Lyon-Paris, SNCF TGV inOui en Business Première : publicité mensongère ou arnaque délibérée ?

Il est temps de rentrer à Paris après cet excellent mais trop court séjour Lyonnais. Et pour une fois c’est presque avec joie et en tout cas avec beaucoup d’impatience que j’ai réservé un TGV en Business Première avec nos amis de la SNCF.

Pourquoi ?

Ce qui manque de mon point vue au train en France c’est un vrai service alors qu’on sent encore trop qu’on est traités comme des usagers et pas comme des clients. Mais la SNCF fait des efforts. Elle a notamment dernièrement amélioré sa restauration avec un succès qui, et je trouve ça dommage, n’est pas à la hauteur des efforts entrepris (l’image du “sandwich SNCF” a malheureusement la vie dure) et des améliorations majeures dans sa classe Business Première.

Pour être plus précis, en Business Première sur la ligne Paris-Lyon. Pourquoi ? Parce sur cette ligne ouverte à la concurrence elle fait désormais face aux Frecciarossa de Trenitalia qui proposent un produit très intéressant dans toutes les classes de voyage. Alors, bon gré mal gré il a bien fallu se mettre au niveau mais la promesse est alléchante.

Accueil privilégié dans les salons, boisson offerte à quai, hôte dédié dans une cabine dédiée, restauration offerte à bord et j’en passe. Un vrai progrès et j’applaudis. Et je suis pressé de tester cela car j’ai été enchanté par mon voyage aller en Executive avec Trenitalia et je me dis que logiquement la SNCF s’est mise au niveau donc je m’attends à trouver peu ou prou le même service. Voire mieux ?

Réservation du billet

Je réserve une quinzaine de jours avant mon voyage mais peu importe : en Business Première le billet est à prix fixe, comme en Executive chez Trenitalia : 142 euros aller simple (139 sur le Frecciarossa).

Dans la gare et embarquement

J’arrive à la gare de Lyon Part Dieu une quarantaine de minutes avant le départ du train et me dirige vers le salon Grand Voyageur. Il est situé en extérieur et je dois me frayer un chemin entre les fumeurs pour y arriver mais ça va.

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L’accueil est assez froid, j’aurai à peine droit à un regard.

L’endroit est dans la même veine : ni agréable ni désagréable. Il a le mérite d’exister.

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L’offre de restauration est minimaliste : thé et café.

Je m’installe à un bureau pour m’occuper de mes emails avant le départ. Je ne vois le code du wifi nulle part. Je vais le demander à l’accueil. Le cerbère me regarde bizarrement :

  • “Avez vous la carte Grand Voyageur Le Club”
  • “Non”
  • “Désolée vous n’avez pas le droit au Wifi”.

Ah. Ca commence bien.

La carte Grand Voyageur Le Club est le statut le plus élevé du nouveau programme de fidélité de la SCNF (en dessous il y a Grand Voyageur), deux statuts dont les conditions d’attributions sont des plus obscures depuis la refonde du programme.

Mais quand on paie le prix fort dans la classe la plus élevée on a pas le droit au Wifi.

Imaginez dans un salon d’aéroport, vous voyagez en business mais n’avez pas le droit au Wifi car vous n’êtes pas membre élite du programme de fidélité de la compagnie…

Bref au bout de 10 minutes je suis en rogne. J’ai un café, un verre d’eau, pas moyen de travailler et rien à manger. Je termine donc mon café et vais me balader dans la gare, quitte à perdre mon temps autant marcher un peu.

Ah vous avez certainement lu que désormais un accueil personnalisé est proposé sur la ligne Paris-Lyon au salon. Oui. Mais uniquement en gare à Paris.

Pendant que je me balade en gare je regarde les panneaux d’affichage. Train en retard de 10 minutes. Ca n’est pas la fin du monde mais on voit que la SNCF reste fidèle à ses habitudes.

Je me dirige toutefois vers le quai. Je ne trouverai pas l’Accès Express qui me permet d’accéder au quai en priorité mais peu importe, l’attente sera brève.

Je regarde le panneau de composition du train et vais m’installer au niveau ou s’arrêtera ma voiture.

La SNCF promet une boisson offerte sur le quai aux passagers Business Première. Mais…

L’accueil et la boisson de bienvenue à quai sont réservés aux clients voyageant avec un tarif Business Première, Liberté 1re, négocié ou remisé 1re, du lundi au vendredi hors week-ends, hors jours fériés et hors vacances de Noël et d’été (mi-juillet à fin août) sur une sélection de trains TGV INOUI .

On est dimanche, tant pis pour moi. Et de toute manière Lyon ne fait pas partie des gares où cette prestation est offerte.

Le retard annoncé grandit. 10, 15, 20 minutes. La composition du train change, je dois aller à l’autre bout du quai pour trouver ma voiture.

Le train arrive enfin et on peut embarquer.

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La voiture Business Première du TGV

Avec votre billet Business Première, bénéficiez d’un confort exclusif à bord, le tout dans une voiture entièrement dédiée4. La garantie pour vous de passer un voyage dans une ambiance calme, propice au travail ou au repos.

Curieux de voir ça.

La voiture est effectivement “exclusive” puisque visiblement seuls des passagers Business Première s’y trouvent. Enfin je pense.

N’ayant pas de souvenir des anciennes voitures je ne sais si c’est le modèle “normal” ou pas.

L’aspect fait qualitatif et “sérieux”. Mais c’est bas de plafond et on a l’impression d’étouffer.

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Une rangée de siège duo…

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Mon siège “solo”.

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Rien à dire c’est joli et très confortable et on a de la place.

La tablette est très grande et permet de travailler confortablement avec un ordinateur. La prise est d’ailleurs très bien placée.

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Alors oui c’est une belle voiture. Mais pour la classe la plus élevée quand je compare à ce que le Frecciarossa Trenitalia m’a proposé pour quelques euros de moins la déception n’est pas grande, elle est gigantesque. Absolument rien à voir.

Le trajet et le service

Bon pour l’instant le moins qu’on puisse dire c’est que la promesse n’est pas au rendez vous. Voyons que va donner le reste du trajet.

Je me demande à quoi va ressembler la prestation servie à bord pour le déjeuner. Celle de Trenitalia était très consistante et vu que la SNCF a considérablement amélioré son offre je me dis que ça va peut être sauver le reste.

D’ailleurs vous avez sans doute remarqué que je n’ai pas mentionné l’hôte qui doit nous accueillir et s’occuper de nous à bord. Normal, il n’était pas là.

Pas plus que la prestation de restauration incluse dans le billet.

Pas de chance ? Non. Il faut savoir lire en bas des documents commerciaux.

Les Services dédiés à bord sont réservés aux clients voyageant avec un tarif Business Première, Liberté 1re, négocié ou remisé 1re, du lundi au vendredi hors week-ends, hors jours fériés et hors vacances de Noël et d’été (mi-juillet à fin août) sur une sélection de trains TGV INOUI et à certains horaires sur les lignes Paris Gare de Lyon – Lyon Part Dieu / Lyon Perrache.

Et bien oui. La Business Première c’est toujours le même prix, et le prix fort, par contre une partie des prestations n’existe que sur une ligne (Paris-Lyon) mais pas les week ends, ni les jours fériés, ni à certaine périodes de vacances et seulement à certaines heures et sur certains trains.

Il m’est déjà arrivé d’avoir l’impression d’être pris pour un c… mais à ce point jamais.

Pourquoi ne maintenir le service que certains jours ? Pour quoi faire payer le prix fort lorsqu’il n’est pas maintenu ?

Autant de questions auxquelles j’essaierai de répondre dans un futur article.

En attendant en me connectant au wifi je peux regarder la nouvelle carte servie à la voiture bar et élaborée par Thierry Marx.

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Je ne pourrais pas vous dire si c’est bon ou pas : hors de question de payer pour une prestation normalement incluse dans mon billet.

Pour être honnête je sais qu’ils se sont donnés beaucoup de mal pour améliorer la restauration à bord et que visiblement le succès commercial n’est pas au rendez vous. Certainement parce que les clients ont encore en tête ce qu’était leur offre jusque là. Mais en se comportant ainsi avec les clients qui ont payé une Business Première au prix normal ça c’est pas que les plats qu’on va boycotter.

S’ils n’ont pas le personnel le week end ils n’ont qu’à faire la prestation gratuite au wagon bar. Mais même ça c’est trop demander !

Bon et en fait d'”ambiance calme, propice au travail ou au repos” je serai à côté d’une famille composée des parents et 4 enfants dont un nouveau né. Les ainés passeront leur temps a courir dans tous les sens, le petit à pleurer et la mère à allaiter au milieu du wagon. Et je vous épargne les odeurs des sandwichs qu’ils ont amené avec eux.

J’avais réservé un siège dans le sens de la marche et il sera dans le sens opposé.

Le wifi sera lent.

Autant j’aurais aimé prolongé le plaisir sur Trenitalia autant là je suis pressé d’arriver à Paris.

Arrivée

Alors qu’on approche de Paris on n’est même pas capables de nous donner une heure d’arrivée fiable. A l’heure supposée d’arrivée annoncée sur les écrans nous sommes encore à quelques kilomètres. 8 minutes de retard s’ajouteront au retard initial.

A l’arrivée à Paris la voiture Business Première est tout au bout du quai, la plus éloignée de la sortie. Logique. Ca fera encore un peu de marche en plus.

Au fait...il est interdit de fumer sur les quais ? Visiblement pas pour le personnel SNCF qui s’en grille une en groupe devant la porte d’une voiture, à 1m des passagers qui passent devant eux.

Conclusion

Ai-je vraiment besoin d’écrire une conclusion ?

La SNCF vend un billet à un certain prix avec une prestation qu’elle n’assure que sur certaines lignes, à certaines heures et certains jours. C’est totalement anticommercial mais reflète le problème profond de cette entreprise : elle est restée une entreprise de service public avec une mentalité coincée dans les années 70 ou 80, pense encore en termes d’usagers et pas de clients.

Et on en parle du fait qu’on me refuse l’accès au Wifi au salon ?

Et c’est comme ça qu’on en arrive à vendre des billets business première et ne pas assurer le service qui va avec les week ends et pendant les vacances.

La SNCF ne cesse de vouloir s’améliorer et investit beaucoup pour le faire. Mais il n’y arrivent pas car ils n’ont pas l’ADN pour comprendre de quoi ils parlent.

Je retournerai à Lyon avec plaisir. Avec Trenitalia ou Air France.

Au moins ce voyage m’aura inspiré deux articles à venir : l’incompréhensible programme de fidélité de la SNCF et sa fameuse business première. Car derrière les faits il y a des programmes, du design de produit et de services et c’est intéressant de se demander comment de gens compétents arrivent à pondre de telles catastrophes.

#TypeArticle
1IntroductionPréparation d’un week end de dernière minute à Lyon
2TrainParis-Lyon, Trenitalia Frecciarossa, Executive Class
3HôtelMarriott Lyon Cité internationale
4RestaurantLéon de Lyon
5RestaurantSubstrat
6CarnetL’essentiel de Lyon en une journée
7TrainLyon-Paris, SNCF, TGV inOui Business Première

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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