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Vous avez réservé un hôtel puis l’avez trouvé moins cher ailleurs ? Qui dédommage le mieux ?

Tous les clients ne le savent mais si vous réservez en direct dans une grande chaine hôtelière et que vous trouvez moins cher en ligne vous pouvez avoir droit à dédommagement.

Mais toutes les chaines ne dédommagent pas leurs clients à la même hauteur.

Qu’est ce qu’un BRG ?

Il existe en effet dans tout groupe hôtelier qui se respecte un dispositif qui selon les cas s’appelle Best Rate Guarantee (BRG) ou Best Price Guarantee qui permet à un client qui aurait réservé directement sur leur site d’être dédommagé s’il trouvait un meilleur prix ultérieurement sur un autre site.

La raison d’être de cette pratique : inciter les clients à réserver en direct dans les hôtels plutôt que sur une agence de voyage en ligne (OTA). Lesquelles OTA prenant des commissions allant de 10 à plus de 20% les hôteliers ont en effet tout intérêt à essayer de les court-circuiter (les réservations par ces agences comme Booking ou Expedia leur amènent en effet beaucoup de client mais quasiment aucune valeur par rapport aux réservations en direct). Cela permet aussi d’attirer des membres dans le programme de fidélité puisqu’il faut en être membre pour profiter de certaines compensations.

Le message implicite est : on vous promet qu’on est moins cher et même si par miracle vous trouvez mieux ailleurs on vous garantit qu’on s’aligne.

Est-ce risqué pour ces hôteliers vu que les OTAs passent leur temps à casser les prix ? Et bien pas du tout. Déjà les OTA ne sont pas toujours moins cher (les légendes urbaines ont la vie dure). Et vu la marge prise par les OTA l’hôtelier a une marge de manœuvre assez importante pour baisser ses prix tout en gagnant plus d’argent si le client vient que s’il était passé par une OTA. Et dans le prolongement de mon article sur Google Hotel Search on verra bientôt pourquoi si un hôtelier “sors” plus cher qu’une OTA c’est simplement qu’il fait mal sa veille de prix ou que le connecteur utilisé par son système de réservation est incomplet et ne permet pas de répondre à toutes les requêtes des clients (chambre pour 3 ou 4 par exemple) là où les OTA savent le faire.

Bref, nous avons pris 6 grands groupes hôteliers et benchmarké leur politique en matière de garantie de meilleurs prix.

Les BRG de 5 groupes hôteliers au banc d’essai

Nous avons décidé de nous intéresser à

  • Marriott (Sheraton, Marriott, W, Westin, Le Méridien, Luxury Collection, St Regis…)
  • Hilton (Hilton, Hampton, Waldorf Astoria, Double Tree, Conrad…)
  • Hyatt (Hyatt, Park Hyatt…)
  • IHG (Intercontinental, Crown Plaza, Holyday Inn, Regent…)
  • AccorHotels (Novotel, Sofitel, Mercure, Raffles, Ibis, Mama Shelter, Swiss Hotel…)

Le fonctionnement de la garantie de meilleur tarif

Il est quasiment le même partout à quelques détails près, qui, on le verra, feront souvent toute la différence.

Il faut avoir réservé une chambre en direct sur le site web d’un hôtel et si, dans un certain délais, on trouve moins cher ailleurs sur le web alors il suffit de remplir un formulaire en ligne pour avoir une compensation.

Les conditions de mise en œuvre du BRG

1°) Le délais de demande de compensation

Il est de 24h dans tous les hôtels. Cela vous semble court ? Effectivement on penser à première vue que c’est mesquin mais c’est totalement logique.

Dans l’hôtellerie, comme dans l’aérien, la pratique du “yield” fait que les tarifs bougent quasiment en temps réel. Un délais de 24h permet de se dire que dans des conditions de marché et de concurrence identiques, une agence de voyage en ligne a effectivement proposé un meilleur prix.

Si on étendait, disons, à moins les chances qu’à un moment où un autre un meilleur tarif finisse par “sortir” ailleurs est bien plus important ne serait-ce que parce ce certaines agences ou distributeurs qui ont acheté des nuitées en avance et peinent à les revendre se mettent à les brader et pas forcément parce qu’ils sont moins chers par principe.

Ce serait bien pouvoir réserver un mois à l’avance et faire le tour de tous les “soldeurs” la veille pour essayer de trouver un meilleur prix et obtenir une compensation mais…ça ne serait pas fair-play vis à vis de l’hôtelier.

2°) Identité de dates

Cela va sans dire mais il faut que les deux séjours aient lieu aux mêmes dates !

3°) Identité de chambre

Il va sans dire également que les deux tarifs doivent s’appliquer au même type de chambre. Prouver qu’on a trouvé une chambre standard moins cher que son executive deluxe est facile mais hors de propos.

Plus sérieusement quand on dit “même chambre” il faut vraiment être attentifs aux détails. Ils sont plus ou moins bien explicités par chaque hôtel mais par principe on retiendra l’interprétation la plus restrictive qui est souvent la norme.

  • Même type de tarif (payé d’avance, totalement flexible ou non, ayant donné lieu au versement d’une caution ou non, remboursable ou non,mêmes conditions d’annulation etc…)
  • Prix donné dans la même monnaie (varie selon les hôtels)
  • Même type de chambre au sens strict : même vue, avec ou sans accès à des prestations de type executive lounge.
  • Mêmes prestations : avec ou sans petit déjeuner inclus…
  • Même nombre de personnes.

Sur ce point il n’y a pas de différence significative sur le papier entre les différents hôtels. La pratique peut montrer une appréciation plus ou moins stricte selon les cas mais c’est une autre histoire.

4°) Restrictions

a) Il arrive que certaines marques ne participent pas.

  • Design Hotels chez Marriott (logique…ça sent le divorce) ainsi que Ritz-Carlton Montreal, The Ritz London, Ritz-Carlton Residences, The Ritz-Carlton Club, Marriott Vacation Club, Marriott’s Grand Residence Club, Homes & Villas by Marriott International, Sheraton Vacation Club, Westin Vacation Club.
  • Hyatt Residence Club et Hyatt Vacation Club chez Hyatt
  • les hôtels situées en Chine, Taiwan, Hong-Kong et Macao pour IHG,
  • Rixos, 25Hours, Art Series, BreakFree, PepperS, Banyan Tree, Angsana, Cassia, Dhawa, Mövenpick, Mantra, Mantis, Onefinestay, 21C Museum Hotel, sbe Hotels chez Accorhotels.
  • Les hôtels Hampton en Chine chez Hilton.

De manière générale sont exclus les hôtels de type “séjour long” (et on comprend facilement pour quoi), clubs de vacances (tous les vacation club), résidentiels et les “Airbnb-likes” comme Marriott Home and Villas.

De notre point de vue ces exclusions sont logiques, toutes les autres un peu exagérées.

Notez qu’il n’est pas obligatoire d’être membre du programme de fidélité pour en bénéficier mais si le dédommagement se fait en point il est préférable de s’inscrire, d’autant plus que ça ne coûte rien.

b) La réservation doit être confirmée, ferme, pas “en attente de quoi que ce soit”.

c) Le tarif doit être public et accessible : s’il faut se logger, fournir des informations, payer une cotisation, être membre pour avoir accès au nom de l’hôtel et au tarif un BRG ne peut s’appliquer. Il faut que dès le début de la recherche, comme sur le site d’un hôtel ou chez un booking.com on sache “où et combien”.

d) On parle de tarifs individuels, donc pas de tarifs de groupe négociés etc etc.

Sur ce point ce sont Marriott et AccorHotels qui tolèrent le plus d’exceptions à la règle. Ce qui me surprend c’est qu’Accorhotels sort de son dispositifs des établissements qui ne ne sont ni “long stay”, ni résidentiels ni clubs de vacances.

5°) Comment faire valoir son doit à compensation ?

Très simplement en allant sur la page dédiée du site web de l’hôtelier en question et en remplissant le formulaire idoine.

Dans certains cas ce canal est exclusif, dans d’autres non.

Chez Hyatt on ne prend les plaintes qu’en anglais. Pour les autres langues il faut appeler un numéro local.

Chez Hilton on peut téléphoner, c’est même obligatoire pour une réclamation tardive.

Chez Marriott, IHG ou AccorHotels c’est le formulaire et rien que le formulaire.

6°) La nature de la compensation

C’est bien sûr là que le client attend les hôtels. Dire “ok on est désolé on s’excuse et on fait un geste” c’est bien, ensuite il faut que le geste soit à la hauteur.

Petit comparatif:

Prix à payer par le client au finalEt/
ou
Points en compensation
MarriottPrix trouvé ailleurs -25%ou5000 points
HiltonPrix trouvé ailleurs -25%
HyattPrix trouvé ailleurs -20%ou5000 points
IHGPrix trouvé ailleurset5* le nb de pts normalement gagnés
AccorhotelsPrix trouvé ailleurs -10%

Il y a dans ce tableau quelques subtilités.

Pour Hilton, la base du “tarif le plus bas” sur lequel sera appliqué le discount de 25% est “le plus bas tarif vérifiable, pas forcément celui de la réclamation”. Assez sybilin.

Chez IHG on se contente de s’aligner mais on booste le nombre de points (dans la limite de 40 000). Une vraie incitation à rejoindre le programme de fidélité.

Quant à Accorhotels on atteint des sommets de pingrerie par rapport à la concurrence. Generous by Nature ?

Alors, qui compense le mieux ?

Avant d’aller plus loin je dirai qu’il y les principes et la réalité. C’est beau de faire des promesses, encore faut il les tenir et être de bonne foi dans l’examen des dossiers. Cela s’apprécie au coup par coup et si vous avez des expériences en la matière vos commentaires sont les bienvenus.

A titre personnel nous avons une paire de beaux BRG à notre actif chez feu Starwood aujourd’hui Marriott donc on peut peut vous dire que que ça fonctionne.

Ensuite entre Marriott, Hilton et Hyatt on peut dire que ça se vaut. La différence ne se fait pas sur la promesse mais sur la capacité à la tenr.

Chez IHG on se sert du BRG quasiment comme d’un outil pour recruter des membres pour le programme de fidélité vu la nature de la compensation. Bien vu d’un point de vue marketing mais ça me dérange quand même un peu sur le fond..

Quand à Accorhotels je ne sais si à ce stade on doit parler de pingrerie, de mesquinerie, ou, comme en matière de programme de fidélité de médiocrité érigée en norme.

Note: les informations mentionnées dans cet article sont exactes au jour de leur publication. Si vous lisez cet article plus tard il se peut que les conditions et modalités de ces dispositifs aient évolué.

Photo : Meilleur prix garanti De KongNoi via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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