COVID-19 et rapatriement : non aux touristes irresponsables

Ce que vivent un grand nombre de touristes et de voyageurs depuis que les mesures contre le COVID-19 sont en application est tout simplement dramatique. Coincés à l’étranger, parfois sans logement, sans les moyens de se payer un vol de retour anticipé sur un des trop rares vols où les places sont de toute manière comptées : la situation est critique pour nombre d’entre eux. Et je ne parle même pas des français vivant à l’étranger et essayant de rejoindre la mère patrie en désespoir de cause.

Une situation dramatique qui appelle des moyens exceptionnels

Aux grand mots les grands remèdes car on parle de pas moins de 130 000 français bloqués à l’étranger au moment les frontières ont commencé à se fermer et les vols se raréfier. A ce jour 30 000 d’entre eux ne seraient toujours pas rentrés ce qui montre, malgré tout, que par un moyen ou un autre près de 90 000 auraient retrouvé le chemin de la maison. Quand on sait qu’un lvion bicouloir contient entre 300 et 400 personnes en moyenne cela un certain nombre de vols qui ont donc été organisés en peu de temps.

Alors bien sûr et on le comprend, cela ne change rien aux affaires de ceux qui sont encore coincés au bout du monde ou à quelques centaines de kilomètres. Mais on va justement on parler un peu plus bas.

Moyens exceptionnels car il ne s’agit pas de “juste” faire voler un avion. Alors que les flottes sont pour l’essentiel clouées au sol et que les frontières, on l’a dit, sont fermées cela demande un certain nombre de choses.

Tout d’abord l’intervention des pouvoirs publics et notamment du ministère des affaires étrangères pour avoir le droit de déroger à la fermeture des frontières et faire voler et surtout poser un avion. Concrètement parlant si le gouvernement marocain, tunisien ou américain ne veut pas qu’un équipage français se pose au risque de ramener le virus et bien les touristes français resteront sur place ou rentreront avec une autre compagnie.

De la coopération entre les états et entre les compagnies. Comment la France peut-elle récupérer ses nationaux dans un pays non desservi par Air France ? C’est là où la coopération rentre en jeu, chaque compagnie se focalisation sur ses meilleures dessertes et collaborant avec les autres sur les destinations ou elle ne va pas ou n’a plus les moyens d’aller.

De la bonne volonté des compagnies aériennes qui (pour celles qui jouent le jeu) vont devoir facturer le billet largement en dessous du prix que le passager aurait du le payer.

Je rappellerai à ce sujet qu’en temp normal les prix ne sont pas décidés par la compagnie ni des humains mais par des ordinateurs en fonction d’un grand nombre de critères dont la demande par rapport à l’offre (le yield management quoi…). Pour proposer des prix exceptionnels au vu de la situation, c’est tout un tas de systèmes qu’il faut débrancher, voire “hacker” pour qu’ils se comportent différemment. Il ne suffit pas juste de “débrancher l’intelligence artificielle” comme certains aiment à le faire croire. D’ailleurs on est plus proche du moteur de règles que de l’intelligence artificielle mais c’est un autre sujet.

On se souviendra, à ce propos, des torrents d’insultes déversés sur les réseaux sociaux contre Air France le lendemain du tremblement de terre de Fukushima en raison de prix qui s’envolaient alors qu’au même moment tout le monde s’affairait pour contourner le système, ce qui ne se fait pas en un claquement de doigts mais demande de longues heures. Je le rappelle d’autant plus volontiers que pendant que les uns s’affairaient sur le système de tarification, d’autres géraient la crise en direct en répondant aux clients sur les médias sociaux et ont été soumis à une vindicte et des insultes d’une violence qui a laissé des traces chez certains. Mais on sait tous que la bêtise humaine n’a pas de limites et on va d’ailleurs en reparler plus loin.

Bref cela s’est plutôt bien passé, malgré quelques couacs inévitables, en tout cas du côté de notre compagnie nationale qui porte l’essentiel de l’effort. De plus des vols ont été mis en place sans être commercialisés dans les circuits classiques mais gérés “localement” afin d’éviter que la tarification soit soumise aux règles du marché.

Au fait qui paie les rapatriements ?

Mais on comprend la situation de détresse de ceux qui restent bloqués à l’étranger et demande à la France de les rapatrier. Voire, si aucun vol n’est prévu, d’affréter un avion pour aller les chercher.

Alors qu’on soit clairs : la France organise les rapatriements mais ne les finance pas et donc, n’affrétera jamais un appareil ! Cela vaut pour la France comme pour n’importe quel pays. Le ministère des affaires étrangères et les ambassades sur place font leur possible auprès des autorités locales pour qu’un avion ait le droit d’aller chercher ceux qui sont bloqués à l’étranger. Ensuite il faut encore qu’une compagnie aérienne ait envie d’y aller, qu’elle ait le matériel et le personnel pour, et qu’elle accepte de faire les sacrifices financiers pour y aller.

Le seul cas où un état financerait le rapatriement de ses nationaux serait certainement en temps de guerre et là ça ne serait pas Air France qui irait les chercher mais un transport militaire (et là j’en entend déjà hurler à l’inconfort et à l’absence de télé dans un transport de troupes !).

Donc effectivement si tout va bien le passager a réservé sur une compagnie capable d’assurer le vol de retour, le vol sera peut être reporté, modifié, la fréquence peut diminuer mais il finira par rentrer. S’il est parti avec une compagnie qui ne peut pas le ramener alors à lui de se débrouiller pour payer un autre vol en attendant que son transporteur de départ le rembourse, ou non. Pas forcément agréable mais quand on voyage on en assume tous les risques : il y a des clauses normales liées au billet, il y a des assurances qu’on souscrit ou pas, il y a les assurances liées aux cartes bancaires….

Quand on voyage sans complètement se couvrir on assume. Quand on pense que quelque chose n’arrivera jamais et qu’on ne s’assure pas contre le risque on a raison et on économise tant que ça n’arrive pas. Par contre le jour où ça arrive on assume ! Etre responsable c’est ça.

Alors oui ceux qui avaient des billets flexibles et/ou de bonnes assurances s’en sont mieux sortis et plus vite que les autres. Mais on ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre et s’attendre à ce qu’un miracle arrive quand on a pris un billet à prix discount et sans assurance !!! On s’occupera de vous mais quand votre tour viendra !

Quelles assurances pour se faire rembourser ?

Ceci dit ayons l’honnêteté de reconnaitre que peu d’assurances couvrent des cas tels que le COVID-19. Exemple des assurances liées aux cartes bancaires.

Par exemple une Visa Premier couvre les annulations involontaires à hauteur de 5000 euros dans les cas suivants :

  • décès d’un proche (1er degré) ;
  • maladie ou accident garanti : les démarches nécessaires à l’annulation doivent être lancées dans les 72 heures suivant la première constatation de l’événement ;
  • procédure de licenciement économique engagée contre le titulaire entre la date d’achat du billet et le départ ;
  • préjudice matériel grave affectant les biens immobiliers ou locaux professionnels du titulaire s’il se produit au maximum 10 jours avant la date du départ.

Et pour une Gold Mastercard :

  • Un accident de santé ;
  • Un décès ;
  • L’octroi d’un stage ou d’un emploi ;
  • Un préjudice matériel ;
  • Un licenciement économique ;
  • Une suppression ou modification par l’employeur des dates de congés ;
  • Une mutation professionnelle, un déplacement ou une expatriation.

Dans les deux cas votre annulation vol COVID-19 n’est pas couverte.

Jetons un petit coup d’oeil chez American Express alors. Et bien comme toujours chez Amex c’est plus pro et plus clair. Une notice spéciale Coronavirus a même été publiée.

C’est dit on ne peut plus clairement :

l’Assurance annulation voyage a été améliorée et il est
prévu que l’assureur propose une indemnisation dans les 4 situations suivantes :

  1. Votre vol a été annulé en raison du COVID-19.
  2. Les autorités du pays de destination ont imposé des restrictions (par ex. : quarantaine ou
    interdiction d’entrée de territoire pour les ressortissants étrangers) et le voyage a été
    réservé avant la mise en place des restrictions.
  3. Votre pays d’origine recommande d’éviter les déplacements non essentiels et le voyage a
    été réservé avant la diffusion des recommandations.
  4. Vous êtes tombé(e) malade ou bien avez été placé(e) en quarantaine en raison du
    COVID-19 et vous ne pouvez par conséquent pas voyage

Par contre c’est limité aux titulaires des cartes Platinum et Centurion ! (Attention, nous ne sommes pas certains que le même niveau de garantie s’applique avec une Amex Air France, Amex donnant davantage de bénéfices aux titulaires de ses cartes non cobrandées).

Tiens, tant qu’on parle de bonnes nouvelles, Amex Travel (donc l’agence de voyages d’American Express) rembourse tous les vols annulés…même si la compagnie ne les rembourse pas. On en a fait l’expérience pas plus tard qu’avant hier.

Bon c’est compliqué, c’est douloureux pour beaucoup de monde mais vu l’ampleur de la tâche cela avance bien et est bien géré même si, encore, quand on est encore coincé ça fait une belle jambe de savoir que 90 000 sont déjà rentrés. Mais d’ici peu tout ne sera qu’un mauvais souvenir pour tous.

Et il y a ceux qui prennent les gens pour des cons

Nous avons été touchés par la détresse de nombreux passagers encore bloqués à l’étranger et leurs appels au secours . Mais nous avons été également choqué par l’attitude irresponsable de certains d’entre eux.

A quel point faut il être inconscient pour partir en vacances mi mars alors qu’on voyait les frontières se fermer les unes après les autres, alors que le confinement “soft” a été déclenché en France le 14, qu’il s’est durci le 17, qu’on recommandait d’éviter les voyage. On veut bien pour ceux qui sont partis au début du mois mais ensuite c’est de l’inconscience pure.

Comment peut on le 21 se retrouver coincé en Espagne depuis une semaine et se considérer comme une victime à part être une victime de sa propre bétise !

Jean-Marie et Nathalie ont quitté leur ville de Besançon la semaine dernière pour des vacances au soleil. Un séjour qu’ils auraient préféré annuler en raison de l’épidémie mais impossible de se faire rembourser par leur voyagiste.”  Ah oui ? J’avais des vols cette semaine là et la suivante ils ont été soit annulés soit reportés. Depuis début mars la plupart des compagnies permettent de reporter ou annuler les vols sans frais. Et auraient ils été maintenus que je ne serais pas parti. La santé d’abord, le remboursement ensuite.

Admettons même que le voyagiste ait refusé de rembourser sur le moment, à un moment se pose une seule question : est-ce que je suis prêt à mettre ma vie et celle de ma famille en jeu pour une semaine en Espagne ? C’est le seul arbitrage qui se pose !

“On n’a plus de restaurant, on ne peut plus se laver. C’est une situation indigne de la France” dixit le même Jean-Marie. D’un autre coté coco tu es en Espagne et pas en France et la France n’y peut pas grand chose.

“Pas le droit à la piscine, ni au jacuzzi, ni à toutes les réjouissances que l’on peut avoir dans un hôtel”. Ah mon cher Jean-Marie il y a pleins de gens qui ont été déçus par l’état des hôtels en Thailande quand ils sont arrivés 10 jours après le Tsunami. C’est un peu comme les vacances à Berlin en 1945, pas facile de profiter de la piscine de l’hôtel. Bref on le sent à la limite d’attaquer le voyagiste pour défaut de prestation sans même penser au contexte.

Et que penser de ceux partis au bout du monde qui exigent qu’Air France les rapatrie au plus vite et pour pas cher alors qu’ils sont partis sur une compagnie concurrente et le plus souvent en sachant que des vols risquaient d’être annulés et les frontières fermées ?

Trèves de plaisanterie. On peut être surpris, amusés, parfois énervés par l’immaturité des touristes qui “ne savent pas voyager”. Mais ça c’est en temps normal. Aujourd’hui c’est tout sauf amusant car cet amateurisme, ce je m’en foutisme a des conséquences sur d’autres.

On leur parle de vies humaines, ils pensent en fonction des vacances

Heureux pour eux qu’Air France (et d’autres d’ailleurs comme Qatar Airways) fassent le job au maximum pour ramener un maximum de monde.

Heureux qu’alors qu’ils pourraient utiliser leur droit de retrait, un grand nombre de navigant se portent volontaires pour aller rechercher des gens au bout du monde.

Heureux que les compagnies aériennes acceptent de d’opérer ces vols qui non seulement sont à peine rentables mais risquent même de leur faire perdre de l’argent alors qu’elles ont déjà d’autres soucis.

Heureux que tout ce petit monde aille récupérer des gens partis par temps calme et sur qui la tempête est tombée en plein milieu de leur séjour car ils le méritent.

Mais de là à se mettre en danger pour aller récupérer des inconscients partis en vacances en dépit de tous les avertissements simplement parce que rien ne saurait les empêcher de prendre leurs sacro-saintes vacances, pour aller chercher des gens qui en plus de ça sont parfois partis avec une compagnie concurrente, on dit non ! Depuis le début de la crise nous sommes impressionnés par l’engagement des compagnies, par la dévotion et la prise de risque des navigants mais c’est comme lorsque les sauveteurs de haute montagne partent récupérer des touristes imprudents partis en expédition en dépit de toutes les alertes : il y a des guignols inconscients qui ne méritent pas que d’autres risquent leur vie pour eux.

Alors vivement que tous les français bloqués à l’étranger retrouvent leurs proches et leurs familles. Mais si certains pouvaient rester sur place ou rentrer en dernier on ne les plaindra pas.

Photo : touriste énervé de Olena Yakobchuk via Shuttertock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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