Sheraton Paris Charles-de-Gaulle : le COVID a bon dos

On vous a parlé un certain nombre de fois du Sheraton Roissy car il a pendant longtemps été notre hôtel favori à Roissy et que son emplacement reste inégalable pour qui part du terminal 2 surtout par un vol matinal. Un emplacement qui peut faire oublier certaines faiblesses jusqu’au jour où tout se met à déraper.

C’est la déconvenue qui m’est arrivée cet été alors que j’y séjournais dans le cadre d’une escapade gastronomique qui devait m’emmener à Bordeaux.

Le programme du voyage :

#TypeReport
1HôtelSheraton Roissy CDG (C’est ici)
2VolParis-Bordeaux – Air France – Economy
3HôtelRenaissance Bordeaux
4RestaurantLe Pressoir d’Argent Gordon Ramsay (A Venir)
5RestaurantLe Quatrième Mur (Bordeaux) (A Venir)
6VolBordeaux-Paris – Air France – Economy (A venir)

Réservation

Comme d’habitude j’ai réservé une chambre standard (Deluxe) sur l’application Marriott.

Localisation de l’hôtel

Le Sheraton Roissy est situé au dessus de la gare TGV du Terminal 2. On peut donc y rentrer directement par l’aéroport sans avoir à sortir lorsqu’on descend de l’avion ou qu’on arrive en train ou RER et il a également son propre accès pour plus de praticité quand on arrive de l’extérieur et qu’on se fait déposer en voiture.

Mieux placé quand on part du T2 est impossible.

Arrivée à l’hôtel

Pour une fois je tombe sur un chauffeur qui sait exactement comment trouver l’entrée (très mal indiquée) du Sheraton quand on arrive à Roissy. Ca m’évite d’avoir à lui indiquer ou à devoir me faire déposer dans un terminal pour terminer le chemin à pied.

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Enregistrement

Je rentre un lobby tellement vide qu’il en est lugubre. Si en ce mois d’aout les Français ont largement recommencé à voyager, ils ont décidé de ne pas passer par le Sheraton CDG.

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Blague à part il fait les frais d’un concurrence de plus en plus féroce sur la zone aéroportuaire, d’une vétusté qui peut de moins en moins se cacher et de tarifs élevés, surtout pour la prestation proposée si la localisation de l’hôtel n’est pas un critère clé.

Je me rend donc au comptoir pour effectuer mon check-in.

Le check-in

C’est à ce moment là que j’aurais du me rendre compte que quelque chose clochait et que ce séjour n’allait pas connaitre la fluidité des précédents.

On commence par me saluer, ce qui est la moindre des choses. Jusqu’ici tout va bien.

Ayant fait mon check-in en ligne on me donne immédiatement ma clé de chambre et on me fait signer le formulaire d’arrivée. Or il existe un protocole d’accueil des clients élite (je suis Titanium) qui est totalement passé à la trappe.

« Merci pour votre fidélité » ? Non.

« Quel bénéfice supplémentaire désirez vous entre le petit déjeuner offert ou des points en plus » ? Non.

Surclassement automatique dans la meilleure chambre disponible, suite incluse ? Non. Il m’est déjà arrivé de ne pas être surclassé en suite car l’hôtel était plein, ce qui est logique, mais j’ai toujours eu au moins une executive room. Rien. Dans un hôtel vide c’est bizarre.

Et on continue.

« Pour raisons sanitaires nous sommes obligés de fermer la salle de sport« . Il y a une chose qui m’énerve c’est quand on ne me donne pas le vrai motif des choses. J’aurais entendu « vu le contexte on fait des économies comme on peut » mais le « on nous oblige » déclenche mon détecteur à bullshit, détecteur qui va être mis à rude épreuve. Au fait au même moment la salle de sport du Moxy Roissy était, elle, opérationnelle.

« Pour des raisons sanitaires nous n’avons pas l’autorisation d’ouvrir le lounge« . Le détecteur fait bip. Mais pour compenser on me donnera un voucher pour prendre une consommation au bar. Royal.

« En raison des restrictions sanitaires nous devons fermer le restaurant le soir« . Re bip. Tout le monde sait que le virus ne prend pas de petit-déjeuner ni de déjeuner mais qu’il se lâche à l’heure du diner.

« Toutefois vous pourrez diner au bar ». Donc lui il n’est pas concerné par la fermeture obligatoire le soir ?

« Ou alors vous pourrez avoir recour au room service. Toutefois en raison des restrictions sanitaires nous ne pouvons pas vous servir dans votre chambre et vous devrez venir chercher votre plat en bas. Si vous désirez être livré dans votre chambre ce sera facturé 7 euros ». Donc quand on paie il n’y plus de restrictions ? Je n’y comprend plus rien. Ou alors je comprend trop.

« Demain vous pourrez faire votre check-out en ligne. A quelle heure désirez vous partir ? ». Et bien tu le verras bien quand je ferai mon check out sur l’application mobile. « Oui mais j’ai besoin de le savoir pour le check out mobile ». Pourtant il m’a l’air âgé pour un stagiaire lui.

Bref je file dans ma chambre en grinçant un peu des dents.

La chambre deluxe

Avant de rejoindre ma chambre je savoure une des seules expériences qui n’est pas dégradée lors de ce séjour : le silence absolu qui règne dans les étages et cette impression d’être dans une bulle de silence telle que si une bombe atomique explosait à côté de l’hôtel on n’entendrait rien.

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Rien de neuf au niveau de la chambre, on retrouve un produit connu à quel point qu’il en est usé.

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Bon j’ai l’impression que le lit a quand même été fait à la va-vite. En général la télé est allumée avec un message de bienvenue mais là elle est éteinte. En l’allumant je réaliserai que la musique qu’on était habituée d’entendre depuis des siècles sur l’écran d’accueil avait changé, tout comme l’écran. Il était temps.

J’ai même hérité d’une des seules chambres qui n’a pas une belle vue sur les pistes.

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Le mobilier est abimé, usé, fait vraiment son âge.

Pas mieux au niveau de la salle de bain.

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D’ailleurs en voulant prendre un bain de réalisera que la pression d’eau est encore plus faible que d’habitude et que, pire encore, le robinet donne de l’eau froide sur 80% de sa rotation et brulante sur les 20% qui restent. Le tiède n’existe pas.

En voulant prendre une bouteille d’eau je réaliserai..qu’il n’y en pas pas. Vous noterez l’état d’usure du meuble en passant (derrière les batonnets de sucre).

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Effet COVID là aussi ? Non : oubli. Le room service passera les remettre une heure plus tard en disant en tout honnêteté « on ne savait pas que cette chambre était occupée, on est passés par hasard« .

Par contre effet COVID sur le minibar : le virus aime l’eau gazeuse et la bière.

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J’allais aussi me plaindre de l’absence de peignoir mais là c’est normal : je suis en Deluxe, les peignoirs c’est à partir de la chambre Executive.

Je trouve également le menu du Room Service. Enfin ce qu’il en reste car la carte qui faisait plusieurs pages tient désormais sur une feuille A4 et l’offre a été divisée par 5 au moins.

Notez le supplément de 7 euros pour être servis en chambre. Inacceptable dans cette gamme de prix.

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Je me décide donc à aller trouver un peu de réconfort au bar. Et je ne suis pas au bout de mes peines.

Le Bar/restaurant

Les restaurants et le lounge étant fermés le bar est bien sûr plein !

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Je finirai par intercepter une table qui se libère. Une table de 4. Tant pis. Je prend ce que je trouve.

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Le serveur arrive vite. J’ai droit à une bière ou un verre de vin avec mon voucher. Quelle taille la bière ? Il me dit que vu que ça n’est pas précisé il n’y a pas de raison de ne pas prendre une 50 cl. Enfin quelqu’un qui qui m’arrache un sourire lors de ce séjour.

Je regarde autour de moi : c’est Beyrouth. De nombreuses personnes sont venues manger mais il y a peu de tables à la bonne hauteur pour cela, et beaucoup de tables basses. Il faut donc accepter de se casser le dos..ou attendre qu’une table adaptée se libère.

Et vu que les tables en question sont plutôt grandes et qu’il y a beaucoup de personnes seules l’utilisation de la surface n’est pas du tout optimale !

Mais ce que je regarde c’est le personnel en train de se démener. Ils sont staffés comme pour un service bar, avec du personnel de bar. On leur demande de récupérer la clientèle du restaurant et de faire un service de restauration. A un moment ça ne peut que coincer ! Mais on en reparlera plus tard….

Finalement je décide de diner ici, c’est tout de même plus vivant que dans ma chambre et bien qu’il doive tout gérer dans l’urgence je vois bien que le personnel se met en quatre pour les clients tout en restant attentionné, ce qui n’est pas une mince affaire.

Je reprend une bière en attendant qu’une table se libère et heureusement cela ne tardera pas.

Pour l’anecdote je commanderai un Poké Bowl Végétarien et un Fish and Ships. Les deux seront bien présentés et très réussis.

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J’ajouterai même un peu de fromage à la fin.

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Vu le contexte le service sera remarquable. On m’offrira même un verre de vin pour faire pardonner l’attente entre deux plats.

J’ai le temps de continuer à observer la salle et ce que je vois confirme ce que je disais plus haut. Comme si on avait dit au personnel du bar « faites de la restauration dans une salle pas faite pour ça et une équipe pas faite pour et débrouillez vous ». Ils communiquent beaucoup, sont solidaires, s’occupent parfaitement des clients en s’excusant au passage pour l’expérience dégradée. Un service bar n’a rien à voir avec un service restaurant, plus long et exigeant, a fortiori quand il faut aller chercher les plats dans les cuisines du restaurant de l’autre coté du lobby. A un moment malgré tous les efforts ça ne peut pas fonctionner.

J’hésite entre les applaudir et avoir de la peine pour eux. Je devrais sûrement faire les deux.

Un passage aux toilettes me permettra de constater que « quand ça veut pas ça veut pas ».

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On trouve le temps de papoter en fin de service et ils confirment mon intuition. Ils se sentent lâchés et livrés et eux mêmes par des gens qui ne regardent pas une seconde ce qui se passe sur le terrain. L’un d’eux a d’ailleurs décidé d’abandonner le métier suite à l’expérience qu’il vit depuis la réouverture de l’hôrel.

Et en face ils n’ont pas forcément la chance de trouver des clients compréhensifs. C’est logique au prix de la chambre et sachant que la plupart des autres hôtels proposaient à cette époque un niveau de prestation sinon normal en tout cas largement moins dégradé.

En remontant me coucher mes reflexes professionnels ont vite repris le dessus. On dit toujours qu’il ne faut pas s’attendre à ce que des employés fassent le maximum pour leurs clients s’ils se sentent méprisés par leur entreprise. Là on a une direction qui méprise à la fois clients et salariés mais des salariés professionnels qui prennent sur eux. Pour combien de temps ?

Conclusion : un vrai fiasco

La conclusion est assez simple. Il y a deux choses qui m’insupportent en général.

La première est qu’on trouve des prétexte fallacieux pour expliquer ce qui ne sont que des décisions qu’on assume pas. Que l’hôtel ait décidé de rouvrir avec un service volontairement dégradé pour préserver sa marge est une chose que je comprend. Qu’on me serve des excuses bidons par contre me donne l’impression qu’on me prend pour un imbécile.

La seconde est de voir des salariés lâchés et livrés à eux mêmes par un management absent et déconnecté du terrain. Là j’ai été servi. Quand j’ai demandé à parler à un responsable on m’a dit « ils sont tous partis depuis 18h ».

Pour le coup j’ai changé d’hôtel pour toutes mes prochaines réservation à Roissy. A l’heure où j’écrit cet article (début septembre), le service au Sheraton Roissy CDG n’est toujours pas revenu à la normale et pour toutes les raisons évoquées ici ça n’est plus un hôtel que je recommande.

Si on ne devait garder qu’une leçon de cet expérience c’est que sauf contraintes sanitaires réelles (imposées par la loi) soit un hôtel rouvre totalement soit il reste totalement fermé. L’entre deux est mauvais pour le client (surtout quand on lui ment sur les motivations), mauvais pour les salariés et au final très mauvais pour l’établissement.

Ah si, une chose positive. Merci à toute l’équipe du Bar Galaxy…vous avez fait ma soirée avec votre gentillesse et votre dévouement.

Sheraton Roissy CDG

Hotel (emplacement, aspect, propreté etc...)
Checkin-out
Chambre
Restauration/bar
Equipements (gym, piscine, spa...)
Service et attention
Application programme de fidélité
Rapport Expérience/Prix

Nul

Service dégradé, justifications mensongères, non respect des règles du programme de fidélité. Mais salariés dévoués.

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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