Bientôt la fin des bornes d'enregistrement dans les aéroports ?

En raison des l’évolution des usages des nouvelles technologies et pour diminuer le temps passé à l’enregistrement, Alaska Airlines va commencer à supprimer ses bornes d’enregistrement dans les aéroports. Une précurseuse ? Certainement mais ça n’est pas forcément une très bonne nouvelle à court terme.

Alaska Airlines, toujours précurseuse

Une annonce d’autant plus surprenante qu’Alaska Airlines avait été la première compagnie a mettre en place des bornes d’enregistrement dans les aéroports pour éviter aux passagers de devoir passer par le comptoir (pour ce qui est des automates de vente de billets c’était apparemment American Airlines dans les années 70).

La raison ? Bien sûr réduire le temps d’attente et améliorer l’expérience passager. Et certainement faire des économies de personnel.

Mais une annonce qui est également intéressante venant d’une compagnie qui avait donc ouvert la voie en la matière car elle amène à se demander si elle préfigure une tendance globale.

Digital, expérience passager, écologie et économies

Quelles sont les motivations de la compagnie cette fois-ci ? A peu près les mêmes : moins de temps perdu (expérience), moins de papier (écologie) et bien sûr une dimensions économique : moins de bornes et moins de papier cela signifie des coûts en moins.

Quoique la compagnie précise que des bornes dédiées à l’enregistrement des bagages les remplaceront, ce qui peut amener à questionner les économies vraiment réalisées (Alaska ne dispose pas de telles bornes à ce jour).

Mais la motivation principale est d’ordre technologique et c’est elle qui justifie tout le reste : tout le monde a un smartphone, beaucoup s’en servent déjà pour s’enregistrer, donc la borne n’a plus de raison d’être. Le passager peut tout faire avant d’arriver à l’aéroport.

Le danger de l’illettrisme digital

Le raisonnement est d’une logique incontestable quand on voit à quel point nos téléphones sont devenus le centre de nos vies digitales, à tel point qu’on voyage le plus souvent « paperless ».

Mais c’est aussi un raisonnement réducteur et on le voit bien lorsqu’on tente de digitaliser 100% d’un service. On a un exemple récent en France avec les déclarations d’impôts : puisque presque tout le monde les fait sur internet, il est inutile de maintenir la possibilité de les faire par des formulaires papier.

La nuance réside dans le « presque tout le monde ». On assiste encore à des vrais situations de détresse qui nous rappellent que même si 90% de la population adhère à ce changement, c’est un traumatisme et un vrai problème pour une partie de la population qu’on a tendance à appeler « les illettrés du digital ». Personnes âgées le plus souvent mais également personnes souffrant d’un handicap voire n’ayant pas internet à la maison.

Est ce que 100% des passagers qui prennent l’avion ont un smartphone. Non, mais presque.

Est-ce que 100% d’entre eux, au delà de se servir de Whatsapp et Facebook sont capables d’utiliser leur téléphone pour suivre un process d’enregistrement ? Je peux vous assurer que non.

Que faire d’eux ?

Et même en faisant partie de la cible idéale pour ce genre d’innovation j’ai toujours une petite appréhension : en cas de perte, casse, panne du téléphone voire même si sa batterie vient à m’abandonner en cours de voyage, que faire ? Pour m’être retrouvé avec une batterie vide dans une gare avec et mon billet et mes références de voyage dans mon téléphone je peux vous promettre que ça n’est pas drôle du tout. La preuve : l’habitude qu’à Olivier de toujours se munir d’un double papier de ses réservations d’hôtel et d’imprimer ses cartes d’embarquement à l’aéroport même s’il s’est enregistré en ligne, précaution que je ne prends jamais.

Lier le fait de pouvoir voyager sans problème non seulement à la possession d’un appareil mais surtout au fait qu’il soit disponible et fonctionnel pendant tout le voyage est un pari qui peut être risqué, en tout cas aujourd’hui.

Inévitable à long terme

Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit : ce que fait Alaska Airlines aujourd’hui tout le monde le fera demain. Peut être pas en supprimant d’un seul coup toutes les bornes mais en en réduisant le nombre peu à peu, surtout pour les majors pour qui 5 à 10% de passagers « à problème » représentent beaucoup trop d’exceptions à gérer par des humains pour que l’affaire soit si rentable que cela.

Quant au fait qu’un passager puisse se retrouver sans appareil fonctionnel quelques heures avant son vol c’est un risque avec lequel il faudra faire.

La question n’est donc pas la direction prise mais la vitesse à laquelle on y va.

Conclusion

En 2024 Alaska Airlines commencera à supprimer ses bornes d’enregistrement dans les aéroports. Une tendance qui nous semble inéluctable pour toute l’industrie même si il faut se méfier de la croyance selon laquelle tout le monde est totalement à l’aise avec internet et un smartphone pour des usages un peu plus compliqués que la messagerie et les réseaux sociaux.

Et vous que pensez vous de la suppression des bornes d’enregistrement dans les aéroports ? Dites le nous dans les commentaires.

Image : borne d’enregistrement de Wirestock Creators via Shutterstock.