The Ritz-Carlton Marina del Rey : Quelle honte !

C’est après un trajet retardé depuis Las Vegas que j’arrive enfin à l’aéroport de Los Angeles. Après quelques difficultés pour obtenir un Uber qui m’amènera au Ritz-Carlton, j’arrive enfin à l’hôtel.

Pour rappel, voici l’itinéraire suivi :

#TypeReport
1CarnetDéplacement professionnel à Las Vegas
2SalonAmerican Airlines Admirals Club, Boston Logan
3VolAmerican Airlines Domestic First, Boston Logan – Phoenix Sky Harbor, Airbus A321neo
4SalonAmerican Airlines Admirals Club, Phoenix Sky Harbor
5VolAmerican Airlines Domestic First, Phoenix Sky Harbor – Las Vegas Harry Reid, Boeing 737 MAX 8
6HôtelThe ENGLiSH Hotel, Las Vegas, a Tribute Portfolio Hotel
7RestaurantThe Pepper Club by Todd English, Las Vegas
8RestaurantRamsay Kitchen at the Harrah’s, Las Vegas
9RestaurantRestaurant Guy Savoy at The Caesars Palace, Las Vegas
10SalonSalon American Express Centurion, Las Vegas Harry Reid
11VolAmerican Airlines Domestic First, Las Vegas Harry Reid – Los Angeles International, Airbus A321
12HôtelThe Ritz-Carlton Marina del Rey
13SalonSalon American Airlines Flagship, Los Angeles International
14VolAmerican Airlines Flagship First, Los Angeles International – Boston Logan, Airbus A321T
L’itinéraire du jour

Réservation

J’ai procédé à la réservation de cet établissement un peu plus d’une semaine avant mon arrivée. J’ai longtemps hésité entre le fait de réserver un hôtel près de l’aéroport, dans la zone desservie par des navettes, et ce Ritz-Carlton situé à environ 5 km de l’aéroport et qui offrait des tarifs relativement modérés par rapport aux autres. Bien mal m’en a pris !

C’est pour un petit peu moins de $400 la nuit, toutes taxes comprises, que je procéderais à la réservation de cet établissement.

Deux jours avant mon arrivée, comme il est de coutume au travers de l’application Marriott Bonvoy, je reçois une notification m’invitant à procéder aux formalités d’enregistrement en ligne, ce que j’effectuerai.

Le jour de mon arrivée, je constate un tout petit surclassement, d’une catégorie seulement, dans une chambre avec vue partielle sur la marina.

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Arrivée

J’arrive à l’hôtel peu après 22h30 en raison de mon arrivée retardée sur le vol en provenance de Las Vegas. Lorsque je descends de mon Uber, je vois qu’un portier est positionné là, mais il ne trouve pas nécessaire de venir m’aider. Je descends donc moi-même les bagages de Uber et me dirige vers la réception.

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La réception est déserte, et je suis pris en charge immédiatement. Le préposé me demande mon nom et une pièce d’identité, que je fournis, me remercie pour ma fidélité en tant que membre Ambassador, et procède aux formalités d’enregistrement. Aucune mention d’un surclassement particulier, le tout est expédié en moins de 30 secondes. Il ne m’est même pas indiqué quels sont les horaires d’opération du restaurant pour le petit déjeuner par exemple, ni même l’endroit où sont situés les ascenseurs, et je serais obligé de demander cela au réceptionniste. Un accueil digne d’un établissement half-service, pas du tout d’un établissement full-service et encore moins d’un Ritz-Carlton.

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Chambre

Ma chambre était située au 10e étage de l’établissement.

À l’entrée se situe un petit buffet, sur lequel est située une machine Nespresso, que j’utiliserai le matin de mon départ, ainsi que une prestation de bienvenue, qui semble avoir été lancée sur cette tablette, avec une carte “lancée” également sur cette tablette et qui touche donc les friandises déposées pour cette prestation de bienvenue.

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Sur la droite se situe la salle de bains, très datée, avec une vasque, des toilettes, et une sorte de baignoire-douche que j’abhorre. Les produits de toilette sont signés Diptyque, une marque que j’apprécie particulièrement.

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Vient ensuite la chambre, qui dispose sur la gauche d’un téléviseur posé sur un grand buffet, et sur la droite d’un lit king size très confortable. Vers la fenêtre se situe le bureau et sur la droite, un fauteuil.

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Le balcon promis dans la description était en réalité, une grande porte fenêtre avec un garde-corps, pas vraiment un endroit où l’on peut passer du temps : il y a juste de l’espace pour vos pieds grosso modo.

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Cette chambre est plus proche d’un vieux Sheraton ou d’un vieux Marriott que d’un Ritz-Carlton. Vraiment pas du tout au niveau que l’on attend d’une telle marque. je tiens à préciser également que le wi-fi ne fonctionnera pas pendant mon séjour, ni sur mon ordinateur, ni sur mes devices mobiles, téléphone ou tablette.

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Pour rappel, voici la visite en vidéo :

Équipements de l’hôtel

L’hôtel est équipé d’une salle de fitness, située au sous-sol de l’établissement, ainsi que d’une piscine extérieure, qui sera fermée pendant mon court séjour. Je n’aurai pas le plaisir d’utiliser ces équipements lors de mon passage.

Restauration

L’établissement est équipé d’un point de restauration principal, située près du lobby, et qui est également un bar. Un autre espace est également disponible en bord de piscine pour les grillades, essentiellement pour le midi. De même que pour les équipements de l’hôtel, le temps très court passé sur place ne me permettra pas de visiter les points de restauration.

Service

Chez Ritz-Carlton, c’est probablement là que l’on attend le meilleur service dans les marques du portefeuille Marriott. Malheureusement, sur ce point précis, c’est un zéro pointé.

Et malheureusement, je ne pense pas qu’il s’agisse d’un cas isolé car cela a été répété lors de chacun de mes points d’interaction avec l’hôtel. Déjà, j’estime qu’un surclassement très léger d’une catégorie est très insuffisant pour un membre Ambassador. Les conditions du programme de fidélité Marriott indiquent un surclassement possible jusqu’aux suites, et de nombreuses catégories étaient disponibles jusqu’aux suites standard.

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Ensuite, lors de mon arrivée à l’hôtel, mes interactions ont été très froides tout du long, qui s’agisse du portier ou du réceptionniste. Je n’ai pas demandé explicitement de surclassement à mon arrivée, mais j’estime que je n’ai pas à le demander. Dans la plupart des établissements, les surclassements sont de bonne qualité, peut-être moins aux États-Unis qu’ailleurs, mais pas un à un tel mauvais niveau.

J’ai utilisé les fonctionnalités de mobile check-out lors de mon départ, et la facture ne m’a pas été envoyé par e-mail. J’ai dû la réclamer plusieurs fois et en insistant, en disant que je souhaitais parler au General Manager, pour que ma facture soit envoyée plus de 3h après mon interaction initiale. Ce n’est quand même pas bien difficile d’envoyer automatiquement la facture lorsque le client utilise les formalités de mobile check-out.

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J’ai donc envoyé un e-mail pour raconter cette expérience au service Ambassador Marriott. Et le lendemain matin, j’ai reçu un e-mail de la responsable de la réception qui, sans même que je demande pas que ce soit, a procéder au remboursement total de mon séjour. Je n’en demandais pas tant, je souhaitais juste quelques explications sur les raisons de ce service très médiocre, mais je pense que l’hôtel a senti que le comportement qui avait été le leur n’était pas correct, surtout pour un membre aussi fidèle que moi.

Départ

Comme je le disais précédemment, les formalités de départ ont été certes rapides puisque j’ai utilisé les fonctionnalités de mobile check-out de l’application Marriott Bonvoy, mais je mis beaucoup de temps à obtenir la facture par e-mail. Aussi, notez qu’il vous sera difficile de trouver un Uber, tout le temps, et notamment pour aller à l’aéroport. Les courses sont courtes, et souvent refusées par les chauffeurs alentours.

Conclusion

Un séjour à oublier vite. Même si la réaction de la cheffe de réception a été excellente, je ne pense pas vouloir dépenser mes dollars dans un établissement qui porte un tel non-respect de ses clients, et notamment de ses clients fidélisés.

The Ritz-Carlton Marina del Rey : Quelle honte !

Emplacement
Design
Service, check-in & concierge
Chambre
Installations (piscine, spa, fitness...)
Respect du programme de fidélité
Service
Rapport Expérience/prix

Médiocre

Un séjour à oublier vite. Même si la réaction de la cheffe de réception a été excellente, je ne pense pas vouloir dépenser mes dollars dans un établissement qui porte un tel non-respect de ses clients, et notamment de ses clients fidélisés.

Olivier Delestre-Levai
Olivier Delestre-Levai
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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