ChatGPT : votre nouvelle agence de voyage ?

A moins d’avoir passé les dernières semaines sur la lune vous avez sans doute entendu parler de ChatGPT, cette intelligence artificielle qui défraie la chronique. On ne pouvait pas ne pas se poser la question de savoir quel pourrait être son impact sur le voyage et, dans le cas présent sur l’assistance aux voyageurs dans l’organisation de leurs voyages.

ChatGPT

Sans vouloir rentrer dans les détails techniques, c’est un robot conversationnel reposant sur une intelligence artificielle. Vous pouvez interagir avec lui, lui poser des questions et il vous répond sur la base d’un corpus de connaissances qu’il aura assimilé.

Son moteur d’intelligence prédictive l’aide à comprendre ce que l’humain lui demande et ensuite il recherche la réponse la plus logique dans sa base de connaissance et répond en langage naturel, c’est à dire en faisant des phrases et en vous parlant comme s’il était un humain.

ChatGPT vs. Moteur de recherche

A ce stade certains pourraient dire qu’un moteur de recherche fait exactement la même chose et la réponse est non ! Et je vous donnerai quelques exemples simples parmi d’autres pour comprendre une partie de la différence.

Un moteur de recherche vous donne des liens vers des réponses ou des éléments de réponse afin que vous formuliez votre réponse. ChatGPT vous donne la réponse (ou essaie).

Si je veux aller passer des vacances dans un pays pas trop loin de l’Europe, où j’aurais à la fois des sites culturels mais aussi des endroits pour le farniente il me faudra de multiples requêtes Google, bien formulées, pour avoir des liens des des sites où je trouverai des éléments de réponse, libre à moi ensuite de traiter ces informations pour choisir une destination.

Si je pose la question à ChatGPT il me donnera une liste de pays et me dira pourquoi.

Avec Google je dois savoir à peu près ce que je cherche. ChatGPT peut me suggérer des choses auxquelles ne je ne pensais pas.

Google me donne des sources par rapport à une requête, ChatGPT me donne des réponses par rapport à une question en essayant de comprendre mon intention.

Google ne traite pas l’information. ChatGPT oui. Si un site dit que qu’Henri IV a un cheval et un autre que l’animal d’Henri IV est blanc, Google me donnera un lien vers chaque site et je devrai faire le lien entre les deux informations. ChatGPT me dira que le cheval d’Henri IV est blanc.

ChatGPT agent de voyage

Le use case auquel j’ai pensé spontanément est celui de l’agent de voyage en ligne et de la planification de voyages. Et cela tombe bien, avec la fermeture inexorable des agences de voyage physiques il est bien difficile d’avoir des conseils pour trouver une destination si on a pas une idée précise de ce que l’on cherche.

J’avais envie de trouver une destination plutôt culturelle mais avec la possibilité d’un peu de détente balnéaire, pas trop loin de l’Europe.

J’ai donc posé la question à ChatGPT.

Il me suggère Marrakech, Istanbul, Dubrovnik, Tanger et Lisbonne. Pas mal mais j’avais envie d’aller plus vers l’est.

Ah cela me convient mieux. Notamment Amman à laquelle je n’aurais pas pensé spontanément. Je lui demande donc davantage de renseignements sur les activités en Jordanie.

Là je suis un peu déçu par la qualité de la réponse. Petra est un site de renommée mondiale mais je pense qu’il y a bien plus à faire. Donc je m’étonne en disant à ChatGPT « c’est tout ? ».

Ah c’est beaucoup mieux. Il ne me reste plus qu’à organiser mon voyage mais peut être que ChatGPT peut m’aider…

Dernière inquiétude : quel temps fait il en Jordanie en mars ?

Un exemple basique mais qui permet de situer le potentiel de cette technologie.

Comment ChatGPT peut rentrer dans le monde des agences de voyage ?

Aujourd’hui on est davantage dans l’expérimentation mais demain, dans un vrai contexte business, comment cette technologie peut-elle être proposée au client ?

Tout d’abord intégrée dans un moteur de recherche (on parle de Bing de Microsoft prochainement). Et bien sûr on imagine que les réponses pourront inclure des suggestions d’hôtels et de vols avec des liens sponsorisés.

Après il est évident que les OTAs (agences de voyage en ligne) trouveront avantage à inclure cette technologie avec une vraie offre de conseil qu’elles n’ont pas aujourd’hui. Le moyen pour elles de générer de nombreuses ventes additionnelles et d’éviter que le client morcelle ses réservations sur différents sites.

Les grands perdants pourraient être les canaux de vente directe des hôteliers et des compagnies aériennes avec des clients qui succomberaient à la facilité du « one stop shop ». Une fois pour toutes et pour de multiples raisons nous ne pouvons que vous recommander de toujours réserver en direct chez les hôteliers mais le risque qu’une telle facilité détourne encore davantage de clients des canaux directs est réelle, ce qui est à la fois préjudiciable à l’hôtelier qui y laisse une grosse partie de sa marge et au client qui ne paie pas le meilleur prix contrairement aux idées reçues. L’occasion pour ces acteurs d’améliorer l’attractivité de leur programme de fidélité qui est un vrai apporteur de réservations en direct et, pourquoi pas, de se lancer dans ce type d’activité. Après tout les grandes chaines ont parfois des partenariats avec des compagnies aériennes et des partenaires pour les expériences locales.

Quatre portes d’entrées sont envisageables :

• Une OTA, un groupe hôtelier ou une compagnie aérienne l’intègre à son offre en ligne.

Une entreprise crée un produit nouveau et travaille à la connection de ChatGPT avec les systèmes de distribution et de réservation et propose la technologie aux acteurs précédents en marque blanche

Un acteur de la distribution et de la réservation comme Amadeus intègre la technologie dans ses produits.

• Un pure player nait.

Les limites de ChatGPT

La principale limite de ChatGPT est le corpus de connaissances qui lui est accessible. Aujourd’hui il est limité et parfois daté :les informations qu’il utilise aujourd’hui sont antérieures à 2021 et il n’est pas (encore ?) connecté à internet.

Si je demandais à ChatGPT les formalités nécessaires pour rentrer en Jordanie je doute que ces informations soient à jour vu la vitesse à laquelle elles changent.

ChatGPT n’a pas accès aux inventaires donc inutile de l’interroger sur les prix et les disponibilités. L’utiliser dans le use case que j’ai présenté demandera de l’intégrer aux GDS.

Par contre j’ai été assez surpris de ses réponses à quelques questions, preuve que son corpus de connaissances n’est pas si réduit.

Je lui ai demande de me conseiller la meilleure compagnie pour aller de Paris à Amman.

Lui et moi ne sommes pas d’accord sur la notion de « meilleure » compagnie mais c’est un autre débat.

Même question pour trouver un hôtel de luxe à Amman.

Des réponses pertinentes et argumentées mais assez évidentes. Pour essayer de comprendre d’où viennent ces réponses et leur fiabilité, je l’interroge sur un hôtel en particulier : le W Amman.

Je dois admettre que la réponse est argumentée et crédible.

Le précédent WayBlazer

Ce use case de ChatGPT m’a semblé évident et pour une bonne raison : j’avais déjà analysé la même chose il y a 7 ans avec Wayblazer, un service reposant sur l’IA IBM Watson et l’étude de cas du site IBM explique très bien comment cela fonctionne et les bénéfices à en attendre . Le principe de fonctionnement est exactement le même.

Et les résultats étaient au rendez-vous.

Oui mais voilà, Wayblazer a mis la clé sous la porte en 2018. Faut il en tirer des conclusions pour ChatGPT ? Nous ne le pensons pas.

La technologie était à l’époque naissante et chère, certainement beaucoup plus chère qu’aujourd’hui et plus complexe à mettre en œuvre. Et même si IBM a beaucoup communiqué sur Watson il n’y avait pas le hype actuel, et certainement le marché était il moins mûr et demander de tels usages qu’aujourd’hui.

On veut volontiers penser que Wayblazer a ouvert la voie mais est arrivé trop tôt avec une technologie qui bien que disruptive à l’époque n’en était qu’à ses balbutiements.

Conclusion

ChatGPT a tout pour transformer le monde des agences de voyage et de la planification de voyages en apportant, en ligne et à grande échelle une prestation de conseil que le client ne pouvait avoir qu’en agence, souvent réservé à une clientèle un peu premium.

Et contrairement à son prédécesseur Wayblazer on pense que le marché est prêt à l’accueillir.

Mais pour que cette technologie apporte sa pleine valeur il faudra la connecter aux divers moteurs de distribution et de réservation et ce sera le challenge de quiconque se lancera sur ce créneau. Et pas le moindre.

Image : ChatGPT de Ascannio via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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