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Expérience passager : le low-cost n’est pas le problème, le low-care oui !

Le passager entretient une relation d’amour-haine avec les low-cost, à la fois décriées pour leur service et louées car elles mettent l’avion à la portée de toutes les bourses ou presque.

Un low-cost bashing injuste

On assiste parfois à ce qui s’apparente à du low-cost bashing et bien que nous ne soyons pas des adeptes de ce type de voyage on ne peut s’empêcher de trouver cela un peu injuste.

Alors oui parfois, elles abusent un peu sur la promesse et la réalité du tarif. Une fois qu’on a payé pour toutes les options possibles et imaginables (et certaines low-cost sont très fortes pour vous faire payer les choses les plus basiques) il n’est pas rare de se rendre compte qu’on arrive au même prix que sur une compagnie “traditionnelle”.

Mais à côté de ça quand on paie moins de 100 euros l’aller retour pour aller à Lisbonne ou je ne sais où il ne faut quand même pas s’attendre à un service 5 étoiles !

On a ce pour quoi on paie

Et même sans parler du service, le fait de la multiplication des options payantes est à la base du business modèle. Cet “unbundling” (ou déconstruction) de la prestation permet de ne faire payer au passager que la prestation la plus minimale et de vendre des options à celui qui en veut plus. Moralité si on veut du “full options”, autant aller dans une compagnie traditionnelle, le prix ne sera souvent pas plus cher.

En bref et pour faire simple : on n’a ce que pour quoi on paie ! Râler sur le service, les options payantes etc. etc mais ne pas vouloir mettre plus de 80 euros dans un Paris Prague c’est quelque part incohérent.

Voler en low-cost et se plaindre du service et de la prestation c’est comme acheter une maison dans l’axe des pistes d’un gros aéroport car le prix du mètre carré est très bas et ensuite aller manifester contre les nuisances sonores.

Les compagnies traditionnelles abusent aussi

Mais alors qu’on ne peut exiger d’une low-cost le service d’une compagnie traditionnelle, il faut reconnaitre que ces dernières ne sont pas exemptes de critiques non plus. Si on ne peut reprocher aux low-cost de faire du low-cost, on peut par contre reprocher aux compagnies traditionnelles de parfois faire du low-cost sans en avoir les prix.

Le moyen courrier de SAS ou Finnair pour ne parler que d’elles n’apporte pas grand chose en plus d’une low-cost. Quand on voit que cet été en moyen courrier Air France offrait sur ses moyen courrier une minuscule glace sur des vols allant jusqu’à plus de deux heures on peut se dire qu’il vaut mieux ne rien servir du tout ou faire du “buy on board”. Pour le coup mes quelques moyens courriers de cet été m’ont presque rendu nostalgique de Joon, c’est dire ! Même certains de nos lecteurs ont été tellement “surpris” que nous avons eu quelques “retours” pas forcément élogieux.

Prestation sur un Paris Lisbonne de 2h30 cet été sur Air France
Le “courrier des lecteurs” de TravelGuys

L’idée de la glace, soyons honnêtes, était excellente et surprenante. Mais en avoir sur tous les vols, et notamment sur des vols de plus de 2h c’est totalement inconsistant. En tout cas perçu comme tel par le client.

Le paysage des low-cost n’est pas uniforme

Et puis comment faire des généralité sur les low cost ? Bien que n’étant pas fan du concept je ne me souviens pas avoir été déçu une fois par EasyJet. Quand, en Asie, vous volez sur Thaï Smile vous n’avez pas du tout l’impression de prendre une low cost, c’est même plutôt meilleur que pas mal de compagnies traditionnelles en Europe.

Et que dire de Norwegian ? Je n’ai entendu que des retours positifs sur eux à partir du moment ou le client a compris ce qu’il payait.

A l’inverse les cas manifestes de mépris et de dédain pour le passager sont légion, on ne peut pas le nier et en général ce sont toujours les mêmes compagnies qui sont pointées du doigt.

Cela nous apprend deux choses :

1°) Il n’y a pas “les low-cost” mais différent type de low-cost.

2°) Le vrai “problème” n’est pas le modèle low-cost mais davantage une certaine culture d’entreprise et d’approche de l’expérience passager.

Low Cost n’est pas Low Care

Car en effet ce qui choque et énerve le plus le passager honnête par rapport à ce qu’il a payé n’est pas tant le service que l’attitude de la compagnie et de son personnel.

Le passager qui réserve en low-cost sait (sauf cas de malhonnêteté intellectuelle) ce à quoi il doit s’attendre en termes de prestation. Mais il s’attend tout de même à un minium de politesse, de considération et d’attention à la fois dans les service et dans la manière dont on traite d’éventuels problèmes survenus pendant son voyage.

Il y a une énorme différence entre “vous n’aurez rien de plus que ce que vous avez payé” et “allez vous faire voir, on a rien à faire de vous“.

Je pense que c’est à ce niveau que se fait la distinction entre les bonnes et les mauvaises low cost. Pas sur la prestation mais sur l’attention portée au passager.

L’attention ne coûte rien

C’est dommage de décevoir sur l’attention car fondamentalement ça ne coûte rien à une compagnie, donc dans un modèle low cost ça serait peut être la seule chose qu’on peut se permettre d’offrir !

A quoi cela est-il du ? Manque de formation des équipages, certainement. Mais ça n’est que l’arbre qui cache la foret : si l’équipage est mal formé, si le protocole de service ne prévoit rien en la matière c’est bel et bien une conséquence du business model (un peu) et de la culture d’entreprise (beaucoup).

Il y aussi dans certaines compagnies un problème d’expérience employé. On a coutume de dire qu’un salarié ne donnera pas au client ce que son employeur ne lui donne pas, que la limite de la qualité de la relation entre une marque et ses clients et celle de la relation entre la marque et ses employés. Partant de là quand on voit le traitement du personnel de certaines de ces compagnies il ne faut pas s’attendre à ce qu’ils aient la moindre attention, la moindre empathie pour le client.

Le Low Care, la vraie distinction dans le transport aérien

Finalement on voit des passagers heureux et malheureux chez les low cost et dans les compagnies traditionnelles donc le modèle économique n’explique pas tout. Voire n’explique rien du tout.

A mon avis la vraie distinction sur le marché des compagnies aériennes n’est pas à opérer entre low-cost et pas low-cost mais entre low-care et pas low care.

Une distinction d’autant plus pertinente qu’elle permet de mettre des compagnies traditionnelles dans le même sac que certaines low-cost et, inversement de considérer que certaines low-cost valent bien des compagnies régulières.

Peu importe le prix du billet, la satisfaction du passager dépend au moins autant sinon plus de l’attention, du “care” dont il a fair l’objet que de la prestation.

Une leçon peut être pour les low-cost mais finalement surtout pour les compagnies traditionnelles qui parfois se trouvent sur une pente glissante sur le sujet et ne comprennent pas pourquoi un passager ne voit guère de différence entre elles et une low-cost.

Photo : Compagnie low cost de  Patryk Kosmider via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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