Hotel Arts Barcelona : service perfectible

Cela faisait longtemps que j’avais l’Hôtel Arts à Barcelone dans mon radar mais ça n’a jamais été le bon moment pour y aller. Trop cher à certaines périodes de l’année puis un séjour annulé en mars 2019 à cause du COVID… Il a donc fallu attendre 2022 pour que je puisse vérifier s’il méritait sa réputation.

A noter que comme son nom ne l’indique pas le Arts est un Ritz Carlton.

#TypeReport
1SalonSalon Premium Traveller Orly 1
2VolParis Orly-Madrid – Iberia – Business Class
3VolMadrid-Barcelone – Iberia – Business Class
4HôtelHotel Arts Barcelona
5RestaurantXerta Barcelone 1*
7RestaurantLos Caracoles Barcelone
8RestaurantAngle Barcelone 2*
9VolBarcelone-Madrid – Iberia – Business Class
10VolMadrid-Paris Orly – Iberia – Business Class

Réservation

J’ai réservé deux mois à l’avance une chambre standard, c’est à dire une Deluxe, aux alentours de 200 euros la nuit.

Localisation de l’hôtel

L’hôtel Arts fait partie d’un projet architectural sorti de terre à l’occasion des Jeux Olympiques de 1992. Il a été dessiné par par l’architecte Bruce Graham et fait face à la non moins célèbre tour Mapfre. A l’origine, pour les jeux, il a été livré avec 10 étages, le reste a terminé après l’évènement. Aujourd’hui il compte 44 étages pour une hauteur de 154m.

A gauche le Arts, à droite la tour Mapfre

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Pour ceux qui connaissent Barcelone un des éléments architecturaux les plus emblématiques de l’ensemble est le poisson de l’architecte Frank Gehry et que l’on voit très bien depuis la piscine de l’hôtel.

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En termes de localisation on pourrait penser qu’il est moins excentré que le W Barcelone ou nous avons parfois nos habitudes mais il n’en est rien. On dira qu’il est dans une zone moins désertique mais à la fin pour aller visiter les principaux sites de la ville ou aller diner vous n’êtes pas moins éloignés.

Sinon pour terminer ce qui caractérise l’hôtel est sa structure métallique et le fait qu’il soit intégré dans un ensemble de jardins en surplomb de la rue.

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Ce qui pourra enfin vous surprendre c’est qu’avec sed 154m il est beaucoup plus haut que le W Barcelona (99m) alors qu’à vue d’oeil c’est tout sauf évident.

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Arrivée à l’hôtel et check in.

J’arrive en taxi depuis l’aéroport en une vingtaine de minutes. Le taxi me dépose devant la zone de prise en charge privative de l’hôtel où un chasseur s’occupe de moi. Il prend en charge ma valise et m’invite à passer à l’étage pour le check-in. Mes bagages me rejoindront dans ma chambre bien sûr.

La zone de check in n’est pas grande (seulement deux desks) et est déjà assez encombrée. Il n’y a pas de file prioritaire pour les clients « elite ».

On me demande de changer de file car un problème informatique bloque un des ordinateurs. Pour me faire patienter on m’offre une coupe de Cava.

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Ca traine, c’est bordélique et laborieux. Ca fait longtemps que je n’ai pas connu un check-in aussi chaotique.

Finalement quand c’est enfin mon tour cela va très vite vu que j’ai fait mon check-in en ligne et qu’il ne me reste plus qu’un papier à signer.

On me déroule le protocole du programme de fidélité et on m’annonce que je suis surclassé dans une chambre deluxe avec « vue à la foi sur la mer et la ville ». Sympa mais un peu radin alors qu’il reste des suites disponibles et qu’en plus c’est mon anniversaire, chose que l’hôtel ne peut pas ne pas savoir, une occasion dont ils profitent toujours pour faire plaisir à leurs clients fidèles. Par exemple le Ritz Carlton Istanbul n’était pas passé à côté de l’occasion il y a quelques années.

Cette histoire d’anniversaire peut faire sourire mais on verra à plusieurs reprises grâce à elle que quelque chose ne fonctionne pas au niveau du service ou de la relation client.

Je rejoins donc ma chambre

La « Deluxe City and Sea View Room » du Arts Barcelona

La chambre s’ouvre sur un petit vestibule.

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A droite la salle de bains. Avec un lavabo à deux vasques…

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Une grande baignoire…

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Et une tout aussi belle douche.

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Les amenités sont de chez Asprey.

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Puis la chambre découpée en trois zones : lit, bureau, petit salon.

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Un grand lit très très confortable.

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Un vrai espace bureau…ce que je salue car je trouve que ça a tendance à se perdre.

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Et un petit coin salon pour profiter de la vue…

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Une bouteille de Cava m’attend avec un mot de bienvenue. Ca n’est pas un geste pour mon anniversaire, juste un geste relatif à mon statut dans le programme de fidélité et appliqué de manière quasi systématique.

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La vue n’est pas mal mais j’aurais préféré être de l’autre côté pour vraiment voir la ville.

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Finalement le mieux est peut être la vue imprenable sur la Tour Mapfre.

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Pour une fois le mini bar n’est pas vide.

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On termine avec la traditionnelle vidéo.

Une belle chambre, très très confortable et une literie haut de gamme. Rien à redire. Par contre beaucoup de radinerie sur les produits de toilette : strict minimum fourni et lorsque j’ai utilisé 75% du tube de gel douche il n’est pas remplacé ou on n’en met pas un autre en complément. Résultat, le lendemain j’ai du gérer ma douche en fin d’après midi et celle du matin suivant avec à peine 1/4 d’un mini tube de gel douche.

Piscine gym et spa

Comme vous pouvez vous en douter le Arts Barcelona est richement doté en termes d’équipements même si mars n’est pas le meilleur moment pour en profiter.

Commençons par les piscines, toutes en extérieur et offrant une superbe vue sur le Poisson de Gehry.

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Forcément mars c’est le temps où on fait les travaux d’entretien en prévision de la haute saison…

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La seconde est une belle piscine à débordement.

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C’est difficile de se faire une idée dans ce contexte mais je serai tenté de dire que ce sont de belles installations avec une vue imprenable et en surplomb de la rue, de la plage et de Marina, ce qui protège des bruits de la ville.

Ensuite et même s’il y énormément d’espace pour s’installer autour des piscines ou dans les jardins j’ai peur qu’elles soient un peu justes en capacité lorsque l’hôtel est plein.

L’hôtel dispose également d’une salle de sport. Pas spécialement bien équipée (ni en quantité ni en qualité), avec des appareils trop concentrés à certains endroits et trop d’espaces inutilisés à d’autres…je n’en gardera pas un super souvenir.

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On trouve enfin un spa, situé tout en haut de l’hôtel. Pour profiter des installations il faut réserver et payer à la séance, ce que j’ai trouvé au début un peu limite. J’ai donc réservé pour un créneau précis avant d’enchainer sur un soin.

Le jour dit à l’heure dite je me présente et…ma réservation s’est perdue en route (encore heureux que j’avais trace de mon échange avec le concierge de l’hôtel). La personne à l’accueil essaye de voir si elle peut me retrouver un créneau… Je fais mon déçu en disant « ah c’est dommage, je m’étais prévu ça exprès pour mon anniversaire…. ». Là, bizarrement, ça la réveille et une solution est trouvée presque immédiatement.

Je comprend enfin pourquoi il fallait absolument réserver et la justification du fait que ça soit payant. On n’a pas, ici, affaire à un grand spa avec sauna, hammam, piscine etc… comme le plus souvent mais a des spas individuels que l’on réserve pour une durée donnée, pour une, deux personnes, un groupe d’amis.

Je rentre donc dons « mon » spa privatif.

On trouve une zone de repos et un bassin à jets et bulles.

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Un large espace douche.

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Un peu plus loin le sauna..

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Et le hammam non photographiable à cause de la vapeur qui enlève toute visibilité.

C’est beau, grand, spacieux et très agréable d’y être totalement seul. En plus la vue est superbe et lorsque le temps est de la partie ça doit être très lumineux.

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Au loin on voit le W…

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Et ça rend encore mieux en vidéo.

Pendant la durée d’occupation du spa il n’y qu’à demander pour se faire apporter un thé, un café…

Une expérience vraiment très agréable qui vaut les (à mon souvenir) 30 euros demandés et qui fait oublier largement les quelques approximations constatées. Cela fait longtemps qu’un spa ne m’avait autant enthousiasmé depuis celui, dans un autre style, du Radisson Blu de Göteborg.

Pour terminer, une fois mon « créneau » terminé, j’ai été invité à attendre pour le début de mon soin dans des espaces de repos là aussi individuels.

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Si le temps avait été plus clément j’aurais même pu profiter de la terrasse.

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Le soin sera, lui d’excellente qualité.

Bars et restaurants

Je n’ai pas testé les restaurants de l’hôtel, juste un passage très agréable au bar en fin de soirée.

L’anecdote

En revenant du spa je vois une membre du personnel en train de s’affairer dans ma chambre…

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Elle m’avoue à demi mot que le spa a alerté la réception qui a reconnu qu’il y avait un un dysfonctionnement sur le « protocole anniversaire » sur lequel ils sont en général proactif donc ils ont essayé de bricoler quelque chose.

Cela fait fait un peu amateur mais ça a le mérite d’être authentique. A la limite je préfère presque que ça soit le spa qui soit à l’initiative de la chose.

Le check-out

Le mobile check-out n’est pas disponible donc je dois faire la queue à la réception. Là commence une longue séquence paperassière alors que je suis pressé. Le regard noir qu’on me jette lorsque je demande pourquoi il n’était pas possible de faire l’opération sur mobile ne me plait pas.

A la fin ils chargent mes frais sur une autre carte de crédit que celle donnée au check-in (qui est celle qui est enregistrée dans les systèmes Marriott), certainement celle qui était dans les systèmes Ritz Carlton à la suite de mon précédent séjour à Istanbul. Pourquoi ont ils utilisé celle là….mystère.

Je finis par vraiment m’énerver et quitte l’hôtel avec soulagement une fois la séquence (enfin) terminée.

Le personnel

Rien à redire au niveau de l’amabilité. Mais j’ai vu trop d’approximations pour me dire que tout vient des outils et des process. Un peu de légèreté, d’impréparation je pense.

A la limite je n’aurai pas eu l’épisode du spa j’aurais pu dire que toutes mes interactions avec le personnel ont été décevantes ou au mieux neutres hormis au bar. Souriants et aimables mais inutiles.

Conclusion

L’Hotel Arts Barcelona est un très bel établissement mais, à mon avis, exploité avec un peu trop de légèreté. Check in et check out pas du tout au niveau du standard Ritz Carlton, perte de la réservation au spa, application mesquine du programme de fidélité.

Alors il y a bien eu des gestes pour compenser mais au départ il y a eu des oublis et des erreurs.

Je serais tenté de dire que j’y retournerai pour lui donner une seconde chance et rien que pour profiter du spa… mais je vais prendre mon temps. Il y a d’autres endroits à tester à Barcelone d’ici là.

D’un côté l’expérience globale est quand même bonne mais on est loin de ce qu’on attend d’un Ritz Carlton.

Hotel Arts Barcelona

Hotel (emplacement, aspect, propreté etc...)
Checkin-out
Chambre
Restauration/bar
Equipements (gym, piscine, spa...)
Service et attention
Application programme de fidélité
Rapport Expérience/Prix

Décevant

Bel hôtel, superbe spa, mais trop d'approximations dans le service et un personnel parfois pas au niveau.

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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