Pourquoi je n’ai pas eu les points sur mon programme de fidélité ?

C’est rare mais cela arrive : une compagnie aérienne ou un hôtel ne vous crédite pas vos points/miles après un voyage. Est-normal ? Normalement non, mais parfois oui.

Qu’a-t-il pu se passer ?

1°) Rien, vous êtes juste trop pressé de voir votre compteur augmenter

Entre le moment ou vous quittez l’hôtel / descendez de l’avion et le moment où vos points sont crédités il y a un délais “administratif” à prendre en compte. Selon les cas, les compagnies, les chaines, ce délais peut être de moins de 24h à plusieurs jours.

C’est notamment vrai dans l’aérien lorsque vous volez sur une compagnie qui n’est pas celle de votre programme de fidélité et où la transmission et la prise en compte des données d’une compagnie à l’autre peut prendre un certain temps.

Mais si au bout de 8 jours rien ne se passe vous pouvez effectivement vous inquiéter et faire une réclamation.

Mais si au bout de 8 jours rien ne se passe vous pouvez effectivement vous inquiéter et faire une réclamation.

2°) Vous avez fait un “no show”

Parfois dans des situations d’extrême confusion des miracles arrivent mais ne comptez pas trop dessus. Si vous avez fait une réservation de vol ou d’hôtel et que vous ne l’honorez pas inutile de vous attendre à recevoir les points qui vont avec.

Une position souvent critiquée par les clients dans la mesure où ils ont quand même payé leur vol (ça c’est systématique) ou leur hôtel (dans le cadre d’un tarif pré-payé) mais c’est ainsi.

Par contre si vous faites votre checkin à l’hôtel, le quittez immédiatement sans occuper votre chambre et faites un “mobile check out” à distance le jour de votre départ vous aurez vos points. Mais honnêtement on ne voit pas pourquoi vous auriez intérêt à faire ainsi. Ah oui…on a une petite idée quand même.

Dans le cadre d’un voyage en avion il peut également y avoir des subtilités dans l’application du no-show

  • Si vous avez un vol en correspondance et faites un no show sur le premier vol tout le billet est annulé donc aucun point sur aucun segment même si vous êtes en mesure de rejoindre autrement votre second vol ou faire le retour.
  • Idem pour un simple aller/retour. No show à l’aller, retour annulé. Donc pas de points.
  • Plus vicieux, si vous jouez avec les “hidden cities”. Si vous volez tous vos segments et décidez de “zapper” le dernier vous pouvez voir le prix de votre billet recalculé (et ça sera à la hausse) et être sanctionné au niveau du programme de fidélité avec le refus de créditer tout ou partie des segments même volés voire une exclusion pure et simple.

3°) Vous avez réservé à un tarif “non éligible” ou qui ne crédite pas

Tous les tarifs ne donnent pas droit au crédit de miles/points.

Il faut distinguer deux cas : le tarif crédite 0% de points et le tarif n’est pas éligible au crédit.

Selon les compagnies aériennes certaines classes de réservation donnent lieu au crédit d’un certain pourcentage d’un montant de base (souvent le prix payé ou la distance). Par exemple 300% de la distance en first et, à l’extrême, 0% pour les classes les moins cher en éco. Donc vous pouvez être éligible au crédit de points mais avec un taux de 0%…

Et puis il y a les tarifs qui ne permettent pas (ou pas toujours) de créditer. On pense aux tarifs employés, tarifs de groupe (attentions quand vous voyagez avec un tour operator dans le cadre d’un séjour packagé)….

4°) Vous avez réservé via une agence de voyage en ligne

Aucune chance de voir vos nuits créditées par un hôtel si vous réservez par une OTA (agence de voyage en ligne) comme Booking.com. Pire encore, vous n’aurez aucun bénéfice de votre programme de fidélité. Eligible au surclassement ? Au départ tardif ? Petit déjeuner offer ? Accès gratuit au salon, au spa ou à la salle de sport ? Sachez que vous pouvez vous asseoir non seulement sur le crédit de vos nuits/points mais sur tous les bénéfices liés à votre programme de fidélité. On ne le répéterai jamais assez, Booking n’est pas moins cher et il vaut mieux réserver ses hôtels en direct.

Par contre vous n’aurez pas de problème si vous réservez un vol via une OTA.

5°) Vous avez votre programme de fidélité chez une compagnie autre que celle sur laquelle vous volez

Vous volez sur une compagnie xxx qui normalement crédite x% de la distance parcourue dans la classe de réservation qui est la votre. Et pourtant rien ne vous est crédité. Et bien cela peut être tout à fait normal si votre programme de fidélité est dans une autre compagnie partenaire.

Par exemple vous volez en classe K (economy discountée) sur Lufthansa. Lufthansa créditera 125 miles, 25% de la distance ou 4 miles par euro selon le type de vol.

La plupart des compagnies membres de Star Alliance chez qui vous pouvez être membre et où vous voulez créditer ce vol fait sur Lufthansa ne créditeront absolument rien. Si par exemple vous êtes membres du programme de fidélité de Turkish Airlines ou United et volez en classe K sur Lufthansa et bien vous n’aurez rien.

Par contre SAS crédite plus généreusement ce tarif à 25% de la distance parcourue et ANA à 30%. Cela vaut également pour la classe P (Business discountée) de Lufthansa. Quand on choisit un programme de fidélité il faut toujours prendre en compte la manière dont il crédite les vols des compagnies partenaires dans les classes de réservation que vous utilisez le plus souvent.

6°) Vous avez volé sur une compagnie partenaire mais pas de la même alliance

C’est un cas un peu plus tordu mais pas si rare.

Vous avez acheté un billet sur une compagnie A mais il est opéré par une compagnie B. Rien d’anormal, c’est du codeshare et cela arrive tous les jours. Mais là où les choses se compliquent c’est quand cette compagnie n’est pas membre de la même alliance que la compagnie qui vous a vendu le ticket.

Lorsqu’on est membre du programme de fidélité d’une compagnie aérienne :

  • On crédite des poins/miles sur tous les vols éligibles de cette compagnie.
  • On crédite des poins/miles sur tous les vols éligibles des compagnies membres de son alliance.
  • On crédite des points sur tous les vols en codeshare d’une compagnie membre de l’alliance si la compagnie qui opère le vol est membre de l’alliance.
  • MAIS on ne crédite les vols en codeshare sur une compagnie non membre de l’alliance que si on est membre du programme de la compagnie qui a vendu le vol !

Ca n’est pas évident alors prenons quelques exemple.

Je suis membre du programme de fidélité d’Air France, Flying Blue.

  • Je vais créditer des points sur mes vols Air France.
  • Je vais créditer des points sur les vols opérés par, exemple, par Delta et vendus par Air France sous numéro de vol Air France.
  • Je vais créditer par exemple des points sur tous les vols Delta.

La réciproque est vraie pour les membres de Delta SkyMiles qui volent sur Air France.

Si je veux aller, par exemple, à Helsinki, je volerai sur un vol Finnair vendu par Air France, sous numéro de vol Air France.

Mais Finnair n’est pas membre de Skyteam, l’alliance d’Air France et Delta. Donc :

  • Si je prend ce vol Finnair sous numéro de vol Air France et que je suis membre de Flying Blue je créditerai mes points.
  • Si je prend ce vol Finnair sous numéro de vol Air France et que je suis membre de Delta SkyMiles je ne pourrai créditer les points liés à ce vol.

Il y a un autre exemple auquel je suis fréquemment confronté. Swiss n’opère pas le Paris-Genève elle-même mais en codeshare avec Air France. Je suis membre du programme Flying Blue (Air France) et du programme SAS Eurobonus (compagnie membre de Star Alliance comme Swiss).

  • Si je réserve un Paris-Genève chez Air France, je vole sur Air France, je le crédite sur mon compte Flying Blue.
  • Si je réserve un Paris-Genève chez Swiss, je vole sur Air France mais si je suis membre du programme Miles&More de Swiss je peux créditer ce vol dessus (ce qui n’est pas mon cas)
  • Si je réserve un Paris-Genève chez Swiss, je vole sur Air France mais si je suis membre du programme Eurobonus de SAS (ce qui est mon cas) ou du programme de n’importe quelle autre compagnie membre de Star Alliance, je ne peux pas créditer ce vol dessus.

7°) Vous utilisez un billet prime

Un billet prime est un billet que vous vous achetez avec vos points/miles. Et bien si vous utilisez vos miles pour vous offrir un billet pour partir en vacances sachez que vous ne pourrez pas le créditer, sachant qu’on ne peut créditer que des vols “payants”.

C’est une pratique qui est contestable mais c’est comme ça. De notre point vue on ne devrait pas pouvoir créditer de “miles prime” sur de tels vols vu qu’ils ne correspondent à aucun revenu pour la compagnie mais on devait pouvoir créditer des “miles status” (ou XP ou peu importe comment une compagnie nomme la chose) qui eux récompensent la fidélité.

En hôtellerie cela dépendra des programmes mais en général le fonctionnement est celui que nous préconisons pour l’aérien. Par exemple lorsque je paie une nuit d’hôtel chez Marriott avec mes points Marriott Bonvoy, cette nuit compte pour l’atteinte de mon statut (nuit qualifiante), je ne gagne pas de “points” sur le montant de la nuit (vu que ça ne m’a rien couté) mais je gagne des points sur mes dépenses à l’hôtel (restaurant etc….)

Image : points du programme de fidélité de Siberian Art via Shutterstock

Bertrand Duperrinhttp://www.duperrin.com
Voyageur compulsif, présent dans la communauté #avgeek française depuis la fin des années 2000 et passionné de (longs) voyage depuis sa jeunesse, Bertrand Duperrin a confondé Travel Guys avec Olivier Delestre en mars 2015. On peut le retrouver aussi aussi sur http://www.duperrin.com où il parle depuis plus de 10 ans de la transformation digitale des organisations, son métier quand il est au sol.
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