ITA dans Skyteam, une arnaque ?

ITA Airways est membre de Skyteam et à ce titre intéresse tous les passagers membres du programme de fidélité d’une des compagnies de l’alliance qui s’attendent à y retrouver les bénéfices liés à leur statut. Mais dans les faits c’est loin d’être une réalité.

ITA Airways est née en octobre 2021 et elle vient d’annoncer que son programme de fidélité Volare qui fête son premier anniversaire vient d’enregistrer son millionième membre (contre 6 au défunt programme MilleMiglia d’Alitalia). Elle a immédiatement intégré l’alliance Skyteam en remplacement d’Alitalia avec la promesse logique de permettre à ses membres gagner et d’échanger des miles sur les vols des compagnies membres de SkyTeam. Enfin sur certains vols, comme cela est précisé dans le communiqué de presse annonçant l’évènement.

Et comme la logique d’une alliance est la réciprocité de la reconnaissance des programmes de fidélité et de l’application des bénéfices on aurait du se dire dès le début que quelque chose clochait mais à cette époque cette nuance est passée quasiment inaperçue. Jusqu’au moment où clients d’ITA et des autres compagnies membres ont commencé à expérimenter la chose en conditions réelles.

Des bugs en série pour l’arrivée d’ITA dans Skyteam

Dès les premiers jour les forums spécialisés ont été remplis de retours d’expérience plus que négatifs de la part de passagers. Les passagers volant sur ITA n’avaient pas accès aux salons des autres compagnies, il était impossible de renseigner son numéro de membre d’un programme de fidélité partenaire en réservant un vol sur le site ITA, les membres des autres programmes de gagnaient pas de miles en volant sur ITA…

Il est même arrivé que certains passagers se voient répondre par un agent pointilleux à l’entrée d’un lounge : « ITA ? C’est quoi comme compagnie ?  » ou encore « Mais ils ne sont pas membres de l’alliance ».

Au début on s’est dit que c’était un défaut de jeunesse et qu’il s’agissait de bugs passagers inévitables dans l’intégration d’une nouvelle compagnie. D’ailleurs la communication officielle était que « le programme est en soft launch et tout va progressivement s’arranger ».

Mais plus d’un an après les témoignages de passagers insatisfaits continuent de se multiplier. Qu’en est il exactement ?

ITA et les bénéfices Skyteam et Skypriority

Sur le papier les choses sont claires : les membres du programme Volare bénéficient des avantages Skypriority lorsqu’ils voyagent sur une compagnie membre de l’alliance.

Et l’inverse se doit logiquement d’être vrai.

Dans la pratique il semble que cela continue de fonctionner de manière très aléatoire. Des passagers continuent de témoigner qu’ITA n’applique d’aléatoirement et partiellement certains bénéfices des statuts premium et, notamment, les franchises bagages supplémentaires.

Tout laisse à penser que ça n’est qu’une histoire de systèmes informatiques : leur statut n’est simplement pas reconnu dans leur dossier et le plus souvent les choses se règlent au téléphone ou au comptoir avec un agent qui opère les changements manuellement. Pour peu qu’il soit au courant qu’ITA est membre de l’alliance, ce qui ne semble pas toujours évident.

Mais plus d’un an après le lancement de la compagnie cela commence à devenir inquiétant.

Parmi les bénéfices préférés des passagers il y a l’accès aux salons. Il ne s’agit d’ailleurs pas d’un bénéfice Skypriority proprement dit mais d’un avantage lié au statut ou à la classe de voyage, ce qui est à peu près la même chose.

ITA et les salons des compagnies partenaires

A priori les choses semblent claires, en tout cas du côté ITA.

Le seul point qui peut interroger est la première ligne avec accès aux salons que si le passager vole sur ITA. Qu’en est il si on a un passager business class sur un vol commercialisé par ITA et opéré par une compagnie partenaire ?

Idem du côté Skyteam : on voit que les salons ITA (ici Rome) suivent les même règles que les autres salons de l’alliance (Amsterdam par exemple)

Et pourtant en lisant les forums spécialisés il semble que l’accès aux salons ne soit pas toujours évident lorsqu’on voyage sur ITA. La raison la plus plausible est celle évoquée plus haut : des problèmes au niveau des systèmes d’information qui font que l’éligibilité n’est pas mentionnée sur le billet du passager.

Encore une fois rien de grave mais à force cela devient inquiétant.

Mais le plus important reste à venir : le gain de miles !

Gain de miles limité sur ITA Airways

Si l’accès aux salons est un bénéfice apprécié, le gain de miles est considéré comme une évidence par les passagers : on gagne des miles lorsqu’on vole sur une compagnie partenaire. C’est tellement évident, c’est la base de la réciprocité de reconnaissance des programmes qui est elle même la base d’une alliance.

Et bien dans le cas d’ITA cela ne fonctionne pas comme cela. Rappelez vous le communiqué de presse avec la possibilité de gagner des miles « sur certains vols ».

Si l’on va sur le site Flying Blue, le programme de fidélité d’Air France et KLM voilà ce qu’on voit.

On ne peut gagner des miles et des XP sur les vols opérés par ITA qu‘à condition qu’ils soient commercialisés par Air France ou KLM.

Donc si vous achetez un Rome-Catane directement chez ITA vous ne créditerez rien.

Est-ce un cas isolé ? Regardons chez Delta Skymiles.

Pareil. Et cela est confirmé sur le site de Skyteam :

Le gain de miles n’est pas systématique au niveau de l’alliance mais résulte d’une négociation bilatérale entre ITA et chaque compagnie membre.

Plus bizarre encore quand on regarde le site d’ITA et la rubrique réservée aux partenaires aériens. On pourrait s’attendre à y voir les compagnies membres de Skyteam, et bien non.

Admettons que vous soyez membre de Volare et voyagiez en economy sur Air France (Classe Y), que gagnez vous en termes de miles ? Voici ce que nous dit WheretoCredit :

Et bien la réponse est simple : vous ne gagnez absolument rien !

En fait c’est plus compliqué, ITA ne figure même pas dans WheretoCredit, ce qui est quand même inquiétant. Voyons ce que dit le site ITA…

Donc un membre ITA ne gagne des miles en volant sur une compagnie partenaire que si le vol est vendu par ITA.

Donc il semblerait quand même que le gain de miles soit limité pour les membres des compagnies partenaires qui volent sur ITA et pareil pour les membres de Volare qui volent sur une compagnie Skyteam.

La situation va-t-elle s’améliorer ?

Si on en croit le discours officiel il y a deux points :

• Pour les bénéfices Skypriority et les accès salons tout devrait fonctionner normalement et quand ça n’est pas le cas c’est juste un problème « administratif » dans les systèmes d’information.

• Pour le gain de miles ça n’est qu’une question de temps le temps que les discussions avec les autres compagnies aboutissent.

Le problème c’est que cela dure depuis trop longtemps à notre goût pour que cela ne soit pas louche. On pense notamment au gain de miles qui devait être global et systématique avec toutes les compagnies membres. Les négociations bilatérales c’est en général avec les compagnies externes à une alliance, pas pour les membres avec la réciprocité doit être automatique.

Pourquoi cela ? Est-ce que les autres compagnies ont rechigné ou est-ce ITA qui a voulu faire cavalier seul ? Cela semble très bizarre et on ne voit aucune raison objective à cela.

A moins que ITA n’ait su dès le début que sa présence dans Skyteam ne serait que provisoire ?

En tout cas maintenant que tout laisse à penser qu’ITA va rejoindre le Lufthansa Group, il n’y a plus aucune raison de faire des efforts d’un côté comme un autre. Le discours officiel chez Air France-KLM un moment pressenti pour racheter ITA est de dire que quoi qu’il arrive ils veulent garder un partenariat commercial avec ce partenaire historique nous semble plutôt destiné à éviter de perdre la face car on ne voit pas ITA membre de LH Group rester partenaire d’une compagnie d’une alliance concurrente.

Mais ça n’explique pas pourquoi l’intégration d’ITA dans Skyteam n’a été que partielle avec un statut plus proche d’une compagnie partenaire des autres compagnies de l’alliance que de membre à part entière de l’alliance.

Et pour répondre à notre question de départ on ne sait pas si la présence d’ITA dans Skyteam est une arnaque ou pas, par contre il est évident que les passagers, même si les complications des débuts semblent avoir été en partie réglés, ne s’y retrouvent absolument pas sur le gain de miles.

Conclusion

L’intégration de ITA dans Skyteam n’est que partielle sans qu’on arrive à comprendre pourquoi et tout laisse à penser qu’elle n’ira pas plus loin si la compagnie italienne est rachetée par Lufthansa.

Et vous vous avez déjà volé avec ITA ? Comment cela s’est passé ?

Vous êtes membres de Volare ? Comment êtes vous traités par les autres compagnies Skyteam ?

Et à votre avis qu’est ce qui a fait qu’ITA ne soit pas totalement intégrée à l’alliance ?

Crédit Images : Airbus

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
1,324FansJ'aime
929SuiveursSuivre
9SuiveursSuivre
1,272SuiveursSuivre
351AbonnésS'abonner

Articles populaires

Articles récents