Catastrophe à l’Alfonso XIII, Séville

Vous l’aurez compris par ce titre : mon expérience à l’hôtel Alfonso XIII a été très différente de celle de Bertrand il y a quelques mois.

Rappel de mon itinéraire :

#TypeReport
1AvionIberia Business, Paris Orly – Madrid Barajas, Airbus A320
2AvionIberia Business, Madrid Barajas – Palma de Mallorca, Airbus A320
3HôtelThe St. Regis Mallorca Mardavall
4AvionAir Europa Economy, Palma de Mallorca – Sevilla, Boeing 737
5HôtelHotel Alfonso XIII Sevilla, a Luxury Collection Hotel (après la visite de Bertrand)
6TrainRenfe Avant Turista, Séville-Cordoue
7TrainRenfe AVE Turista Plus, Cordoue-Séville
8AvionIberia Business, Paris Orly – Madrid Barajas, Airbus A320
9SalonSalon Plaza Mayor, Madrid Barajas T4
10AvionIberia Business, Madrid Barajas – Paris Orly, Airbus A321
L’itinéraire du jour

Retour sur ce séjour… Catastrophique.

Réservation

Cela faisait longtemps que je souhaitais visiter Séville, et le report de Bertrand sur la ville et sur l’hôtel ont confirmé mon envie… Dès lors, lorsque nous avions pris la décision de replanifier notre voyage aux Etats-Unis pour un séjour en Espagne, la décision de visiter Séville a été rapide, grâce à la découverte de cet open-jaw sur Iberia en Business.

J’ai donc procédé à la réservation en utilisant un tarif spécial, portant la nuit à 186€ taxes comprises, sur l’application Marriott Bonvoy.

J’utilise également 4 Suite Night Awards pour garantir une chambre avec une terrasse. Aucune suite, du moins sur le site, ne propose de terrasse. Cette requête est confirmée 5 jours avant l’arrivée comme le prévoit la procédure chez Marriott.

Arrivée

Nous arrivons à hôtel en tout début d’après-midi après un vol très moyen sur Air Europa en provenance de Palma de Majorque. A l’aéroport, j’ai utilisé l’application Sixt MyDriver pour éviter une quelconque attente et le chauffeur nous attendait effectivement à la sortie de la zone bagages.

Après une trentaine de minutes de route, nous arrivons devant l’hôtel. Notre chauffeur est surpris de ne voir personne prendre en charge nos bagages, et prend l’initiative de monter demander à la réception de nous assister. Très étrange comme situation.

Vue d’ensemble du lobby de l’hôtel

L’hôtel est indéniablement magnifique. Il s’agit du réel hôtel historique de la ville, un peu comme l’hôtel Grande Bretagne à Athènes, et tout le prestige censé aller avec.

L’un des espaces d’attente près du lobby, autour du patio
La décoration du lobby est très réussie

Le réceptionniste procède à l’enregistrement. Malgré mes interactions en anglais après les premières salutations en Espagnol, il continue de me parler Espagnol. Cela ne me dérange pas personnellement, mais c’est une marque d’irrespect pour ma femme, qui ne le parle pas, et à qui je dois tout traduire du coup.

La première partie du lobby vu de la réception
Le superbe atrium vu de l’un des paliers des étages

Il nous explique rapidement les différentes installations de l’hôtel et les heures de petit-déjeuner, puis nous accompagne jusqu’à l’ascenseur… Et c’est tout. Je serai surpris ensuite que le même réceptionniste fasse faire le tour de l’hôtel à d’autres clients et les accompagne jusqu’à leur chambre.

L’ascenseur dans sa décoration d’époque, ici au 3ème étage

Chambre

Notre chambre Grand Deluxe était située au 3ème et dernier étage de l’établissement.

Très belle perspective sur l’escalier depuis le 3ème étage
Tout est resté comme à l’époque de la construction

Même sur les paliers, la décoration est magnifique et montre la grandeur du lieu dans son passé. Mais ce que l’on constate en arrivant déjà, ce sont les reliefs de prestations de bienvenue ou de room service qui trainent dans les couloirs. A ce moment, l’on se dit que c’est temporaire, sûrement lié à un petit-déjeuner tardif (il est peu après 14h).

Reliefs de room service présents dans les couloirs à notre arrivée
Le niveau de détail est impressionnant
Décoration du grand escalier qui mène aux chambres
Les paliers sont d’ailleurs tous bien décorés
La partie basse des murs dans les couloirs est ornée de moasïques

Notre chambre est située au milieu d’un grand couloir.

Les couloirs sont très typiques

L’entrée dispose d’une grande penderie, qui contient le coffre-fort. Elle permet de déballer ses affaires pour quelques jours.

A droite se trouve la salle de bains. Si sa décoration est typique, son équipement est assez basique et elle est très petite. Difficile de l’utiliser à deux malgré la double vasque.

La salle de bains dans son intégralité
La salle de bains est élégante mais quelque peu étriquée

Chez Luxury Collection, on apprécie toujours la qualité des produits de toilette, notamment parce qu’ils n’ont pas cette odeur citronnée ou mentholée qui rebute parfois les femmes à leur utilisation.

Pas de doute, nous sommes bien chez Luxury Collection
Les produits de toilette d’excellente qualité, mais en quantité limitée

La salle de bains aura un problème chronique d’aération qui nous obligera à laisser la porte ouverte lorsque l’on se douche.

Les toilettes et le bidet sont situés dans la même pièce, sans séparation particulière

Ensuite se trouve la chambre en elle-même. Une petite desserte haute se trouve à droite, ainsi que le meuble de télévision (dont la porte sera cassée), et un minibar vide, comportant seulement quelques bouteilles d’eau fraîche en complément de celles laissées à température ambiante. Un bureau vient compléter cet espace, avec une machine à expresso. Les capsules et les tasses en papier seront emballées dans du plastique pour attester de leur désinfection.

Une prestation de bienvenue réduite à sa plus simple expression

A droite, quelques fauteuils et le lit king size, qui, outre le fait de ne pas être particulièrement confortable, grinçait à chaque fois que je me retournais.

Vue d’ensemble de la chambre
Vue de l’autre côté
Un fauteuil sans grand charme
Peu d’espace pour stocker les valises dans cette chambre sans grand charme

Des peignoirs ont été déposés sur le lit, et sont d’excellente qualité et fournis par Frette comme toujours chez Luxury Collection. Des serviettes bleues sont également disposées sur un petit banc située en pied de lit, sans doute pour utiliser les transats de la terrasse.

Les serviettes bleues permettent d’utiliser les transats

La terrasse, justement, est accessible au travers de deux petites portes-fenêtre (des volets sont d’ailleurs installés pour assurer un noir le plus complet possible pendant la nuit). Elle n’est pas particulièrement agréable, la vue est limitée et le mobilier est de qualité plutôt moyenne.

La terrasse de notre chambre, à l’accès difficile
Le mobilier de la terrasse sera de qualité très moyenne
Ces décorations ornant les rembarrent bloquent la vue
Le coucher du soleil sera néanmoins magnifique depuis notre terrasse

Bref, décevant, un peu vert d’avoir utilisé 4 Suite Night Award pour cela considérant la valeur que l’on peut en tirer ailleurs…

Pour finir, la visite en vidéo :

Équipements de l’hôtel

L’Alfonso XIII est un hôtel de centre-ville. Malgré tout, il dispose d’une belle piscine et d’une salle de fitness située non loin.

Salle de fitness

La salle de fitness (nous avons dû la trouver tous seuls ainsi que l’ascenseur qui y amène) est située au rez-de-chaussée, près de la piscine, dans un petit bâtiment attenant. Les équipements sont quasiment neufs et nombreux, mais la place manque pour effectuer des exercices de cross-fit, notamment en utilisant des poids libres. Nous devrons utiliser un espace extérieur pour réaliser nos exercices.

La salle de fitness est bien équipée mais peu spacieuse
Les poids libres sont assez complet, mais l’espace pour les utiliser est très réduit
Vu l’espace restreint, certains équipements sont installés dehors

Piscine

La piscine est située également au rez-de-chaussée de l’hôtel, derrière l’entrée principale. Cette dernière est plutôt belle et agréable… Elle est cependant prise d’assaut du milieu à la fin de l’après-midi, pendant les périodes de grosse chaleur.

Les couloirs qui mènent à certaines chambres et à la piscine sont magnifiques

En plus, le service est quasi inexistant au bord de celles-ci, en 4 jours un serveur est venu une seule fois juste avant la fermeture le dernier jour pour demander si nous souhaitions quelque chose avant que le bar ne ferme… En outre, le personnel de service est juste impoli et rustre. La moindre question ou requête semblait déranger les serveurs au plus haut point.

Les transats ne sont pas nombreux, et le service inexistant

En outre, les serviettes sales n’étaient jamais débarrassées des transats, ou même de la pile laissée par les clients à l’entrée de la piscine. Ne rêvons donc même pas : personne ne vous installe ou ne vous aide à vous installer sur des matelas…

Restauration

La restauration est un vrai point noir de l’hôtel, et avait déjà été remonté par Bertrand lors de son séjour. Pendant le mien, le restaurant de Tapas était fermé, seul le San Fernando était ouvert.

Restaurant San Fernando – Service du déjeuner

Juste après notre installation, nous avons choisi de déjeuner léger au San Fernando, restaurant principal de l’hôtel et soi-disant gastronomique. Le patio intérieur en tous cas, est magnifique, et beaucoup de clients extérieurs à l’hôtel viennent en profiter.

Une fontaine orne le patio central
Des patatas bravas, très moyennes, n’ont pas grand chose à faire sur la carte d’un si grand établissement

Notre constat : la nourriture est passable, trop chère, les cocktails et boissons mal exécutés et surtout le service très, très mauvais, effectué sans âme, sans aucun sourire… On est dans un 5 étoiles « Grand Luxe », bordel ! J’ai beaucoup de mal à comprendre la différence avec nos séjours précédents, tous parfaits dans le service. Nous n’y remettrons jamais les pieds pour autre chose que le petit-déjeuner

Le dessert commandé sera écoeurant

Restaurant San Fernando – Service du petit-déjeuner

Le petit-déjeuner a lieu au même endroit, c’est à dire le patio du San Fernando. En raison de la crise du COVID-19, le buffet est toujours présent mais le service est effectué à la demande, finalement comme au St. Regis Mallorca.

Les tables sont dressées pour le petit-déjeuner dans le patio
Le buffet peu ragoûtant, où il faut beaucoup attendre pour une qualité médiocre
Difficile de voir ce qui est proposé sous les plastiques
Les fruits sont de qualité moyenne

Néanmoins la sélection est très limitée, et les éléments chauds mal cuisinés (trop cuits). Une honte aussi pour un hôtel de ce standing.

Le pan con tomate sera excellent néanmoins, de même que le miel artisanal

Nota Bene : le début du petit-déjeuner à 8h est beaucoup trop tardive. Je comprends le mode de vie espagnol où tout est retardé, mais 8h c’est une heure qui exclut les lève-tôt et les gens qui doivent prendre un vol tôt. D’ailleurs nous ne pourrons pas prendre notre petit-déjeuner le dernier jour, devant partir de l’hôtel à 7h30 pour notre vol peu après 9h pour Paris.

Niveau de service global et réclamation

Ma déception a été grande dès le premier jour dans l’hôtel. Outre les problèmes cités dans les paragraphes précédents, l’attention apportée aux clients est juste inacceptable.

Très agaçant de ne pas obtenir de réponses à des questions très simples
Le petit mot de bienvenue… Jamais vu ça !

Au delà du fait que la différence de traitement avec Bertrand lors de son séjour est flagrante, il y a des choses que je trouve inacceptables, notamment le très faible niveau d’anglais du staff, l’impression de démotivation qui règne et, plus inquiétant, l’impolitesse (ne pas répondre à un bonjour en Espagnol, utiliser un ton ou des gestes inappropriés dans de tels établissements) est tout simplement palpable. Pis, j’ai pu échanger avec d’autres clients dans la piscine qui m’ont tous confirmé leur déception.

De ce fait, j’ai transmis un mail au General Manager ainsi qu’au service Ambassador Marriott pour m’en émouvoir, photos à l’appui. L’un des directeurs de l’hôtel a souhaité me rencontrer, ce que j’ai accepté. Au-delà de l’excuse COVID ressortie à toutes les sauces, ce directeur n’a pu être que désolé vis à vis de moi. Il m’a proposé un surclassement, mais j’ai refusé. Je ne souhaite rien en échange. Il a quand même livré une bouteille de champagne et quelques douceurs…

Quelques douceurs amenées dans notre chambre après avoir envoyé un mail pour le niveau de service… Mince.
Au moins, c’est du vrai champagne !
Que nous dégusterons sur notre terrasse au coucher du soleil

Néanmoins, absolument rien n’a changé. Je suppose donc que rien n’a été fait, les équipes n’ont peut-être même pas été informées.

Départ

Les formalités de départ ont été rapides, la facture correcte. Je note une surattention particulière au moment du check-out, quelque chose a dû apparaître sur l’écran sans doute. Un peu tard.

Conclusion

Je ne reviendrai pas dans cet hôtel, assurément. On peut avoir le plus bel hôtel du monde, si vous êtes servis comme dans un ibis vous devez payer le prix d’un ibis. Et encore, chez ibis, l’on est plus chaleureux avec les clients.

Catastrophe à l’Alfonso XIII, Séville

Hotel (emplacement, aspect, propreté etc...)
Checkin-out
Chambre
Restauration/bar
Equipements (gym, piscine, spa...)
Service et attention
Application programme de fidélité
Rapport Expérience/Prix

Nul à chier

Je ne reviendrai pas dans cet hôtel, assurément. On peut avoir le plus bel hôtel du monde, si vous êtes servis comme dans un ibis vous devez payer le prix d’un ibis. Et encore, chez ibis, l’on est plus chaleureux avec les clients.

Olivier Delestre-Levai
Olivier est sur la blogosphère du transport aérien depuis 2010. D'abord contributeur majeur du forum FlyerTalk, il crée en juillet 2012 le site FlyerPlan, et rédige des articles à l'écho majeur chez les spécialistes de l'aérien. Il co-dirige désormais le blog TravelGuys avec Bertrand, en se focalisant sur l'expérience de voyage et les programmes de fidélité. Et bien sûr, tous vos articles préférés de FlyerPlan sont désormais sur TravelGuys !
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