La justice encadre la sanction du « no-show » mais ne l’interdit pas

La justice a donné raison à un passager qui attaquait Air France qui avait annulé son vol retour en raison d’un « no show » à l’aller mais on aurait tord vouloir donner à cette décision une portée supérieure à sa portée réelle.

Qu’est ce que le « no show »

Il s’agit pour une compagnie aérienne d’annuler, sur un billet, les segments restant à voler lorsque le passager n’a pas effectué un des segments précédents.

Exemples :

  • Le passager réserve un Paris-Marseille aller-retour, ne fait pas le Paris-Marseille et ne fait que le Marseille Paris.
  • Un passager réserve un Paris-Singapour-Bangkok, ne fais pas le Singapour-Bangkok, reste à Singapour et se présente à l’enregistrement du Singapour-Paris.
  • Un passager réserve un Paris-Singapour-Bangkok, ne fais pas le Singapour-Bangkok comme prévu, se rend à Bangkok par un autre vol, et se présente à l’enregistrement du Bangkok-Paris.

Dans ces deux cas tous les segments restant à voler après le segment non effectué seront annulés. Concrètement parlant le passager se verra refuser l’embarquement aussi bien à Marseille dans un cas qu’à Bangkok dans l’autre.

Quelle sont les raisons d’un no-show ?

Un passager peut faire un no-show pour différentes raisons.

Il y a d’abord les « aléas » propres à tout voyage.

Dans les exemples que je donnais, peut être qu’une contrainte professionnelle. Peut être que le passager qui a zappé son Paris-Marseille a eu une réunion de dernière minute, n’a pu prendre son vol et est descendu à Marseille en TGV ou par un autre vol.

Peut être que celui qui est resté à Singapour l’a fait en raison d’un malaise, parce que son employeur lui a subitement dit d’aller voir un client à Singapour et d’annuler son rendez-vous à Bangkok qui était moins prioritaire.

Ou peut être que celui qui a zappé son Singapour-Bangkok l’a fait en raison d’une réunion de dernière minute et a ensuite rejoint Bangkok en prenant un billet séparé.

Et puis il y a les « combines ».

Peut être que celui qui allait à Marseille savait qu’il allait descendre en voiture et n’avait besoin que d’un Marseille-Paris mais s’est rendu compte qu’acheter un aller-retour allait lui coûter moins cher qu’un aller simple.

Ou peut être avons-nous affaire à un « hidden city« . De quoi s’agit-il ? La destination réelle du passager est « cachée » et n’est pas celle mentionnée sur le billet. Dans mon exemple la destination finale réelle pouvait être effectivement Singapour mais le Paris-Singapour-Bangkok coûtait moins cher que le Paris-Singapour.

Quelles règles pour le no-show ?

Vous verrez en général marqué dans les conditions tarifaires de votre billet que « tous les segments doivent être effectués et dans le bon ordre« . Ca a le mérite d’être clair. Et sinon ? Annulation pure et simple du billet?

Bien entendu comme toute règle celle-ci a ses exceptions. Certaines classes tarifaires tolèrent les no-show avec ou sans pénalité…mais dans ce cas ce sont souvent les tarifs les plus chers. Dans 99% des cas le no-show reste interdit.

Pourquoi les compagnies sont elles si intolérantes avec le no-show ?

Ca n’est pas qu’elles soient intolérantes mais cela participe de leur modèle économique comme nous l’avions vu ici.

Une compagnie a des logiques tarifaires par marché (pays ou aéroport de départ). Il est parfois plus intéressant de prendre du Air France au départ de Londres, Hambourg ou Tunis et repasser par Paris pour aller à sa destination finale. Et rien n’empêche un passager Français d’aller « chercher » son vol de départ à Tunis car, par exemple, le Tunis-Paris-Singapour est beaucoup moins cher en business ou first que le Paris-Singapour. Sauf que le passager peut être tenté d’oublier le Tunis Paris à l’aller ou le Paris-Tunis au retour, cas typique

Dans le premier cas tout son voyage sera annulé, dans le second la compagnie pourrait procéder à posteriori à un réajustement tarifaire comme Lufthansa l’a fait récemment.

Sanctionner le no-show permet, entre autres, aux compagnies de pouvoir faire fonctionner cette approche par marché et de protéger leur grille tarifaire.

Qu’a dit la justice ?

Bien entendu les passagers n’aiment pas cette règle. Il y a le passager de bonne foi qui voit son billet annulé et ses vacances gâchées et on le comprend un peu. Il y a le passager filou adepte des « hidden cities » qui aimerait bien pouvoir éviter de voler un dernier segment inutile et/ou payer son post-acheminement et…et bien tant pis pour lui.

Qu’on soit clair là dessus chez TravelGuys notre avis sur les hidden cities est clair : oui un passager a raison de choisir son aéroport de départ/destination en fonction des tarifs mais ça ne le dispense pas de voler tous ses segments et dans l’ordre. A lui de voir si le temps perdu et le coût des pré-post acheminements en valent la peine. Ca n’est pas la pratique qui est critiquable c’est de ne pas respecter les règles du jeu. Alors oui au Tunis-Paris-Singapour pourvu qu’on parte bien de Tunis et qu’on y revienne à la fin même si ça rallonge !

Revenons à nos moutons.

Air France était donc attaquée par un passager qui s’est vu interdire l’embarquement d’un Toulouse-Paris au motif qu’il ne s’était pas présenté à l’embarquement du Paris-Toulouse. La compagnie a donc annulé son billet retour.

Le tribunal d’Instance de Toulouse a donné raison au passager et condamné Air France à rembourser le client, lui payer 500 euros de dommages et intérêts pour préjudice moral et 800 euros pour frais de défense au motif que la compagnie n’avait pas le droit d’annuler son billet.

C’est donc la fin de l’interdiction des no-shows ? Et bien contrairement à ce que j’ai pu lire ça et là : non !

Non, la justice n’a pas interdit de sanctionner les no-shows

J’ai vu pleins de personnes se réjouir de cette décision, certains trouvant que la pratique de l’annulation était disproportionnée et d’autres s’imaginant pouvoir faire du hidden-city à gogo ! Et bien vous allez être déçus.

Que dit le tribunal ? Que la compagnie n’avait pas le droit d’annuler le billet. Ni plus, ni moins. Air France aurait, par contre, tout a fait pu faire payer une pénalité au lieu d’annuler le billet, voire une pénalité suffisamment dissuasive pour le passager soit contrait de reprendre un autre billet !

Cette décision encadre la sanction des no-shows mais ne l’interdit pas !

C’est d’ailleurs un peu ce qu’avait fait Lufthansa dans le cas que je mentionnais plus haut en « retarifiant » un billet a posteriori. Là aussi la justice avait été dans le sens du passager mais pas pour les raisons qu’on pourrait croire. Le tribunal a dit que Lufthansa avait le droit de procéder à un ajustement tarifaire a posteriori et demander au client le paiement de la différence pourvu que les règles de calcul du montant soient claires, ce qui n’était pas le cas ici. Avec des règles claires et une justification solide on peut imaginer que la compagnie allemande aurait eu gain de cause.

Au revoir les annulations, bonjour les grosses pénalités

Cette décision ne vas absolument rien changer dans les faits à mon avis.

D’abord parce que les compagnies vont faire évoluer leurs conditions générales de vente et que la sanction du no-show ne sera plus une annulation mais une pénalité. Il suffit de mettre la pénalité au bon niveau pour que cela revienne strictement au même.

Ensuite parce qu’il ne s’agit « que » d’une décision de tribunal d’instance qui ne peut faire l’objet d’un appel. C’est un cas d’espèce mais qui n’a pas l’autorité suffisante pour faire jurisprudence à moins d’être confirmé par une foule de jugements allant dans le même sens.

Photo : Justice de Zolnierek via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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