Lufthansa : le remboursement toujours proposé

Récemment, nous écrivions que les compagnies aériennes avaient tendance à ne pas rembourser les billets d’avion en cette période de coronavirus, y compris si le vol était annulé. Nous nous en faisions écho dans le dernier TravelGuys TV #4, que vous pouvez retrouver sur notre chaîne YouTube.

Aussi, nous disions récemment qu’Air France avait une politique d’échanges et de remboursements plutôt Customer Oriented. Mais ce n’est pas la seule.

Alors que le groupe allemand se fait très discret sur son site Internet, la communication effectuée par Lufthansa Group aux agences de voyage elle, est tout autre.

Les remboursements sont difficiles partout

Nous vous le disions dans TGTV #4, les compagnies rechignent actuellement à rembourser les billets d’avion, que ça soit en raison de vols annulés, d’une volonté du voyageur de ne plus voyager, ou de restrictions d’entrée ou de sortie du pays de résidence et/ou de destination du voyageur.

La plupart des compagnies, officiellement, proposent des vouchers non remboursables qui permettent de réserver un autre voyage dans les 12, 18 ou 24 mois à venir. Bertrand et moi en avons fait l’expérience avec Lufthansa : nous avions deux voyages prévus en mars, un à Malte et un à Zurich, et la compagnie ne proposait en aucun cas un remboursement. J’ai dû appeler le service client pour me faire rembourser mes billets.

Trois semaines après, comme le remboursement n’était toujours pas arrivé, je rappelle le service client et là on me dit qu’on me propose une possibilité de voucher, que la compagnie ne rembourse plus par défaut, et que je dois donc attendre d’avoir une nouvelle destination, puis de rappeler afin d’utiliser le crédit correspondant au montant du billet payé initialement, avec un rajout de 50 € permettant de couvrir l’éventuelle différence tarifaire.

Politique d’annulation et de rebooking Lufthansa au 22 avril 2020

Si la pratique est discutable d’un point de vue commercial, puisque l’annulation provenait pour les deux cas de la compagnie, elle permet aux compagnies premièrement de préserver leur cash, et deuxièmement de s’assurer que le client reviendra forcément pour utiliser ce coupon. Et compte aussi sur le fait que certains passagers abandonnent les valeur du coupon, ce qui est généralement le cas dans 30 avec 50 % des cas en fonction de l’industrie. C’est donc énorme !

Les compagnies manquent de cash… Mais les particuliers aussi !

Néanmoins, tout le monde n’a pas les poches suffisamment larges pour absorber un coupon… Vous êtes nombreux à avoir réagi sur les réseaux sociaux après notre récent article sur la politique orientée client d’Air France, notamment sur le fait de ne pas rembourser immédiatement des billets qui correspondent à des vols annulés.

La compagnie française, en effet, propose des avoirs qui sont remboursables à la fin de leur durée d’utilisation, ce qui permet à la compagnie de décaler ses sorties de trésorerie d’au minimum 12 à 18 mois.

Mais les compagnies aériennes ne sont pas les seules à être en difficulté ! Certains particuliers, notamment les indépendants, peuvent être dans une difficulté financière telles que plusieurs billets d’avion réservés à l’avance est donc bloqués en trésorerie des compagnies aériennes peuvent mettre certaines personnes dans l’embarras.

Car, on le voit en ce moment, la situation sanitaire ne permettra sûrement pas à la majorité des voyageurs de prendre des vacances cet été. Que faire alors de ses coupons ? Là est toute la question !

Difficile d’outrepasser la réglementation européenne

En réalité, et si vous insistez fortement, les compagnies qui annulent les vols devront forcément à un moment donné vous les rembourser.

Elles essayent partout les moyens possibles d’éviter cela avec des coupons avec valeur majorée, une flexibilité maximale des billets réservés… Tout est fait pour éviter d’arriver au remboursement.

Néanmoins, nous nous sommes procurés un document à destination des agences de voyage et des agents du service client Lufthansa, qui précise que l’ensemble des billets émis, dont l’un au moins de vol est annulé, pourra faire l’objet d’un remboursement.

Document interne Lufthansa au 20 avril 2020 : La dernière page est claire “You can submit tickets for refund”

On peut imaginer que cette politique est valide dans la plupart des compagnies aériennes dont la santé financière est a minima acceptable, et que, si vous insistez fortement auprès du service client, ce remboursement pourra arriver.

Nous ne conseillons pas aux personnes qui n’ont pas immédiatement besoin de cet argent de procéder à ce remboursement, car les compagnies aériennes sont en grande difficulté et peuvent se mettre en grande difficulté en effectuant ces remboursements. Néanmoins si votre situation financière l’exige, sachez que ce remboursement sera probablement possible dans la plupart des compagnies aériennes.

Conclusion

Partagez vos expériences, n’hésitez pas à commenter ici ou sur les réseaux sociaux… Et dans tous les cas bon courage que ça soit pour votre vie à la maison, pour vos voyages à venir, ou tout simplement pour la gestion des annulations et des reports qui est, nous le savons, très chronophage.

Olivier Delestre
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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