Soyons francs, quand nous avons vu que Lufthansa avait été désigné compagnie 5 étoiles, sur les bases d’une classe Business même pas encore déployée, nous avons été très sceptiques.
Notre expérience cet été en Business Long Courrier a confirmé notre perception sur le hard product mais nous avons été bluffés par le soft product vraiment au niveau 5 étoiles.
Mais récemment, nous avons eu une irrégularité sur Lufthansa, occasion rêvée pour tester le care apporté au client. Et nous avons été bluffés.
Les grèves, ça arrive aussi chez Lufthansa…
Nous avions prévu, avec ma future femme, de nous rendre à Debrecen pour le week-end prolongé du 11 novembre.
Mais une semaine avant notre départ, l’un des syndicats majoritaires de PNC de Lufthansa, l’UFO, décrète une grève de 48 heures qui va engendrer plus de 1000 annulations sur ces deux jours, les 7 et 8 novembre 2019.
Heureusement, nos vols ne sont pas annulés.
Ce qui s’est passé
Notre vol de Paris à Munich était initialement prévu à l’heure, puis a été retardé progressivement de 15 minutes en 15 minutes.
Pour éviter l’annulation, le vol était opéré par Eurowings, sans classe Affaires.
Nous avons préféré aller à Munich pour nous faire rebooker, avec le secret espoir que le vol pouvait nous attendre.
A notre arrivée à Munich avec plus d’1h15 de retard, le vol pour Debrecen était déjà parti depuis plus de 30 minutes.
Nous nous sommes donc rendus au salon pour nous faire rebooker.
Le rebooking
A l’arrivée au salon, le personnel a été très rassurant, rien qu’au son de leur voix. Notre hôte s’est occupée de nous du début jusqu’à la fin, en ne nous cachant pas que la situation allait être compliquée, au vu des nombreuses annulations du jour. Elle nous invite à déjeuner au salon le temps qu’elle prenne le temps de s’occuper de nous.
Après quelques agapes, notre hôtesse vient s’asseoir près de nous pour nous présenter les différentes options possibles.
3 options nous sont proposées :
- Une liste d’attente sur le prochain vol opérant pour Budapest sur Lufthansa
- Une liste d’attente sur le prochain vol pour Prague sur Lufthansa, puis un vol confirmé sur Czech Airlines
- Un vol confirmé sur Lufthansa le lendemain matin.
Notre hôtesse a déjà procédé aux réservations et attend notre choix pour nettoyer le dossier, sachant que nous pouvons garder toutes les options ouvertes le temps que les listes d’attente passent.
Notre choix est vite fait, nous n’avons pas très envie de passer notre journée à l’aéroport – Nous prendrons donc le vol du lendemain.
L’hôtesse revient donc avec des bons repas, et un bon hôtel pour le Hilton de l’aéroport, clairement le meilleur hôtel de la plateforme. Elle nous indique également que nous pourrons nous faire rembourser le transport de Budapest jusqu’à Debrecen.
L’après-vente
Avant même notre retour vers Paris, j’envoie un mail au service client pour remboursement de notre transfert entre Budapest et Debrecen : je reçois une réponse 12 heures plus tard m’indiquant que le virement vient d’être effectué. Excellent !
Conclusion
On dit toujours, en service client, que ce n’est pas l’incident qui est le vrai problème, mais la manière dont il est traîté. Clairement, ici, Lufthansa fait preuve d’un incroyable professionnalisme.
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