Hôtels : vers la fin des “resort fees” ? Pas si vite !

Les “Resort Fees” sont une pratique détestée des clients et adorée par nombre d’hôtels. Un récent accord suite à une plainte a amené Marriott à décider de changer ses pratiques en la matière. Est-ce la fin d’une pratique controversée ? On en est pas si sûrs…

Qu’est ce que les “Resort Fees” ?

Un Resort Fee est une somme forfaitaire que vous fait payer un hôtel et plus spécifiquement un “resort” (complexe hôtelier) car cette pratique leur est propre, pour profiter de certains de ses services. Quoi ne plus normal me direz vous ?

Le problème est que

  • C’est un paiement obligatoire, qu’on utilise ces services ou pas.
  • Cela concerne des services habituellement gratuit dans les autres hôtels
  • Les resort fees ne sont pas mentionnés dans le prix affiché à la réservation

Autrement dit :

Monsieur Dupont va dans un Sheraton. Il réserve sa chambre à 200 euros la nuit. Sur place il utilise piscine, salle de sport, plage. A la fin il va payer 200 euros la nuit.

Ce même monsieur Dupont va dans un Sheraton situé dans un endroit très touristique et il va dans un Sheraton qui a décrété, en fonction de sa localisation et de ses services, être un resort, c’est à dire un complexe hôtelier. Déjà dans certains cas la différence entre hôtel et complexe hôtelier n’est pas évidente à saisir mais bon. Il réserve un séjour à 200 euros la nuit.

Il qu’il utilise ou non la piscine, la salle de sport, qu’il aille ou non à la plage, on lui appliquera un “resort fee” (ou frais de complexe hôtelier) de, disons 25 euros la journée. Frais qui ne sont pas mentionnés à la réservation. A la fin il verra sur sa facture ses 200 euros par nuit ainsi que 25 euros multipliés par le nombre de nuits.

Vous comprenez pourquoi cela passe très mal chez les clients et on vous avait déjà expliqué pourquoi les resorts fees sont la plaie de l’hôtellerie.

Quelle est l’origine des resorts fees

Comme leur nom l’indique ils servaient historiquement à couvrir les frais propres aux gros complexes hôteliers qui proposent des services supérieurs aux hôtels standards : piscine, transats, plage etc.

Mais cela était vrai il y a 30 ans ! Aujourd’hui non seulement de nombreux hôtels offrent les mêmes services que des resorts, mais certains hôtels sont proclamés resort à partir du moment où ils étaient situés dans une destination de loisir ou balénaire et avaient une plage ou une piscine.

A tel point qu’on a même vu fleurir des “destination fees”, des “cleaning fees” et d’autres manières d’augmenter “artificiellement” et de manière totalement arbitraire l’addition du client en lui faisant payer des services qui en d’autres lieux seraient gratuit. Un peu comme lorsqu’une compagnie aérienne décide de vous faire payer les collations, normalement gratuites, à bord, mais en plus décide de vous le faire payer même si vous ne mangez pas !

Les resort fees, pour résumer, c’est un faire payer au client un service qui devrait être gratuit et même s’il ne l’utilise pas.

Qu’on les ai trouvé justifiés au non au début, les resort fees sont devenus un moyen :

  • d’attirer des clients dans les hôtels en n’affichant pas le prix réel
  • d‘augmenter la rentabilité des hôtels en faisant payer des services théoriquement gratuits.

Pour les membres des programmes de fidélité qui utilisent leur point pour payer un séjour, le resort fee reste du en supplément et dans certains cas parle de 50 euros ou plus par nuit !

Marriott attaqué pour ses resort fees décide de plier

Entendons nous bien : tous les hôtels, toutes les chaines pratiquent les resort fees mais, heureusement pour nous touristes Européens, cette pratique reste marginale hors des Etats-Unis.

Par contre nous allons parler de Marriott car, comme d’autres chaines, elle a été attaquée par des clients et, c’est une première, a décidé de faire amende honorable et changer ses pratiques.

Dans un accord passé avec la justice l’hôtelier a donc décidé d‘afficher le montant de ses resorts fees lors de la réservation, rendant les choses plus transparentes pour le client.

La fin des resort fees ? Vous voulez rire ?

Certains se sont empressés d’y voir une jurisprudence et d’affirmer que les resort fees allaient disparaitre. On aimerait penser la même chose mais ça n’est pas du tout ce que nous dit l’accord passé par Marriott !

Marriott n’était pas attaquée par rapport à l’existence des resort fees mais par rapport au fait qu’ils n’étaient pas connus au moment de la réservation et que les clients les découvraient au moment de payer leur addition.

Marriott a juste répondu “pas de problème nous allons afficher ces montants pour que le client réserve en connaissance de cause”.

C’est une bonne chose pour le client qui pourra comparer des prix comparables et ne découvrira pas à la fin de sa semaine de vacances qu’il en a pour 350 dollars de frais imprévus mais cela ne change rien sur le fond : des hôtels continueront à vous facturer 50 dollars par jour pour avoir le droit d’utiliser leur piscine et aller à leur plage…même si vous n’y allez pas.

Vous réserverez juste en connaissance de cause en ayant l’impression de payer deux fois le même service.

Conclusion

Suite à une plainte, Marriott a annoncé que ses resort fees seraient affichés lors de la réservation pour que le client connaisse à ce moment le vrai prix de son séjour.

Mais au fond cela ne répond pas au vrai problème qui est la légalité même de la pratique…mais ça n’est pas sur ce point que la justice était saisie.

Image : Resort fees de Rawpixel.com via Shutterstock

Bertrand Duperrin
Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a cofondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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