Accor Suite Night Upgrades : Quelle catastrophe !

Depuis quelques mois, Accor a introduit un nouveau bénéfice de son programme de fidélité Accor Live Limiteless pour ses membres du statut Diamond, le plus élevé.

Il s’agit de surclassements garantis en suite, à l’instar des Suite Night Awards proposés par Starwood puis par Marriott dans son programme Bonvoy.

Le programme Marriott Bonvoy permet d’utiliser des Suite Night Awards avec une facilité déconcertante dans l’application

Chez Marriott, ils sont simplissimes à utiliser… Mais ce n’est pas le cas chez Accor. Expérience vécue par l’un de nos lecteurs, Cyril P., qui nous partage son histoire.

Réservation et utilisation

Etant membre Diamond, je possèdais 7 SNU, et j’ai décidé d’utiliser d’en utiliser 3 pour un week-end prolongé au Sofitel Quiberon.

Premier problème, on ne peut pas « consommer » ces SNU en réservant directement la chambre sur le site Internet ou sur l’application Accor.

Au choix de l’hôtel le site Accor nous invite à cliquer sur un bouton « un conseiller vous rappelle », on ne sait pas pourquoi, mais ce n’est pas grave, je clique… Une personne me rappelle dans la minute qui suit. Je décide de réserver 3 nuits.

Second problème, il est absolument indispensable de réserver la catégorie juste en dessous de la suite. Il s’agit en réalité d’une garantie de surclassement d’une catégorie, et cela réduit évidemment considérablement l’avantage selon l’établissement et la grille de chambre !

La conseillère me propose 3 nuits au tarif Chambre supérieure augmenté en suite deluxe avec mes 3 SNU pour 1301€ avec paiement à l’hôtel. Je suis convaincu je valide la réservation, car je reçois un mail de confirmation de réservation avec paiement à l’hôtel.

Arrivée à l’hôtel et enregistrement

J’arrive à l’hôtel après 6 heures de route sous la pluie à 17h. Je m’attends à être bien reçu surtout en suite Deluxe avec mon statut Diamond.

En général j’ai quelques mignardises, un petit mot… Que nenni cette fois !

Aucune réservation n’est enregistrée ! Il est vrai que cette fois je n’ai pas reçu de mail de bienvenue de l’hôtel.

Après analyse à la réception de l’hôtel voici ce qu’il s’est passé :

  1. La réservation a bien été validée, mais une demande de paiement est partie sur ma carte bancaire, alors que le paiement devait bien se faire à l’hôtel
  2. La réservation était enregistrée sur une carte bancaire périmée. C’est normal, la conseillère ne me l’a pas demandée puisque c’était paiement à l’hôtel, logique… Pourtant sur mon compte j’ai bien une carte bancaire valide enregistrée. C’est cette carte qui aurait dû être débitée…
  3. Suite à l’échec du paiement, je n’ai pas été rappelé par la centrale de réservation. Aucun suivi clientèle n’a été fait
  4. Je n’ai reçu aucun e-mail m’indiquant l’échec du paiement Mais comme c’était censé être paiement à l’hôtel, ça pourrait être cohérent. Note : Il y a bien eu un mail interne envoyé automatiquement à l’échec du paiement, il y avait dont une copie m’a été fournie

Malgré ce problème du système de réservation, tout aurait pu se régler à l’hôtel, avec prise du paiement et rétablissement de la réservation avec SNU, mais il n’en a rien été.

Gestion du problème à l’hôtel

Evidemment, je serai bien parti en courant mais étant en famille et vu l’heure tardive, je n’ai d’autre choix que de rester.

Là, au lieu de tout faire pour me proposer une chambre au prix réservé, ce qui aurait été normal, on me donne 3 choix :

  • Une Junior Suite accessible à 681€ la nuit
  • Une Suite Deluxe à 784€ la nuit, soit un total de 2 146 € pour les trois nuits , donc un renchérissement de 65% de ma réservation avec des prestations différentes alors que c’est leur système qui a échoué !

Là pour le coup l’effort commercial de l’établissement hôtelier a été vraiment minime. On a vraiment l’impression d’être pris pour un pigeon : on le fait payer plein pot alors que de toute façon la chambre était perdue la première nuit.

Pour tester j’ai essayé de réserver une Junior Suite via l’appplication quelques jours après. Pour les jours où il en restait j’étais à 534€ avec mon tarif Business plus donc les 681€ proposés étaient loin d’être compétitifs.

Mais vu l’heure, j’accepte l’offre et je paye immédiatement les 3 nuits. Je suis néanmoins parti le lendemain matin, et les deux dernières nuits m’ont été remboursées.

Expérience hôtelière

  • La chambre : Un rafraichissement est à prévoir? Le mobilier semble un peu vieillot. Même si la vue est belle, le tarif de 641€ la nuit me semble un peu élevé au regard de ce que j’ai pu expérimenter ailleurs ;
  • Room service : 2 erreurs consécutives – Oubli d’une boisson et erreur sur un plat, le serveur est passé 3 fois dans la chambre. Rien à dire sur les plats, c’était bien. Carte des vins faiblarde et c’est surprenant pour un Sofitel ;
  • Spa : de bonne qualité, mais l’on en attend pas moins d’un Sofitel ;
  • Petit déjeuner : Bien pour un Sofitel, avec de bonnes viennoiseries.

Après-vente et réactions de l’hôtel et d’Accor

Suite à mon expérience malheureuse, j’ai posté mon avis sur TripAdvisor.

L’hôtel a répondu quasiment immédiatement :

Cher hôte, la satisfaction de nos hôtes étant notre priorité, nous sommes sincèrement désolés de lire l’avis que vous avez posté sur Tripadvisor. Vos commentaires concernant la réservation de votre séjour via la centrale de réservation ALL ont été transmis au service client Accor. Par ailleurs, chacune de vos remarques concernant l’hôtel a été considérée avec la plus grande attention et nous regrettons sincèrement de constater votre déception. Il est vrai que le programme de fidélité ALL offre de nombreux privilèges aux détenteurs de la carte ALL mais, compte-tenu de la période très contrainte avec un hôtel pratiquement complet, il ne nous a malheureusement pas été possible de satisfaire votre demande au dernier moment une fois sur place. Nous espérons que, malgré votre déception, nous aurons le plaisir de vous accueillir à nouveau sur notre belle presqu’île afin de regagner votre confiance et de vous prouver tout notre engagement et notre professionnalisme. 

Quant à la réponse du service client Accor, elle est catastrophique :

Merci d’avoir contacté le Service Client ALL – Accor Live Limitless.

Je reviens vers vous suite à votre plainte concernant l’hôtel Sofitel Quiberon Thalassa sea & spa.N’étant pas en mesure de traiter votre demande, je me suis donc permise de transférer votre demande à l’hôtel Sofitel Quiberon Thalassa sea & spa qui prendra en charge votre dossier. Celui-ci reviendra vers vous dans les plus brefs délais.N’hésitez pas, je reste à votre entière disposition pour tout complément d’information, en vous remerciant de votre fidélité.Passez également une agréable journée et surtout faites attention à vous et vos proches.​​​​​​​

Se défausser sur l’hôtel est simplement inadmissible quand son programme de fidélité ne fonctionne pas.

Conclusion du lecteur

Je pense qu’au final le programme ALL a été lancé trop vite : la gestion des SNU est complètement à revoir et l’hôtel m’a d’ailleurs déconseillé d’appeler la centrale de réservation mais plutôt de les appeler directement.

Une autre personne arrivée le même jour que moi a eu les mêmes problèmes avec les SNU. Dorénavant je pense que je privilégierai les établissements du programme Fine Hotels and Resorts d’AMEX, plus haut de gamme, qui eux seront heureux de m’accueillir à bras ouverts avec mes sous.

Conclusion de la rédaction de TravelGuys

Quelle aventure… Et surtout quelle gestion catastrophique de la part de l’hôtelier et de la chaîne. Mais est-on surpris avec Accor ? Jamais !

Olivier Delestre-Levai
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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