Le COVID laissera-t-il des traces positives dans l’expérience passager ?

Jusqu’à présent on ne peut pas dire que la manière dont le transport aérien s’est adapté aux contraintes sanitaires laissera un souvenir que les passagers voudront voir perdurer. Salons fermés, dégradation parfois totalement injustifiée du service à bord, port du masque, contrôles renforcés dans les aéroports…

Et pourtant on a vu quelques rares choses appréciables qu’on regrettera presque une fois la pandémie finie, a tel point qu’on peut rêver sans trop y croire de les voir perdurer.

Les billets flexibles pour tous et statuts prolongés

Devant l’incertitude qui a régné depuis le début de la pandémie et l’absence totale de visibilité qui n’incitait pas les passagers à prendre le risque de réserver, les compagnies aériennes ont rendu leurs billets totalement flexibles, modifiables et remboursables, privilège jusqu’ici réservé aux billets les plus chers.

Bien sûr on aimerait bien que cela sure mais on sait bien que c’est impossible. La seule inconnue est de savoir à quel rythme les compagnies vont y mettre fin car il peut rester une période grise qui sera très inconfortable. Idem pour la prolongation des statuts sur les programmes de fidélité.

Probabilité de survie : 0%

Le service dans les salons Air France

Air France a soufflé le chaud et le froid pendant la pandémie. On a aimé la politique de flexibilité et de remboursement qui a été dans les meilleures du marché car au moins chez Air France elle a été exécutée sans que le passager n’ait à se battre, contrairement à certaines de ses concurrences. On a moins aimé les explications alambiquées sur la suppression du service au cœur de la crise, la comparaison avec ses concurrentes et le fait qu’aujourd’hui on n’arrive toujours pas à comprendre qu’elle soit la seule compagnie à avoir supprimé toute prestation sur ses vols au départ de Londres.

Autre point positif, Air France a rouvert ses salons en restaurant très rapidement son service comme nous l’avons expérimenté dans ce vol vers Genève alors que Lufthansa nous proposait un voyage en Absurdistan et, pour permettre un service digne de ce nom a remplacé le self-service au buffet par un service effectué par le personnel du salon. Pas de service à table mais on a quand même beaucoup apprécié.

Probabilité de survie : 0%

La neutralisation du siège du milieu

Si elle a été vue comme la panacée en début de crise finalement peu de compagnies s’y sont tenues dans la durée. Mention spéciale pour Delta.

Aucun doute que les passagers éco aient apprécié mais là aussi c’est une mesure qui ne survivra pas à la crise.

Probabilité de survie : 0%

Le Home Check-in chez Etihad

Avec la pandémie et la nécessité d’éviter autant que possible les contacts les clients sont devenus demandeurs de solutions plus « sûres ». Il y a plusieurs moyens de répondre à une telle attente : soit en dégradant une fois de plus le service soit en l’améliorant.

L’amélioration a été la voie choisie par Etihad avec le Home Check-in qui permet de s’enregistrer soi et ses bagages chez soi au départ d’Abu Dhabi. Une équipe passera au domicile du passager effectuer les formalités d’enregistrement et prendre les bagages. Un service facturée AED 220 (50€) pour 4 valises, peu importe le nombre de passagers.

Cette offre va-t-elle survivre ? Très certainement car elle a été mise en place alors qu’on commençait à voir le bout du tunnel et qu’elle a un modèle économique. Va-t-elle se développer hors d’Abu Dhabi ? On y croit guère mais on peut rêver.

Probabilité de survie : 99%

Probabilité d’extension : 30%

Le Check-in sur réservation chez British Airways

Si les habitués de la compagnie britannique pleureront la disparition des spas dans les salons il apprécieront le nouveau service qui est désormais offert à tous.

Les passagers au départ du Terminal 5 d’Heathrow se verront proposer de choisir un créneau horaire pour s’enregistrer à l’aéroport sans avoir à faire la queue. Comme quoi on peut aussi limiter les interactions en améliorant l’expérience passager !

Aujourd’hui seuls certains passagers « éligibles » sont concernés car il s’agit d’un pilote. Et le fait qu’il s’agisse d’un pilote peut justement laisser penser que le service a des chances de se généraliser.

Probabilité de survie : 75%

Manger les plats des compagnies aériennes chez soi

Pendant la pandémie de nombreuses compagnies ont proposé à leur clients d’acheter au supermarché ou se faire livrer chez soi les plats qu’elles servent habituellement en vol. Pas seulement un geste pour les plus « accro » au voyage : il fallait aussi conserver cuisines et chaines d’approvisionnement en condition opérationnelle dans des pays où le chômage partiel n’était pas toujours de mise.

On pourrait penser que tout cela sera fini après la crise mais quand on voit que certaines ont réussi à gagner quelques millions ainsi on se demande si quelques unes ne vont pas tenter de lancer de nouvelles offres et voir ce que cela donne.

Probabilité de survie : 10%

Et vous ? Lors des quelques voyages que vous avez pu réaliser pendant la pandémie, avez vous vu des choses que vous voudriez voir durer après le retour à la normale ?

Crédit Image : Etihad

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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