifeste jamais par une mesure économiquement neutre qui ne représente pas une économie pour les compagnies.

Le cost-cutting est une mesure totalement légitime et logique

Entendons nous bien : nous trouvons totalement légitime que dans le contexte actuel les compagnies aériennes contrôlent leurs coûts au maximum même s’il leur faut également préserver l’avenir et ménager les clients fidèles. D’ailleurs, à leur place, il n’est pas du tout inconcevable qu’on ait pris les mêmes décisions, peut être même de manière encore plus radicale.

Ce qui qui n’est par contre pas légitime ni entendable c’est

1°) On va couper dans le service mais rien à voir avec du cost-cutting dû au virus

2°) On supprime le service sur le moyen courrier pour réduire les interactions mais pas sur le long courrier. Le virus est il plus baladeur sur un Paris-Madrid que sur un Paris-New York ?

3°) On réduit le service pour réduire les interactions. Donner un verre n’est pas dangereux, donner un verre et un sandwich l’est.

4°) On remplace verre et tasses par du carton pour éviter la propagation du virus. Doit on en déduire qu’on va faire des économies sur le nettoyage de la vaisselle ou qu’avant on ne la nettoyait pas ?

Le cost-cutting est donc légitime voire nécessaire et totalement audible lorsqu’il est présenté comme tel : une mesure économique. Sous couvert de mesures sanitaires c’est prendre les clients pour des imbéciles. Et a fortiori lorsque, contrairement à il y a quelques mois, ces mesures sont de moins en moins annoncées à titre d’information préventive et juste, présentées discrètement ici ou là.

Quelques exemples récents dont on reparlera prochainement.

Air France : un verre d’eau et c’est tout

Désormais et pour une durée encore indéterminée, Air France n’offrira à ses passagers sur moyen courrier qu’un verre d’eau et rien d’autre. En Economy comme en Business.

C’est d’ailleurs un de nos lecteurs qui nous avait alerté car la mesure est passée très discrètement.

Et bien non il ne s’agissait pas d’une mesure sanitaire mais d’une mesure économique due à la suppression d’un membre de personnel en cabine.

D’ailleurs les community managers d’Air France semblent un peu se prendre les pieds dans le tapis.

Pour en avoir le cœur net allons sur le site d’Air France

Donc Londres et Amsterdam c’est court et Francfort c’est moyen ? Ah bien finalement on ne sait plus. J’essaie désespérément de comprendre ce qui fait que le virus est plus contagieux sur un Paris Londres que sur un Paris Rome mais je ne trouve pas.

On remarquera également que si au début de l’été il fallait un clic depuis la home page pour avoir le détail des mesures sanitaires et leur impact sur le service, le bandeau a disparu de la home page et il faut désormais fouiller un peu pour avoir accès à ce type d’information.

On ne demande pas si prix du billet évolue en conséquence bien sûr…

Plus de snack gratuit en éco sur le court/moyen Courrier sur Lufthansa Group !

Cela faisait partie des autres annonces récentes. A partir du printemps les passagers éco sur Lufthansa n’auront plus de prestation gratuite en court-moyen courrier.

Cette mesure est déjà effective sur Swiss et Brussels Airlines.

Qu’en penser ?

Ici tout semble dire, vu les dates, qu’on est pas dans la mesure sanitaire. Mais autant appeler un chat un chat, le cost cutting reste du cost cutting et qu’on ne nous dise pas que l’impact financier à long terme des conséquences de la pandémie n’y est pas pour quelque chose.

Cela semblait d’ailleurs être “dans les tuyaux” depuis un bout de temps.

Dit autrement “on faisait du mauvais gratuit donc on passe tout en payant”. Et faire du bon gratuit est-il une idée qui a traversé la tête des stratèges de la compagnie ?

Là encore nous comprenons largement la légitimité d’une offre “buy on board” de qualité. D’ailleurs c’était un des points forts que nous avions fini par trouver à la défunte Joon (en plus de son personnel vraiment adorable) : finalement mieux valait un bon “BoB” sur Joon que le simulacre de snack d’Air France en moyen courrier.

Mais ce raisonnement ne tient pas face au positionnement premium des deux compagnies et à un prix de billet équivalent ou presque entre Air France et Joon et qu’on n’imagine pas baisser (l’avenir le dira…) sur Lufthansa.

Ne serait il pas convenable de proposer une offre gratuite “convenable” et une offre “BoB” plus premium pour ceux qui le veulent ? Autant dire les choses franchement et admettre que le COVID impose de revoir l’offre de service pour motifs économiques.

Si avec cela Lufthansa (que l’on aime beaucoup par ailleurs) conserve ses 5 étoiles Skytrax c’est à n’y rien comprendre.

Loin d’ici d’autres améliorent leur service…

Lors de la 2e édition de DEGRAD-19 nous avions été déçus par Singapore Airlines mais les choses semblent revenir en ordre là bas, voire d’améliorer.

Dans un récent communiqué de presse la compagnie annonce que :

“Singapore Airlines (SIA) et SilkAir proposeront un plus grand choix de plats principaux sur les vols de moins de 3,5 heures1 à partir du 1er décembre 2020, offrant aux clients une plus grande variété de plats locaux singapouriens et internationaux favoris sur ces liaisons dans le cadre de son nouveau concept de repas en classe économique.

Plus de 40 nouveaux plats seront disponibles en rotation sur différents vols, y compris des plats favoris de Singapour tels que congee, laksa et gravy-rich mee siam qui n’étaient pas disponibles auparavant en classe économique.”

Une vraie amélioration par rapport à “avant” le COVID.

Enfin une bonne nouvelle qui montre que quand on veut on peut. Et que quand on ne peut pas se le permettre autant le dire franchement que se cacher derrière un virus ou une interprétation biaisée des avis des clients.

Photo : coupes budgétaires de kenary820 via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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