Air France et KLM qui utilisaient Twitter comme un canal de relation client ont annoncé quasi simultanément la semaine dernière mettre un terme à cette pratique. Peut être les premières d’une longue série ? C’est possible mais cela ne devrait pas avoir un impact majeur sur le service client dans le monde du tourisme.
Twitter, un canal de relation client très populaire
Twitter est un canal de relation client très populaire pour la relation client pour de nombreuses marques et spécialement dans l’industrie du tourisme et encore plus particulièrement dans l’aérien où le besoin d’instantanéité en cas de problème est encore plus important qu’ailleurs.
Mais si c’est devenu aujourd’hui quelque chose de normal ça n’a pas toujours été le cas. Les marques ont été assez lentes à s’approprier le canal, notamment pour des raisons de maturité et de culture. Twitter était vu comme un outil de communication et était la propriété du service communication. Lorsque certains ont émis l’idée de faire ce qu’on appelle aujourd’hui du social servicing ils ont souvent fait face à un tir de barrage avec pour seule explication « on ne va quand même pas répondre aux clients en public ! ».
Mais les clients étaient là et interpellaient les marques et le silence assourdissant qui leur répondait ne faisait que renforcer leur frustration tout en dégradant l’image des marques en question.
Puis les digues sont peu à peu tombées car il n’était plus possible de faire autrement. Chez Air France, que nous suivions particulièrement à l’époque, c’est une équipe de passionnés qui a pris les choses en main (à l’occasion d’un « épisode neigeux » qui avait paralysé Roissy si mes souvenirs sont bons) quitte à passer en force car la situation était dramatique et les clients demandaient des réponses. Les choses ont été a priori plus simples côté KLM, pragmatisme néerlandais oblige.
Puis les choses se sont normalisées, le dispositif a été industrialisé et rendu scalable, parfois dirons certains au détriment de la passion et de l’humanité de l’équipe originelle, mais c’était inévitable
Et c’est ainsi que chez Air France, KLM et dans de nombreuses autres compagnies, Twitter est devenu un canal de relation client incontournable.
Air France et KLM abandonnent Twitter pour la relation client
C’est il y a quelques jours qu’Air France et KLM on annoncé mettre un terme à leur service client sur Twitter.
Une annonce qui a visiblement surpris beaucoup de monde mais pas nous. Et nous sommes d’ailleurs surpris que ça ne soit pas arrivé plus tôt pour Air France comme pour d’autres.
L’évolution récente de Twitter
L’actualité de Twitter est en effet assez tumultueuse depuis son rachat par Elon Musk et certaines marques, sans l’abandonner, ont déjà cessé d’y investir en publicité, comme United, en raison de leurs craintes sur l’évolution de la plateforme et de son image. Mais jusqu’ici aucune n’avait décidé de réduire son activité, et surtout pas le service client.
Mais Twitter doit devenir rentable à tout prix et le réseau social a décidé de rendre payant l’accès à son API, une décision qui visiblement ne passe pas chez Air Francce-KLM.
De quoi s’agit il exactement ?
Quand une entreprise utilise Twitter pour sa relation client elle ne traite pas les messages individuellement dans l’application, ce serait ingérable à grande échelle. Alors is branchent Twitter sur une solution de gestion de la relation client, les messages arrivant de Twitter y sont transférés, assignés à des agents, suivis etc. Et les réponses des agents sont renvoyées dans Twitter. Pour pour que cela fonctionne il faut une passerelle entre les deux outils pour qu’ils se parlent, c’est le rôle de ce qu’on appelle API (Application Programming Interface).
Jusque là gratuit l’accès à l’API va devenir payant, notamment pour les entreprises envoyant un grand volume de messages et c’est ce qui pose problème. Dans le cas d’Air France la somme de 50 000 euros par mois est évoquée.
Air France préfère ainsi rediriger ses clients sur ses autres canaux.
Air France a-t-elle commis une erreur ?
J’ai lu sur certains blogs que cette décision pénaliserait davantage Air France que Twitter. Peut être, sauf si c’est les prémices d’un mouvement plus global.
Pour comprendre le mouvement d’Air France qui, nous le pensons sera suivie par d’autres entreprises si Twitter ne fait pas de concessions, il faut comprendre que depuis l’époque ou le réseau social est devenu un canal de relation client privilégié beaucoup de choses ont changé.
Et pour commencer il y a des alternatives ! Air France, par exemple, est sur Whatsapp depuis peu et ça n’est certainement pas par hasard. La compagnie est également sur messenger depuis plus longtemps.
Aujourd’hui ces plateformes sont largement utilisées par tout type de public et je ne pense pas qu’il y ait un seul utilisateur de Twitter qui ne soit sur aucune des deux ! Il faudrait juste que la compagnie rende plus visible la manière de la contacter par ce biais.
Effectivement on peut penser que cela va frustrer certains utilisateurs mais cela ne durera qu’un temps tellement Whatsapp et Messenger font partie du quotidien de quasiment tout le monde et, en tout cas, plus que Twitter.
La vraie question à se poser est : « est-ce que cela vaut 50 000 euros par mois ?« . Visiblement pour Air France et KLM la réponse est non et avec l’existence de canaux alternatifs à l’audience encore plus large c’est également notre avis.
Que va-t-il se passer ensuite ?
D’autres entreprises, d’autres compagnies aériennes, emboiteront-elles le pas d’Air France et KLM. Nous ne sommes pas devins mais nous pensons que la chance que cela se produise est assez forte et cela serait logique. A moins que…
En effet, depuis l’arrivée de Musk, Twitter n’est pas à un revirement, une approximation ou un changement d’avis près. Que l’API deviennent payante est le sens de l’histoire, et Twitter n’est pas un business philanthropique, mais si trop de clients rechignent à payer de telles sommes on peut penser que Musk fera machine arrière et reviendra avec des conditions tarifaires qui seront plus acceptables. Pourvu qu’entre temps ceux qui ont déserté la plateforme ne se rendent pas compte qu’ils n’ont absolument rien perdu au change…ce qui nous semble assez probable à moins que rester sur Twitter soit aussi vu comme une question d’image.
Conclusion
Les conditions financières imposées par Twitter pour l’accès à l’API de son application sont jugées trop importantes pour Air France et KLM qui stoppent leur activité de service client sur la plateforme, renvoyant leurs clients sur d’autres canaux au moins aussi populaires. En attendant d’être suivies par d’autres ? Coup de bluff avant de revenir ?
De notre point de vue et à de telles conditions il est probable qu’au fil du temps d’autres entreprises lâchent le réseau à l’oiseau bleu pour aller gazouiller ailleurs.
En effet si, avant, Twitter était l’endroit où les clients étaient, ils sont désormais également beaucoup ailleurs et Twitter, faute de toucher un public assez large, n’est peut être plus si indispensable.
Image : Twitter de rafapress via Shutterstock
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