Un problème avec un professionnel du voyage ? Avez vous pensé au Médiateur du Tourisme

Tous les professionnels du voyage ne sont pas exemplaires dans le traitement des litiges avec leurs clients. Si vous avez un problème avec un professionnel en France ou français à l’étranger, il existe toutefois une dernière solution avant d’aller en justice : le Médiateur du Tourisme.

Problèmes de remboursement, avions en retard, produit non conforme à la promesse…il y a une infinité de raisons pour avoir un litige avec un professionnel du voyage. Si dans la plupart des cas ils gèrent cela très bien et avec professionnalisme certains refusent de traiter les réclamations de leur clients ou le font avec une mauvaise foi affligeante.

Souvent la seule solution pour le client est alors d’avoir recours à la justice et c’est ce sur quoi certains professionnels comptent : c’est long, ça demande de faire des démarches et c’est souvent trop cher pour le gain escompté, raison pour laquelle beaucoup de clients abandonnent.

Il y a toutefois un ultime recours méconnu avant d’en arriver là : le Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Qu’est ce que le médiateur du tourisme et du voyage ?

Il a pour but de tenter une conciliation entre les clients et les professionnels pour éviter le recours à la justice. Expert indépendant, impartial et de haut niveau, opérant dans le cadre d’un directive européenne et reconnu par les autorités françaises il jouit d’une légitimité qui fait qu’il est en général pris très au sérieux par les professionnels qui savent que c’est la dernière étape avant que les choses se compliquent.

Si l’avis qu’il remet est favorable au client il y a en effet de grandes chance qu’en cas d’action en justice le juge aille dans la même direction et le professionnel a alors tout intérêt à régler le problème avant d’en arriver là.

Comment saisir le médiateur du tourisme et du voyage ?

Première chose à savoir : c’est gratuit.

Il faut avant tout que vous ayez écrit au professionnel concerné et qu’il ait répondu défavorablement ou qu’il n’ait pas répondu dans les deux mois.

Ensuite vous avez un an pour saisir le médiateur par l’intermédiaire de son site.

Le médiateur, une fois vérifié la recevabilité de votre demande, émettra un avis dans les 60 jours.

Les limites du médiateur du tourisme et du voyage

Il s’agit d’un dispositif fort utile qui ne souffre que d’une seule limite : le professionnel doit être adhérant au dispositif et reconnaitre le médiateur.

Il y a plus de 100 000 adhérents, hôtels, compagnies aériennes, agences de voyage, aéroports….

Bien sûr ce sont pour l’essentiel des opérateurs français, situés en France.

Mais il y a aussi quelques opérateurs français situés à l’étranger.

On trouve également des compagnies aériennes étrangères comme Air Algérie, Royal Air Maroc, Kenya Airways… Mais absolument aucune compagnie étrangère majeure, européenne ou étrangère à part KLM mais dans ce cas c’est facile de comprendre pourquoi.

Sachant que par expérience les compagnies aériennes ont tendance à être la principale source de problèmes lorsqu’on voyage cela enlève, à notre vis, un certain intérêt à ce dispositif fort utile par ailleurs.

Conclusion

Le Médiateur du tourisme et du voyage est le recours ultime pour les clients ayant un problème avec un professionnel du tourisme en France avant d’aller en justice. Nous regrettons toutefois qu’aucune compagnie aérienne étrangère majeure n’adhère au dispositif. On se demande même pourquoi l’adhésion n’est pas obligatoire pour pouvoir opérer en France.

Image : Médiation de Freedomz via Shutterstock.

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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