Le secteur du voyage surestime l'impact du digital sur l'expérience client

Comme tous les secteurs d’activités le monde du voyage investit massivement sur le digital pour améliorer la sacro-sainte expérience client et quand je lis le discours de nombreux fournisseurs de solutions le digital serait la réponse à à peu près tout les problèmes des professionnels du secteur.

Au regard des investissements nécessaires et de l’impact sur l’expérience client je pense que c’est un point de vue à tempérer.

L’IT essentielle au secteur du voyage…en back office

Pour commencer ne me faites pas dire ce que je ne veux pas dire. L’informatique est essentielle au bon fonctionnement du secteur. Que ce soit sur le pilotage des opérations, le yield, le pricing etc sa valeur ajoutée est incontestable.

Mais on parle ici de back-office, pas d’outils servant de points de contact avec le client.

Un parcours client aujourd’hui totalement digitalisé

Et vous me direz également que le parcours client est aujourd’hui totalement digitalisé et c’est vrai. Que ce soit dans l’hôtellerie, l’aérien ou encore la restauration il est possible d’avoir une expérience totalement dématérialisée.

Achat du billet ou réservation d’hôtel, gestion des réservations, check-in, check-out, suivi des bagages, service client, gestion des irrégularités, cartes d’embarquement, achat de prestations additionnelles…tout est aujourd’hui dématérialisé.

Ce qui semble aller à l’encontre de mon propos me direz vous. Et bien non, bien au contraire.

Toutes les choses que je viens de mentionner sont ce que j’appelle la plus basique des politesses, ce qu’un acteur du secteur doit proposer à minima à ses clients. En 2023 c’est un acquis et la question ne doit pas se poser.

Ce qui est donc important dans ce contexte n’est pas ce qui est fait mais la manière dont c’est fait.

Pas de problème de technologie mais un problème d’expérience

Si on part du principe que la technologie existe et que les acteurs du secteur en sont équipés comment se fait il que l’expérience soit perfectible et qu’il arrive, je pense que nous en sommes tous témoins, que parfois on trouve les choses peu évidentes voire compliquées ?

Ca n’est le plus souvent pas un problème de technologie mais de design, de conception de parcours voire de process qui ont été mal pensés ou mal exécutés.

Si je prend l’exemple de mes déboires avec TAP à propos de mon bagage perdu :

• la compagnie a les meilleurs outils du marché en matière de relation client, le fait que ça n’aboutisse à rien n’est que le fruit de sa politique, de sa culture, de ses process et de personnels mal inspirés.

• pour ce qui est du suivi bagage défaillant là encore les outils sont là mais si personne ne les renseigne et si personne ne prend la peine d’aller chercher une valise sur un tapis bagage ils ne servent à pas grand chose.

• ensuite pour ce qui est de l’expérience déplorable sur leur site encore une fois c’est un problème de conception, pas de technologie. Je pense que ça n’a pas été conçu et testé en se mettant à la place d’un vrai client. C’est une faute majeure mais la technologie n’y est pour rien.

Et au départ la cause première, le fait qu’un bagage n’ait pas été chargé, est une erreur humaine.

Tout ça pour dire que la réponse à la plupart des problèmes d’expérience client ne consiste pas à investir dans des technologies supplémentaires mais bien utiliser celle qu’on a.

Qui juge un acteur du voyage sur son expérience en ligne ?

Et puis pour vous dire les choses comme je les pense je n’ai jamais entendu quelqu’un dire « le service à bord était mauvais, le siège pas confortable, on a eu du retard, la chambre d’hôtel était moche MAIS l’expérience en ligne était super donc je suis content« .

Les gens partent du principe que le digital doit fonctionner et au final ne jugent que sur le produit. Si le digital ne fonctionne pas ou pas correctement c’est un problème qui peut parfois faire manquer une vente mais les clients ne jugeront jamais que le produit et c’est le produit qui fera le bouche à oreille et la réputation d’une entreprise.

Aussi quand j’entends certaines compagnies aériennes ou hoteliers se vanter de leurs investissements massifs dans le digital alors que le produit laisse à désirer et est largement en dessous de la promesse je me dis qu’il y a un problème dans la gestion des priorités.

Une bonne expérience digitale n’est pas et ne doit pas être un substitut à une bonne expérience physique avec le produit.

Conclusion

Les acteurs du voyage investissent à raison dans l’expérience digitale de leurs clients mais ils ne devraient pas négliger que toujours plus de technologie n’est pas la réponse à tout, que la manière dont la technologie est utilisée est essentielle et, surtout, que pour les clients l’expérience digitale s’effacera toujours derrière le produit.

Image : expérience de voyage digitale de Kaspars Grinvalds via Shutterstock.