Digitalisation du transport aérien : les voyageurs français trouvent que cela va parfois trop loin

L’expérience de voyage dans le transport aérien s’est fortement digitalisée, parfois même de manière radicale ces 20 dernières années, pour le plus grand confort des passagers. En tout cas c’est ce qu’on pense.

En effet, une récente étude de la Chair Pégase sur la digitalisation du transport aérien montre que si chose est appréciée par les passagers il arrive un stade où cela ajoute au stress du voyage.

Une expérience extrêmement digitalisée

Cela nous semble tellement évident aujourd’hui qu’on ne remarque pas à quel point notre expérience de voyage s’est digitalisée. De la réservation à la gestion des incidents en passant par le passage des frontières ou l’embarquement les moments où on a affaire à un être humain deviennent extrêmement rares.

Loin est l’époque où en discutant avec les représentants d’une compagnie aérienne je m’entendais dire que l’utilisation d’Apple Wallet pour les cartes d’embarquements était à l’étude mais qu’un certain scepticisme régnait.

Et cette digitalisation est plutôt bien vécue. Elle est en tout cas vue comme un progrès 66% des voyageurs. 59% d’entre eux trouvent que cela leur donne plus de liberté dans l’organisation de leur voyage.

Mais toutes les promesses sont pas tenues : seuls 48% trouvent que la technologie les rend plus à l’aise dans les aéroports et, surtout, 66% désirent davantage d’interactions avec des humains dans leur parcours.

Prendre l’avion reste stressant

Il faut avoir conscience que prendre l’avion est stressant voire anxiogène pour de nombreuses personnes.

Paradoxalement la phase la moins stressante du voyage est le vol (17%) où les passagers font confiance au pilote. Mais toutes les autres étapes sont sources d’inquiétude, des files d’attentes trop longues aux contrôles de sécurité (31%) à la récupération des bagages.

Or il faut savoir que le niveau de satisfaction d’un passager est hautement corrélé avec le stress ressenti lors du voyage.

Ce que montre l’étude est que le stress causé par le voyage et celui causé par l’utilisation des technologies (technostress) se cumulent.

Alors donc qu’on pourrait croire que la technologie est un facteur de réassurance qui diminue le stress il n’en est rien, bien au contraire.

Des passagers globalement positifs par rapport à la technologie

Les personnes les moins à l’aise avec la technologie sont donc celles qui subiront la plus forte augmentation du technostress. Et ce sont en général les personnes au niveau d’éducation et revenus les plus faibles alors que le stress lié au voyage est le plus fort chez les gens qui voyagent le moins à l’exception des voyageurs d’affaires qui eux sont stressés par leurs contraintes de temps.

La solution pour réduire le stress global n’est alors pas, comme on pourrait le penser, d’ajouter davantage de digital comme outil de réassurance mais des possibilités d’interagir avec des humains aux points clés du parcours.

Une attente qui, avouons le, nous surprend quelque peu. En effet aujourd’hui nous trouvons que le digital est un outil de réassurance assez puissant.

Une application comme tripit, par exemple, informe des retards, changement de portes, tapis de livraison des bagages, choses que font de plus en plus d’applications de compagnies aériennes. Lufthansa vous informe en permanence sur le parcours de votre valise. L’application SAS quant à elle vous informe dès que l’embarquement commence !

Mais peut être que la majorité des passagers voyagent avec des compagnies ne proposant pas ces services, qu’ils ne sont pas au fait des applications qui simplifient le voyage, et peut être, tout simplement, que nous n’avons pas le profil du voyageur lambda. Il est vrai que les apps des compagnies aériennes, voire leurs sites web sont de qualité très inégale. Chapeau bas pour Air France, bravo SAS, expérience un peu laborieuse chez Lufthansa, de mauvaise à catastrophique chez Turkish Airlines ou Garuda Indonesia pour ne mentionner que des expériences récentes.

Par contre nous trouvons que la digitalisation à outrance de la gestion des incidents est une vraie régression. Si certaines compagnies (Air France, Lufthansa, SAS, Singapore Airlines….) s’en sortent très bien nous ne dirons pas la même chose de nombreuses compagnies pourtant reconnues pour leur qualité de service, principalement moyen-orientales ou asiatiques. Quant tout va bien elles sont excellentes mais nous vous conseillons de ne jamais avoir affaire au service client de Turkish Airlines par exemple. Quant à celui de TAP nous n’en parlons même pas tellement il est indigne d’une compagnie digne de ce nom et relève même de l’escroquerie et de la mauvaise foi.

Ne nous voilons pas la face : certaines utilisent le digital pour compliquer autant que faire se peut la vie des clients, compliquer leur parcours et in fine les décourager de demander un dédommagement. Et n’espérez pas pouvoir parler à un humain.

Conclusion : encore des progrès à faire

Quoi qu’il en soit 19,5% des passagers sont enthousiastes et 45% optimistes par rapport à l’utilisation de la technologie dans le parcours de voyage. Des chiffres a priori bons mais qui montrent qu’il y a encore une marge de progrès : les gens croient en l’avenir ce qui veut dire que le présent reste insatisfaisant.

D’ailleurs 25% d’entre eux sont nostalgiques du temps d’avant et 10,5% carrément sceptiques.

Et vous ? Etes vous nostalgiques de l’époque où votre parcours était jalonné de contacts humains ? Trouvez vous que tout cela apporte un confort et fluidité bienvenus ? Dites le nous dans les commentaires.

Image : expérience de voyage digitale de Jaromir Chalabala via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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